CRM,什么时候可以吃奶酪?-免费CRM系统

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CRM,什么时候可以吃奶酪?-免费CRM系统

免费CRM系统CRM,什么时候可以吃奶酪?-免费CRM系统

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唧唧自从开始了寻找新奶酪的生活之后,日益感受到日子的充实,同时结交了不少新朋友。一位朋友告诉他,以他的经历为内容的“纪实文学”《谁动了我的奶酪》正在被地球人传诵着。唧唧一下子有了种冲动,想马上找来看看,不仅为了知道书里到底怎样描写自己,也想回顾一下那段似乎不太遥远的日子。唧唧快速取下脖子上的鞋子,跑出迷宫,按照朋友的指点,进了城堡附近一家新开张的书店。一抬头,看到了自己以及匆匆、嗅嗅在“工作”的招贴画。没来得及细看,柜台后迎上一位小姐的笑脸,“欢迎光临嘻嘻哈哈书屋!想要《谁动了我的奶酪》是吧?昨天刚到的,已经缺货一个星期了,您今天来得正好。”说着,递给唧唧一本印刷精美的硬皮书。唧唧有点兴奋,刚准备打开翻翻,耳边又传来卖书小姐的问候“欢迎光临嘻嘻哈哈书屋……”。书屋的生意不错,又有三位客人进来了。唧唧一想,反正就是奔着这书来的,没什么可说的,买了回去好好看看吧。掏出钱来伸给忙碌的小姐,“来一本”。小姐嘴里应承着“来了”,转身从柜台底下抽出一张纸,笑盈盈地说,“我们书屋正在搞活动,填上这份卡,您就成为我们的会员,享受更加周到的服务,比如我们会按您的要求通知您新书情况、优惠情况等等。”唧唧觉得今天心情挺好,对书屋的印象不错,自己正需要关注关注“潮流”,表格也不太复杂,除了姓名、年龄等基本情况,就是在个人爱好的几个选择项后划钩,唧唧划了烹饪、旅游。对于联系方式,唧唧不喜欢别人打电话,就留下了自己的email地址。填完表,唧唧想着售书小姐或许认出了自己就是那本“奶酪”畅销书的主人公,带着得意脚步轻松地离开了“嘻嘻哈哈”。
  
但从此,唧唧的生活真的有了新的变化。
  
不久,唧唧的邮箱里躺着嘻嘻哈哈书屋的一封邮件:书屋新到几种有关奶酪新吃的烹饪书籍,对会员打8折,还可以在嘻嘻哈哈书屋的网站上直接订书。唧唧选了一本,在网上敲入了定单。第二天,书屋就在定单约定的时间把书送到了。又不久,唧唧终于踏上了设想了很久的探寻另一个迷宫的旅途,灵感来自于书屋推荐了一套旅游计划,可以根据不同空闲时间、不同目的,进行不同选择和安排。再以后,书屋不断了解唧唧的喜好,向他推荐了函授课程用书、财经咨讯…..书屋从来不打电话给唧唧,只发邮件,因为这是唧唧要求的方式。“嘻嘻哈哈”很好地在合适的地点,通过合适的方法,向唧唧提供了他需要的服务。在唧唧看来,这些服务完全是针对自己的需要,是个性化的。唧唧很有感触,在墙上写到,“关怀是一种幸福,个性化的关怀,是一种幸运”。
  
谁不需要个性化的关怀呢?
  
企业的故事
  
亚马逊网上书店保持客流量的诀窍之一就是给用户个性化关怀,即实施CRM战略。用户在亚马逊购买图书以后,其销售系统会记录下购买和浏览过的书目,再次进入该书店时,系统识别出身份后会根据用户的喜好推荐有关书目。CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。
  
有资料显示,客户满意度如果有5%的提高,企业的利润将会翻一番;通过CRM采取主动式客户服务的企业,销售收入增加15%到20%不等;93%的CEO认为,CRM是企业成功和更富竞争力的最重要因素。
  
企业到底应该在一种什么样的基础之上实施CRM?实施CRM应该抓住什么?众多专家认为,CRM是一种以客户为中心的业务模式,它的目标就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。实施CRM,首先树立“聚焦客户”的管理理念,并将这一理念贯穿到企业的流程中,落实到每个岗位、每个环节的具体工作中,这是企业的“第一手”准备。其次,CRM的最大效益是与企业不同系统(如ERP、供应链管理等)集成后协同作用体现的。因此,企业如果期望通过CRM获得良好回报,需要一个良好的内部基础。从这个意义上说,虽然目前众多厂商纷纷看好CRM,但由于我国企业信息化基础相对薄弱,这块奶酪还是不能一口就到嘴的。
  
目前,CRM的应用已从一些重点行业用户,如电力、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。这些用户一般都是国家重点行业,拥有强大的资金后盾,而且信息化建设已初具规模,在市场机遇与竞争的双重压力下,这部分行业对能提高营业、扩展新商机的CRM产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件。为进一步了解行业CRM的需求情况,我刊举办了“CRM行业应用研讨会”,听取了与会的行业专家对CRM的看法。
  
行业的故事
  
电力:驱动下前行――北京供电局信息中心常务副主任孙一民
  
在供电系统,进入WTO对电力和配网的影响比较大。另外,北京供电局准备申请加入北京市文明行业单位,其评选的一个重要条件就是优质服务用户;第三,市场驱动。前几年电力系统一直持续增长,今年增长量明显降低。在这些因素驱动下,北京供电局对实施CRM很重视,决心很大。
  
北京市供电局一期投资近两千万元建立CRM,于2001年9月完成,地点选在东方广场。这套系统采用惠普公司和朗讯公司的产品,50座席。从2001年5月运行到12月22日,共接到报修、安装等各种电话13,翼发云次,平均每天600-700次,对北京供电局“面向社会,服务百姓”起到了关键作用。
  
应用中我们发现不仅要完成硬件系统建设,还牵涉到许多管理问题。例如,如何使应用系统实用?应用系统需要兼顾许多问题,如标准规范、管理制度,还需要考虑中国国情,每一个环节都可能会对系统有限制,所以一定要慎重。现在许多系统的实施效果并不太好,原因在于或单纯出于需求驱动或市场驱动,系统建设需要将市场和需求结合起来。
  
在CRM二期工程中需要建设许多数据库,如用户信息如何查询?用户代码如何规范?网上电费如何交易?这些不是供电局所能做到的,当牵涉到应用深层次问题时,还有赖于社会整体信息化的发展。
  
所以,国外电子商务的成熟发展,其原因不仅是技术成熟,还因为社会管理的规范性。一些专家说,管理信息化应该是后工业化的问题,相应的标准、规范应该基本建立。
  
2001年5月国电公司召开了国电信息化工作会,在“三统一”(统一领导、统一标准、统一规划)外加上了统一开发,我想这是非常重要的,必须要进行系统内部人员的组织协调,外部的专家和公司只能起到技术支持的作用。还有一个问题是,买得起软件,但每年的服务费无法承担。另外,企业人才问题也是系统成功的问题。
  
银行:困惑中成长――中国光大银行电脑中心处长陈敏
  
现在银行业面临很大的市场竞争压力,尤其是加入WTO之后,银行业全面对外开放,外资银行因为有很好的管理经验,加上应用技术方面水平又比国内高,两方面结合起来,一定会对国内银行尤其是中小商业银行造成很大的竞争压力。所以我们现在的问题是如何巩固现有的市场,为客户提供更好的服务。虽然以前银行提出过很多服务方面的承诺,但这样还很不够。现在银行有财务数据,但这些数据如何变成信息,最后和客户能达到一对一的、特性化和个性化服务的问题还没有解决,我们现在很想提升客户服务方面的水平。
  
我们现在对实施CRM还没有充足的信心,原因有:首先这不只是一个简单的技术问题,牵涉到调整银行整个运作体系,需要企业的运作流程和组织架构的调整。我觉得,业务系统一定要改造,通过运用CRM同时让它推动业务系统改造。但这种互动的过程将牵涉到方方面面,不光是技术手段所能解决的,这也是我们的压力之一。
  
此外,还牵涉底层行业的标准和规范化问题。实施CRM的时候,任何一个系统可能只考虑自己的代码唯一性,但当几个系统集合在一起,能不能找出唯一的客户代码的标识来,这个问题很难解决。
  
我们现在面临的问题是:第一,要想实施CRM,除了具备信心和决心之外,还应该达到什么样的前提条件,也就是基础建设要达到什么程度,再启动CRM时才能一定成功?银行现在应该做什么样的准备?第二,CRM项目还包含了很强的行业特点和行业经验,希望能更多地了解一些厂商和顾问公司实施成功的经验;第三,通过实施CRM,银行从以帐务为中心转到以客户为中心,在这个转化过程中,如何做到以客户为中心?
  
铁路:分步式建设――铁道部信息技术中心副主任郭延金
  
铁路的信息化建设主要集中在搞好铁路运输生产的管理。在客运方面,我们已经建立了客票发售系统;货运方面,我们花了很大力气,已经投入26亿元建立了一个全国货运管理信息系统,预计2002年建成。现在,我们的主要任务是将生产环节用信息技术管理起来。在此基础上,才能考虑到和客户的关系,目前,我们的CRM建设还不明确。
  
另外,客户管理比较关心大客户,这样的客户我们铁路系统大约有一、二十万个,主要集中在煤矿、钢厂、电厂、粮库等行业。由于民航、公路竞争比较激烈,所以,铁路如何寻找客源以及如何留住大客户的问题现在也比较突出。我们希望先建立一个大客户的管理系统,里面的信息包括运货种类、运货方向、全年分布等,以便掌握动态,及时响应他们的要求。同时,我们还需要了解载货分布信息,特别是食品、冷藏等特殊货物的运送情况,所以,分析型CRM对于铁路系统也很重要。
  
北京铁路局信息中心高工张兰:
  
到2006年,国外公司可以独资经营铁路货运业务,铁路行业面临的竞争压力很大,因此铁路行业对CRM有需求。但铁路是一个垄断的行业,体制比较陈旧,还不太符合CRM的建设要求,实施CRM的机会还不太成熟。铁路系统的建设需求主要表现为客运和货运,建议厂商进入铁路时从客票进入比较容易,货运系统非常复杂,很难马上产生效果。

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2018-07-24T08:09:56+08:002018-07-24 08:09:56|Categories: 免费crm系统|