也谈房地产企业的“CRM误区”-免费CRM系统

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也谈房地产企业的“CRM误区”-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

近日在网上看到高宇先生的一篇文章《房地产企业的CRM误区》。对于高先生在文中的一些观点,笔者有些不同的看法,在此提出,以供众位关注CRM的读者评判。

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在高先生的文章中提到了三个名词CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划)和SCM(供应链管理),从IT技术角度来看这是三种不同的应用软件系统,但是从企业管理的角度来看,这是企业发展的不同时期所需要关注的不同的三个环节,而且他们在一个企业的正常发展过程中的不同阶段发挥着各自的不同作用的。高先生将他们说成是市场活动和媒体所渲染出的流行概念,对此我不太认同,我认为真正的市场需求绝不是谁能炒起来的,这些概念之所以能够得到市场的高度认可,说明企业实实在在存在着这些需求。

高先生也看到,从上世纪末就已经开始的消费者对市场上各种商品的需求越来越高,而各种投诉和纠纷一直呈上升阶段。尤其是进入新世纪后的房地产行业,由于房地产行业商品是高价值的商品,所以消费者对这种商品的期望值也比其他商品高,同时需要的相关的服务的质量也会高。令人可喜的是,有些房地产企业已经开始关注客户服务的事情了,但是绝大多数房地产公司都还没有设立专门的客户服务部门。

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笔者近日曾经同被评为2002年十大新锐人物的一家房地产公司的老总聊起过客户服务的事情,这位老总有非常深切的体会,他说:”过去,我们将99%的时间和精力花在了4%的非优质客户身上”。说此话时,我感觉他的语气是充满着遗憾和无奈。我想这位老总的话也一定代表了绝大多房地产公司的现状,他们所谓的客服部实际每日疲于应付各种合理的、不合理的客户投诉,企业内部经常将客服人员称作消防队员,从某种意义上讲这个比喻的确不算过分。

记得还曾听一位在房地产公司负责营销的老总说过:”现在,做广告、参加房展会对我们的销售工作帮助越来越小了!”。

还有诸如:”客户现在对房子是越来越挑剔了,户型、朝向、环境、细节设计等等。”

导致以上这些房地产人士所说的这些现状的原因不外乎以下几点:

1、 客户信息收集不完整,没有成为企业的资源

2、 没有对现有客户进行合理细分,

3、 没有将客户信息用于营销策划中,

4、 没有将客户需求及时反馈到新楼盘的设计中,……

我认为真正能够解决这些问题的只有建设一套有效的客户关系管理系统-CRM。所以我说对于地产行业而言,实施CRM系统的需求是地的确确存在的。

既然需求存在,那么在房地产行业实施CRM系统,并将CRM系统是我与高宇先生都愿意并希望看到的事情,我想在这一点上高先生一定与我的意见是一致的。那么我现在再来针对高先生所提出的四点误区谈谈我个人的一些看法。

第一:理念与实际?

我想谁也不能否认CRM系统并不是一个IT系统,它首先应该是一套管理思想,应该是一种理念。无论是由谁实施的CRM系统,一旦它脱离了管理思想和理念,那么它一定是一个没有生命的注定会失败的系统。

现在的确有许多过去是做财务抑或其他的什么领域的应用软件的厂商在看到CRM市场的前景之后,也一夜之间摇身变成了CRM产品提供商,我想谁都不会无知地认为他们具有较高水平的CRM的理念,那么对于这种理念与实际系统脱离的情况,我也想说这的确会成为一个误区。如果这个问题不解决,CRM的实施不可能成功,无论在房地产行业,或是在其它行业。

但是我们也应该看到有一些实施CRM成功的房地产企业的做法以及那些为房地产商成功实施CRM系统的公司的工作实施方案是否值得我们学习。这些IT公司在为一个房地产商实施CRM系统之前,一定会有一个理念培训的过程,他们会请行业内都认同的优秀的CRM产业研究家为地产公司的全体员工进行培训,培训的内容就是结合众多地产公司的实际情况剖析CRM系统的重要性和必要性,通过这种培训充分调动起企业内部的员工及领导对CRM的热情,增强了员工对CRM理念的认识,同时提高了企业内部员工的综合素质,为以后的CRM实施打好了基础。实践证明,经过这种高质量培训的企业,在后期的CRM系统实施过程中,员工配合的效果都是很好的。因为这是用实际的CRM系统固化我们企业的客户服务的优秀理念,这种”本末倒置”的实施方法对于CRM的成功实施的确是非常有效的,而且是非常适合中国国情的。不过有一点我们必须要说明一下:这种既要有CRM的超强理念又要有丰富的房地产行业的背景的培训不是谁都可以做的,据我所知,能做这种培训的专家似乎只有…(欲之详情请直接给我打电话询问,而且要收培训费呦)。

第二:CRM厂商缺乏房地产行业经验?

的确现在大多数的CRM厂商缺乏房地产经验。由于房地产行业的信息化水平较之电信、金融等行业来说的确比较低,所以在大多IT公司的行业划分中都没有房地产行业,也就是说房地产行业不是IT的主流行业,而现在的CRM厂商又多是IT厂商,所以说CRM厂商缺乏房地产行业经验,对这一点我完全同意。但是我们决不能因为这一个问题的存在就让急需建立CRM系统的房地产公司不去建立自己的CRM系统,更何况我们现在欣喜地看到在我国有一些优秀的CRM软件提供商早在1年多以前就看到了自身的这个问题,并主动积极地学习、有意识地培养自己在这方面的经验,现在已经成功地实施了多个房地产行业的CRM系统。作为CRM厂商,不怕缺乏经验,重要的是努力找到机会学习,并在学习中丰富自己的经验。对于这样已有了多个样板放在那里的CRM厂商,谁也不会说他们缺乏行业经验了吧。

第三:房地产企业信息化建设基础薄弱?

关于是否在上CRM系统之前必须要具有ERP系统这个问题,我想我们不应在这里再花大量的文字来论述,总之,我没有在任何一个专业书籍上看到:ERP系统是CRM系统的必要条件之类的表述。高先生说国外企业大多如何如何,但主要理由还是”可以充分利用已有的ERP系统的资源为客户提供更加优质的服务”,我想说的是为客户提供优质的服务是CRM的目标之一,而且仅仅是CRM系统其中的一部分,而需要由ERP系统提供的又仅仅是一部分中的一部分,那么对于微乎其微的功效我们需要为其考虑那么多吗?再说,CRM系统是一个不断完善不断扩展的系统,在这方面所欠下的这一点完美,可以在第二期、第三期的扩建中将它完善不是更好吗?

近1年的时间以来,我接触了非常多的房地产公司,据我所了解,这些公司中还没有实施ERP系统的企业,按照高先生的观点,难道我们公司的房地产公司没有一家具备上CRM系统的资格吗,那么我前面讲到的所有与客户有关系的那些实际问题如何解决,如何防范?

有一句话我一直就想说,忍到现在还是想问:高先生一定既不是搞CRM也不是搞ERP的吧?我相信我的判断。

第四:未有效与现有的IT系统有效集成

关于CRM系统与现有的IT系统有效集成的问题,我认为应该是一个技术问题。一个优秀的CRM平台产品,它绝对应该是一个通用的开放的系统,如果现有的IT系统都是符合规范的,而且由是对CRM系统开放的话,那么他们之间的集成绝对不会成为障碍的。高先生的担心也不会成为担心了。

由于现有的从事房地产IT系统开发的绝大多数都是一些小的软件厂商,这些厂商的生存问题都没有得到很好解决,因而也有没有充足的财力、人力来考虑未来与CRM的结合,还有的厂商追求的只是短期行为,还有的厂商已经在激烈的竞争中消失掉,所以他们提供给房地产企业的业务系统,也就无法和优秀的CRM系统集成。不过,优秀的CRM厂商早已考虑到这一点,他们从”以客户为中心”的视角来考虑业务活动,将业务活动的管理扩充地自己的CRM系统之中,使得房地产企业的各个部门都能够将CRM贯穿到自己的业务之中。

CRM在我们国家已经不是一个很新的概念,但的确是一个较新的实际系统,而且它必将是一个有很大发展的系统,因为在现今竞争无处不在的环境中,企业只有保住了客户,才保住了自己的生存之本。虽然目前在建设CRM系统中会遇到种种的问题,但是这决不应该成为我们实施CRM系统的障碍,犹犹豫豫、思前想后只会贻误众多的机会,谁能抢先占领市场的先机,谁就能在今后的竞争中占据有利的地位。

愿我们的房地产公司能够把握住时机,在竞争中立于不败之地!

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2018-07-23T15:32:18+08:002018-07-23 15:32:18|Categories: 免费crm系统|