分析闭环:CRM从数据分析开始,以数据分析结束-CRM客户关系管理系统

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分析闭环:CRM从数据分析开始,以数据分析结束-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统分析闭环:CRM从数据分析开始,以数据分析结束-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

CRM分析不但可以推进公司的营销、销售活动以及售后服务,它还能够用来衡量成果。从立项伊始到项目完成,时刻都需要数据分析,它是正在进行的CRM战略的一个完整部分。

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对那些没有在CRM循环中使用分析工具的FSPs来说,将会产生以下的后果:无法正确估价并且有效计划在CRM项目上采取的主动性,无法对目前这方面所做的工作进行改进,有可能在与那些对目标客户有效进行分析的对手的竞争中输给对方(0.8的可能性)。

对数据进行分析是CRM客户关系管理系统(CRM)战略的一个必不可少的部分,它对CRM客户关系管理系统项目的成功实施起到关键的作用。

许多金融服务提供商(FSPs)认为分析就是或者对客户进行划分或者对报告进行计量。大多数的FSPs对分析的定义太过狭窄,这导致他们不能充分理解使用分析方法对支持CRM战略以及后继循环的重要影响。对CRM进行分析应该包括CRM战略的所有内容,比如评价、计划、配置、计量以及改进。越来越多的实施CRM战略的厂商希望FSPs量化他们所期望取得的收益。而对CRM进行分析就可以评价所采取的主动行为达到的效果,它还可以为管理层采取这样的行为提供支持。

CRM战略发展的第一步就应该是决定CRM客户关系管理系统成功的计量口径。这包括需要估计客户的收益,客户满意度,客户忠诚度以及提供产品和服务的效率。我们只有通过仔细考虑,详细解释并且说服管理层才能够获得预期利益。

一些CRM提供商正在提供方案以帮助FSPs对CRM进行商业研究。

NCR属下的部门Teradata提供方案给Business Impact Models (BIMs)公司,以支持他们向那些实施Teradata,所提供的CRM项目的银行展示CRM所带来的收益或者说投资回报率(ROI)。

Unica公司提供了类似的帮助方案支持FSPs对跨行业的营销自动化方案进行评价,估计其所带来的ROI。

到2003年为止,主要的CRM提供商会提供方案以帮助FSPs通过计量ROI对投资在CRM上的花费进行评价(0.8的可能性)。在对FSPs所面临的最大的问题和最好的机会进行估计之后,我们应该优先考虑在实施CRM项目的时候采取主动行为。对此进行分析将有助于CRM提供商理解利益所在并且帮助他们实施主动行为以实现现实利益。我们应该对不同的行为订立一致的口径,确立统一的标准。如果这样的标准不能进行量化,那么我们需要成立一个测试控制小组。Gartner对金融服务领域CRM成功订立了一些标准:

对产品、渠道、客户进行赢利性分析是制定计划的重要步骤,因为这将有助于对资源分配、产品开发以及机会分析做出正确的决定。赢利性系统,比方说那些由Teradata, Oracle, PeopleSoft and PMG公司所提供的系统可以用来支持制定计划。这些用于解决问题的计划必须要考虑预算的分配,这样的话就可以达成交易,确定优先考虑的行为,有效分配资源。

目前市场上已经出现了一些解决方案以帮助分配营销资源,但是这些方案都还没有成熟。到2005年为止,FSPs所需要完成的方案不仅应该能够帮助他们计算实施CRM项目带来的利益,还帮助他们在一系列的营销、销售以及服务活动中做出决定以分配预算资源(0.7的可能性)。

驱动因素

对CRM进行分析有助于提高对客户的认识并对客户进行正确的划分以及定位,这进一步会提高CRM决策的有效性(见注3)。对客户进行分析,通过他们的一系列特性包括所处阶段,盈利性,产品,统计以及生活方式对客户进行划分。我们可以在活动管理系统(比方说Chordiant, Teradata, Protagona and Xchange)或者营销客户信息文件系统(比方说, Harland, Harte-Hanks and NuEdge Systems)中对客户进行正确的划分。我们将对每一个部分的客户信息进行分析并且预测客户行为。

如果要有效地对客户进行定位的话,则需要建立预测性模型。许多解决方案都建议改善与客户的关系。在这些系统中,我们可以使用一般的数据分析统计软件(比方说SAS以及SPSS)。Quadstone提供的预测性客户分析软件也可以用来改善客户关系并且提供CRM客户关系管理系统的解决方案。

我们的营销系统还可以使用盈利系统的盈利信息以划分以及分析客户。任何时候,我们都必须实时对CRM客户关系管理系统客户文件进行分析。

计量方法

我们必须以循环的方式对CRM客户关系管理系统进行研究,这样我们就可以改进我们的行为,评价我们的做法,继续执行CRM流程。在评价以及计划阶段,与已经在测试控制小组中建立的标准相比,FSPs必须使用已经经过调整而不是先前就已经决定了的标准。这样,决策层(比方说产品,渠道、部门或者地区经理,营销经理以及生产主任)就可以理解客户行为,指导商业策略,优化管理资源,改善销售渠道,提高产品质量以及增加客户利益。只有经过查询,做报告,小组进行比较才能够有效开展这项活动。

各个决策者可以通过Business Objects, Cognos and Microstrategy等公司提供的商业智能工具获得自己需要的信息。然而,这些工具需要耗费很多的人力资源,而且对商业经理来说,因为决策者很难得到大量自己需要的信息,所以他们也不能够很方便地使用这些软件。那些由商业分析者使用并且向特定行业(比方说金融服务行业)以及商业问题(比方说CRM客户关系管理系统)提供解决方案的工具可以解决这个问题,它们可以提高决策者对信息的使用。Teradata公司生产的Behavior Explorer为零售银行业务以及保险业就提供了这样的服务。其他的CRM提供者(比方说Xchange)正在对特定行业进行研究。整个2004年,主要的CRM提供商将会通过建立关于特定行业报告模板(0.9的可能性)或者通过发展CRM商业智能工具(0.6的可能性),向市场展示自己产品与其他产品相比较的独特性。

底线

CRM客户关系管理系统项目的每一个步骤里面,分析都起着极其重要的作用。对此进行分析不仅可以划分定位客户,它还有助于评价,计划所采取的主动行为。对那些没有在CRM循环中使用分析工具的FSPs来说,将会产生以下的后果:无法正确估价并且有效计划在CRM项目上采取的主动性,无法对目前这方面所做的工作进行改进,有可能在与那些对目标客户有效进行分析的对手的竞争中输给对方(0.8的可能性)。

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2018-07-03T11:19:36+08:002018-07-03 11:10:10|Categories: 免费crm系统|