用户满意:CRM成功的关键-免费CRM系统

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用户满意:CRM成功的关键-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

自2000年CRM进入中国市场以来,从普遍热切期望到引起争论,舆论最为关注的一点是其实施成功率。刚刚结束不久的“2002年中国IT用户满意度调查”正好有机会让我们认识一下国内CRM市场发展一年多来的实际情况。翼发云作为惟一一家获得CRM领域“用户满意度大奖”的厂商,其CEO薛峰先生回答了记者关于如何保障企业CRM实施成功率的一些问题。

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记者:CRM成功实施的关键因素是什么,主要由哪些方面构成?

薛峰: 在今年下半年由全国用户委员会和计世资讯共同组织评选的“用户满意度大奖”中,我们获得了惟一CRM用户满意度大奖。应该说我们对这个奖项十分重视,市场份额固然重要,但对CRM供应商来说,更重要的是客户是否满意,客户是不是通过我们的帮助,在提升其客户满意度、企业管理、企业效益以及企业全面竞争力等方面获得了实际收益。

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CRM项目的实施成功,是用户与供应商密切配合、共同努力的结果。从供应商的角度来说,要成功实施一个CRM项目,有三个方面比较重要。首先是优秀的产品。翼发云是在美国和中国协同开发的一款产品,它的技术架构设计和一些底层的通用模块都是在国外开发,这样可以保持其理念和技术上的领先性;然后专门针对国内企业的应用特点,在国内进行产品界面的开发等工作。它是一个全面型的CRM产品,涵盖了从简单的销售数据的整合、共享,到客户需求分析、全面客户接触中心,再到企业营销决策分析的所有功能,体现了CRM的真正概念,同时也比较适合中国企业的应用需求。

另一个方面就是服务,我们为客户提供的服务主要分两大方面:一是实施,即让用户将一个好的系统真正用起来。一个产品要让用户真正用好,跟每个用户的管理模式和管理现状都有很大关系。各个行业的情况都不一样,客户可能是自身行业的专家,但不一定是CRM方面的专家,所以厂商的实施、指导就显得非常重要。翼发云的实施环节包含六大步骤,又可以再分解为100多个小步骤,引领着用户一步一步把它用起来。我们服务的第二个方面是售后服务,客户在熟练使用翼发云之后,还需要一个良好的售后服务保证它能够持续地提升应用水平。“持续”是非常重要的概念,也是最真实的现实反映。比如在最初阶段,客户开始用CRM解决最严重的20个问题,等这20个问题解决之后,其他问题可能就相对突出,于是又需要去解决新的问题。这些都要求我们提供主动的“持续”服务策略。

第三点,也是最重要的一点,就是供应商以客户为中心的管理意识和管理模式。我们公司的一切业务流程都围绕“客户”这个中心来设计,我们一切工作的考核都要加入“客户是否满意”这一重要指标。而翼发云公司的宗旨就是“客户的成功是我们生存的根本”,只有客户成功了,我们公司才可以发展。

记者:客户的成功主要是怎么体现的?不同的客户可能有不同的标准,哪些是共性的,哪些是个性的?

薛峰:客户成功不是一个一成不变的标准,而是存在不同的成功阶段,或者有不同的表现形式。国内的企业从普遍上来讲,目前关注客户的程度还是不够,多数企业更注重的还是产品价格,这反映了当前国内市场经济的发展水平。翼发云认为,CRM项目实施成功的第一步是在企业中建立以客户为中心的意识,比如通过我们的培训,让用户的每一个员工都知道他们的客户才是企业最重要的资源。我们会协助企业重新审视其工作流程,所有环节都要为方便客户而设计,公司所有面对客户的接口,包括售前咨询、销售、提货、售后服务等都要统一为一个接口。这个应该是CRM成功的第一步。

成功的第二步是让CRM系统正式运行起来,将公司原有的市场营销和客户服务流程全部纳入CRM系统,使每个部门都能更加了解客户的现状和需求,每个环节都井然有序,让客户感觉更方便、更受尊重、服务更及时,同时为企业带来更多的潜在客户、销售机会、销售收入和利润。

在系统正式运行、各项业务流程都有序管理之后,数据分析就变得比较重要。企业需要分析各项运营数据及客户数据,比如我们最有价值的客户是哪些,这些客户的主要特征是什么,它们有哪些共同需求等。有了这些分析后,就更容易有针对性地开发产品,提供个性化服务,进行最有效的销售活动,制定最准确的营销战略。这可以称为CRM实施的全面成功。

每个客户所处的阶段不一样,成功的标准也不同。我们希望能帮助每个客户走完成功的整个过程。

记者:客户满意度显然不仅仅是一个概念,你们是如何去细化执行这一标准的?

薛峰:我们会深入到客户的领域去做服务。比如我们会对客户的“让客户满意的能力”进行调查,去访问它们的客户,考察它们与其客户之间的关系。这样就可以了解实施翼发云对我们的客户有哪些帮助。反过来我们的这些做法对客户自身的工作也是一种促进,让它们培养起关注其客户的意识。

除此之外,我们还非常关注客户每天的应用情况,CRM在它们工作中的重要性有没有增加、里面的数据有没有增加。只有积累到足够多的数据,才能提供分析的能力。这样我们能对自己的工作提出很好的评估方案,也能在具体的实施中对CRM系统提出更好的改良。

客户在考察CRM厂商的时候,通常会关注几个问题。第一是产品的功能是否适用,能不能帮助它解决实际问题。第二个方面是价格,产品给客户带来的价值和价格比是否合理。经过这两方面的考察之后,客户关注的第三方面就是厂商的服务,了解厂翼发云为客户提供什么样的服务,甚至经常通过了解其他用户的情况,认知厂商的服务水平。在这些都觉得满意之后,客户还会关注厂商的发展,客户希望它的供应商有长期发展,有持续的投入计划,能提供产品的稳定升级等。

因此产品、价格、服务都可以看做是构成用户满意度的重要因素。如果再进一步说,那厂商的持续提升能力也是用户满意度标准的重要方面。厂商要能经常与客户就CRM的使用提升情况进行沟通,不仅是帮助客户熟练使用产品,还要让它们有应用水平上的提高。

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2018-07-23T17:45:26+08:002018-07-23 17:45:26|Categories: 免费crm系统|