什么是客户关系管理?-免费CRM系统

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什么是客户关系管理?-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

企业管理软件市场永远是热闹的。近来,CRM势头最猛,似乎在转眼间,到处都是CRM。实施成功与否,姑且不论,但市场终归是打开了。软件厂家,客户都在高喊着要以客户为中心。我们离CRM也越来越近了。可是,CRM 到底是什么呢?
国内CRM要从“炮兵”变“导弹”

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CRM的概念是GaternerGroup提出的。而CRM软件的形成应该从呼叫中心和销售力量自动化开始。在这两者的基础上,集成并加入服务过程管理,营销管理,逐渐形成了全面的CRM解决方案。

现在,业内基本上形成了比较统一的概念,即CRM软件分为三部分:协作型、运营型、分析型。协作型关注企业与客户的沟通渠道。运营型则关注业务流程。而分析型则对企业积累的客户数据进行分析挖掘。在具体的实施中,可能根据具体情况实施一种或多种。

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当前国内所谓的CRM软件产品多是运营型,那么是否实现了业务流程的自动化,信息化就意味着实现了客户关系管理呢?这很难回答,从一定程度上来说,企业面向客户的业务流程处理的自动化,可以起到改善客户关系的作用。而同时,流程的自动化与企业是否以客户为中心又是两个概念。如果我们将传统的营销策略比做炮兵轰炸,那么CRM理念就是精确制导的导弹,而现在的许多运营型CRM就极有可能还是炮兵,只不过轰炸的密度更大而已。

国内CRM不能只有一张“面孔”

说到CRM不能不提及行业。实际上,国内的CRM厂家在初期多走的是通用型CRM,而后才随着具体项目的实施走进行业。那么CRM到底要不要进入行业?

CRM作为一种管理思想,可以适用于各个行业。但具体的应用却各不相同。而CRM软件就更是千差万别,要根据行业的具体状况来分析。以经纪券商行业为例,券商的经营主要就是出售“交易”,因此对于券商的CRM的实现就有一定的特殊性。首先券商有现存的交易系统,在其上完成开户,交易等操作。那么券商的CRM必须要能够与现有的交易系统交换数据。另外券翼发云够提供的服务主要是信息服务,那么就要根据客户的需要集成信息沟通渠道。再有,佣金的计算可以根据客户的不同交易量进行区分,因此客户数据的深层利用就比较重要,这就要在交易系统和CRM系统的基础上构建数据仓库,实现联机查询。

由于各行业现有系统各不一致,因此实现CRM 的方式也需要区别对待,尤其是 CRM 与现有系统的关系上。

CRM思想不局限于CRM系统中

以上关于 CRM 说了很多,那么 CRM 到底是什么?

GartnetGroup认为,CRM就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

Hurwitzgroup认为,CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务等领域的客户关系有关的商业流程。它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。

借鉴以上的定义,我认为CRM首先是一种管理思想,旨在实现企业以客户为中心,通过识别客户,区分客户,针对不同的客户需求提供个性化的服务,从而提高客户整个生命周期的价值。它首先表现为一种客户策略和营销策略,但又不仅限于企业的前台营销,而必将影响整个企业的生产经营。 另外,CRM也可以指一套软件。该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策。与ERP相比而言,它是比较前台的系统。但是并不是所有前台CRM系统中一定能够体现CRM思想。CRM 思想也并不一定只在称为 CRM 系统的软件中才能体现。

结束语

客户关系管理不只是要求对客户的态度好,更要将客户作为一种战略资源来管理。可那么多客户怎么记得下来?这好办,上一套CRM软件,让系统帮你记,就这么简单。

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2018-07-22T20:39:55+08:002018-07-22 20:39:55|Categories: 免费crm系统|