前线与全球-免费CRM系统

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新加坡,一个闷热的下午,滨海广场上购物人群熙熙攘攘,有背挎旅行包的旅客,有手提大哥大、牵着学步孩子的家庭主妇,他们在商店面前一晃而过。佐丹奴零售店店长杜丽仪有点沉不住气了。

她和两位同事决定把店门前展出柜内的展品重新布置一番。”我们把色彩鲜艳、条纹粗大的T恤放在前面,色彩柔和的放在后面,这样肯定能吸引顾客。”果然,顾客开始鱼贯而入。她开心地笑了,”生意来了。”

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这种场面在新加坡佐丹奴每天都会出现。正是这种服务,使它连续三年赢得美国运通(信用卡)杰出服务奖。更为重要的是,自1981年成立以来,新加坡佐丹奴不断获得突飞猛进的发展。1993年,营业额达到3500万美元,比上年增长64%。

在解释佐丹奴的顾客服务方针时,公司创始人黎智英告诉《亚洲华尔街日报》,”作为零售商,在我们卖的东西中,商品只是其中的一半,另一半是服务。我们经营批量这么大,必须努力争取回头客,而良好的服务是最佳办法。人们很难理解为什么这样一种模式能获得成功。相当长时间以后,人们才明白主要原因是让顾客心满意足。这么做的效果很快就能反映在利润结果上,但如果你想要服务顾客,就一定要超越利润观点。”

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佐丹奴把第一线的员工看成服务顾客的英雄。总经理冯永昌说,”再精心设计的培训课程也不能保证最佳顾客服务,人是关键,他们使优异的顾客服务成为可能,培训只是服务内容的骨架,提供服务的人才使它有血有肉。”

陈维新、杜丽仪和戴宝龙这样的一线员工,给服务工作赋与了全新的含义,他们的生活和工作经历保证了优异的服务。

在他们的工作中浸淫着家庭灌输的价值观。象杜丽仪,在家人团聚时,忘我地为他们演奏大提琴,累得腰酸手痛也在所不惜。

他们的故事告诉我们,早在幼年时期他们就热爱工作,甚至对工作充满了热情。戴宝龙永远忘不了母亲一边含辛茹苦拉扯他和三个兄妹,一边还要全天做工。他自己早年就尝过工作的滋味,为了挣一点钱贴补上学费用,打过不少短工。陈维新记得她做发型师的母亲,在自家办的美发沙龙里精心为顾客扮靓。

他们都有良好的天性和这样那样的魅力,并能调整自己的情绪。不管困难多大,陈维新始终能控制自己。”一踏进商店,我就会非常理智和职业化。”而戴宝龙的同事则说,为了活跃气氛,他常常会开个玩笑或扮个鬼脸。

他们每个人都能从顾客角度看待自己的工作。杜丽仪总是想方设法满足顾客,即使对那些最蛮不讲理的顾客也是如此,甚至能从容对待有时遇到的羞辱。她不在乎干”卑下”的事情,比如布置展览柜中的展品。

这些员工给自己定的服务标准同样很高。陈维新”不断改进”,直到对自己的服务效果满意为止。

陈维新

10岁是陈维新就已第一次体会了为顾客服务的滋味。

“父母开了一家美发沙龙,我帮着为顾客洗发和烘发,觉得很有意思,”资深店务员陈维新说:”更重要的是,母亲对待顾客的方式太让我惊讶了。她把她们的头发做得那么好,那么漂亮,同时,还与她们热烈交谈。我经常看到一张张熟悉的脸,走进沙龙甘愿等母亲为她们服务。那段经历让我懂得了什么是真正的顾客服务。”

毕业后陈维新进了一家化妆品公司,做过一段时间化妆师。”这些经历使我的职业取向集中到了服务行业,这里所得到的回报难以用物质来衡量。”

于是她决定加入一家具有卓越顾客服务水准的公司。”佐丹奴就是,”陈维新说:”做学生时,我就常去买它的东西,主要是T恤。那时,我被它著名的顾客服务方针所迷住了,我对自己说,我要去的就是这类公司。”

作为佐丹奴的助理店务员,在接待第一位顾客前,必须接受培训。”培训十足折磨人,培训班和模拟训练能让最顽强的人气馁,但我坚持下来了,为此我很高兴。”

不出所料,陈维新遇到的顾客”三教九流,形形色色”。她回忆起一桩难忘的遭遇。”次一位家庭主妇来到店里,手里拿着一条一年前为儿子买的牛仔裤,傲慢地要求换条新的,因为她12岁的儿子今年长高了。我解释说这种情况不符合”调换商品规定”,佐丹奴不换几个月或一年前卖出的商品。她接受了我的解释,抱歉误解了规定,出去时不好意思地直笑,把我也逗乐了。”

陈维新始终把自己置于顾客的立场。”当我面对顾客时,无论他们买不买东西,我总会问自己,假如我是顾客,我希望人家如何招呼我、接待我,这使我摆正位置。我母亲不同寻常的待客之道也是激励我的动力。”

销售情况不理想时,一些售货员会恼怒,可陈维新从来不会。她说:”我时刻提醒自己,我是这帮人的头,必须控制自己的情绪和周围的一切。否则,就会给同事以及工作带来不应有的影响。所以一步进店门,我就得进入角色,保持理智。形成友好、高效的工作气氛是我的责任。”

艺术修养也帮她保持良好情绪和创造力。”我画中国画。每完成一幅,我都要长时间端详,严加挑剔。只要不满意,就设法再提高。顾客服务也是这样,我要确保自己对工作完全满意。”

陈维新说她花了很多时间来鼓励同事。”只要工作需要,我乐意反复给别人提供建议和提供辅导。工作没有捷径,必须尽善尽美,始终如一。因为我们服务好坏直接影响公司的经营效果。设想一下,假如顾客不断反复光顾这里,我们可以卖出多少商品!”

杜丽仪

亲戚们围在身边,认真谛听杜丽仪拉大提琴。一曲甫毕,听众又要求再来一曲。一曲接着一曲,她不停地拉下去,不顾长时间演奏带来的腰酸背痛、手指僵硬。这是杜丽仪童年的一幕。

“这是为顾客服务的入门教育,”她说:”为亲戚们演奏让我激动,他们欣赏我的演奏,这鼓舞我一直演下去。我是在用自己的方式为他们提供服务。”

虽然杜丽仪现在不拉大提琴,而是在滨海广场佐丹奴做经理,但她还是在为他人提供服务。”我把所有顾客都看成家庭成员,应该得到最佳服务。当我面对顾客时,总是想起拉大提琴的那一幕。”

资深店务员李凌娜说:”杜丽仪做事不象老板,更象领袖。她竭尽全力为顾客服务,带领大家一同把工作做好。在我的记忆中,她从未因病缺勤。每当我们干好什么事情,她一定会大张旗鼓地表扬,有了缺点她就会象大姐一样劝导。”

杜丽仪把领导才干和团队技能归功于在新加坡国立大学时参加的活动。她在那儿攻读工商管理学位,参加了各种俱乐部和委员会,还参加了民乐团。

这些技能在商店得到了考验,因为店里可能遭遇到各种难题。”酸甜苦辣都有,”她说:”一次一位女士闯进来,扔过一套牛仔服,冲我叫:我要改这套衣服,马上!我跟她说不可能立刻替她做,她就当从羞辱我,说我冷漠、不体谅人。我只得让步,用了三分钟把活抢出来。我虽未失常态,心中却气得要死。”

这是工作中有意思的一面。我经历各种场面并从中学习。每天上班都准备学习新东西,还得做好最坏打算。

戴宝龙

“他极易相处,周围笑声不断。每逢工作紧张,比如顾客很多时,他总有办法活跃气氛。开个开玩笑,扮个鬼脸,逗得大家哈哈大笑。他是我见过的最乐天的人。”

幸运大厦佐丹奴分店副店长黄世祥就这么讲起了新提拔的资深店务员戴宝龙。

戴宝龙的童年很坎坷,他母亲一手带大了四个孩子。他说:”我不知道有父亲会怎么样,我也没有多少玩具。”童年起他就在街上叫卖、替别人跑腿。

戴宝龙是家里最小的孩子,他回忆说:”我在快餐店、杂货店和保龄球场干过活,还卖过报纸、烤鱼。”

耐心是这些经历给他带来的收获。”它使我受益非浅,尤其是面对挑剔顾客的时候。”

他热烈地讲起母亲:”她是力量支柱。我从没见过比她更任劳任怨的人,她给我勇气。”来自母亲的影响体现在他的工作中。黄世祥说:”戴宝龙善于体贴人。顾客走进商店,不论他们希望他做什么,他总能竭尽全力使他们满意。他很容易同顾客沟通,生客也是如此。常有顾客进店来专为跟他打个招呼,有些顾客带成为他的朋友。”

佐丹奴

新加坡佐丹奴是怎样招到并留住陈维新、杜丽仪和戴宝龙这样的卓越服务者的呢?

冯永昌说,加入佐丹奴的人,即使在办公室工作,都必须在店内工作一周,作为培训的一部分。”他们必须明白并理解每个业务细节。如果不知道业务运转情况,怎么能为顾客(内部顾客或外部顾客)提供应有的帮助呢?”

训练班是另一种培训方式,冯永早把它叫做”态度训练”。员工的性格在此得到考验。这些培训还是筛选工具,剔除那些缺乏勇气和毅力的人。新员工学习销售技术和商品知识,老员工则要更新知识,每人每年培训60小时,培训费占公司销售额的1%,并由5位专家负责。

佐丹奴的培训项目体现了它的顾客服务方针,内容有:欢迎(使顾客一进门就感到宾至如归);商品介绍(描述商品,掌握时机引导顾客选购,请顾客试穿);额外销售(进一步推荐相关商品,如新到款式、特卖商品、混穿和搭配的商品);成交(成交的过程注意快速和准确,以转向下一位客人)。

佐丹奴的”贴心服务”方针形成于1989年,包括三个原则:任试,任换、任劳。三年后,佐丹奴发起”没有陌生人的世界”计划,它体现了佐丹奴通过提供最佳服务,消除与顾客之间的一切隔阂的决心。佐丹奴超越服装零售业的传统做法,提供免费本地电话和传真、免费借伞和向顾客提供矿泉水等额外服务,将计划付诸实施。

由各部经理和主管组成的服务委员会,每周开会,研究加强服务导向的措施。公司月报突出表彰卓越服务并登载顾客的反馈。通过顾客调查,每个季度公司管理人员和神秘顾客(聘请来的热心顾客)一起评议各店服务水准,根据评比结果奖励最佳店铺和最佳服务员工。

冯永昌说佐丹奴在”这个员工流失率高的行业,提供了最有竞争力的福利待遇。我们通常支付高于市场行情的薪酬。”佐丹奴从事销售的员工月收入约900美元,另加上不少于一个月工资的年终奖。员工享有包括牙医在内的医疗福利,每年12天、每周1天半休假。

除了物质报酬,佐丹奴的员工还享有其他好处。戴宝龙说:”工作无忧无虑,还能学到东西。人人乐于助人,并有高度职业道德。”陈维新补充说:”在一个不惩罚独立思考、高度评价个人的贡献、重视员工和顾客的公司工作是一种享受。”

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2018-07-23T18:51:56+08:002018-07-23 18:51:56|Categories: 免费crm系统|