客户关系管理在中国发起了一次富有挑战性的旅程-免费CRM系统

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客户关系管理在中国发起了一次富有挑战性的旅程-免费CRM系统

免费CRM系统客户关系管理在中国发起了一次富有挑战性的旅程-免费CRM系统

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中国大陆经济急速发展,并且是拥有13亿人口的第一大市场,对于客户关系管理的需求必定殷切。此外,在2001年12月正式成为世界贸易组织的成员国后,驱使中国进行改革以面对来自全球的竞争。不过,必须要清除许多障碍,才可全面实现客户关系管理的优点。
  
想象一下你正在惠顾国内部份第二级城市(即北京、上海、深圳、广州以外)的餐厅,四周的侍应比顾客还要多!那么,你会获得优良迅速的个性化服务吗?不会。不同的侍应会来招呼你,但他们都不会提供一站式的点菜服务,你要吩咐不同的侍应才可点齐全部菜式。他们没有“顾客"观念,亦不懂尊重顾客的时间。但这并非他们的错,因为“时间"不是他们的宝贵资源,何必重视?在现代社会,适时和迅速的服务是优质客户关系管理的先决条件。
  
中国在应用客户关系管理方面离开成熟阶段尚远,以下是数个值得深思的原因:缺乏“客户"心态
  
“客户"观念仍有待巩固,这问题在华北较华南严重,这可能基于地域因素与及开放市场的先后时间。华南城市如深圳、广州等受到香港人要求更佳服务的影响,故此在深圳和北京的餐厅,你会感受到截然不同的服务水准,与及对“顾客"的对待。此外,国内没有顾客分层的警觉性而提供不同服务,仍然视“顾客"为一大整体,而非具有不同性格的独立个体。
  
着眼于内部效率
  
随着1979年的开放政策,深圳、珠海、汕头、厦门被开放为四个经济特区,稍后再有15个城市推行类似的运作,以抓紧开放政策带来的利益。尽管如此,中国商业化的历史仍短,目前仍有许多前国营企业在进行不同程度的私营化。失去政府补贴,更直接地面对开放市场,企业的重点于是落在如何缩减规模、节约成本、减少冗员、提升效率,而不在于客户关系。现今中国企业极渴求ERP及相关方案,以稳固机构及提高生产力,因为目前尚有颇多机构以人手进行大部份工作流程和生产程序。
  
争夺新客户
  
除了中国,我不能想出任何国家可让企业如此轻易找到新客户,尤其在全球衰退之时。举例说,中国流动电话用户数目已位踞全球,压倒日本和美国。当你忙于找新客户时,你不会费心于保留现有客户,尤其是一些提供独市服务的企业,顾客排队而来。中国流动电话市场的重心在于如何找新客户及增加每名用户的消费额,虽然呼叫中心的设立可照顾庞大的客户量,而且呼叫中心方案推行得不错,但始终仍远离客户管理关系阶段。
 
十亿人口市场?
  
13亿人口看来是极佳的商机,但真的如此吗?在大部份情况而言,答案是否定的。事实上,国内最多只有翼发云0万人具有相当于西方中产阶级的消费力,因此,当你的商务总监向你提交未来3年“13亿人口市场"的商务建议书时,你必须小心!国内大部份人民仍然务农,他们不能负担必需品以外的消费。贫富悬殊将成为在庞大市场推行客户关系管理的难题。
  
信用制度未尽完善
  
当你在五星级酒店或顶级百货公司(游客区内)以外购物,你会发觉难以使用信用卡付款,亦不能使用不是由本地银行发行的信用卡。在大部份情况下,商户根本不接受信用卡。即使越来越多人拥有信用卡,其接受程度和渗透率仍十分低。中国幅员广阔,人口庞大,人民很容易穿州过省,一个人可能在西部长大,在北方念书,在华南工作。由于客户数据库尚未建立,发行信用卡的机构都很担心客户会突然失踪。信赖是客户关系管理的基础,但这基础仍有待确立。
  
互联网尚在初阶
  
根据信息工业部2001年12月的数据,中国目前有1700万互联网用户。纯粹来说,这数目看来很不错。但相比于1亿4000万流动电话用户及13亿人口,该数目远未及理想。少于百分之二的互联网渗透率对客户关系管理有何影响?大部份客户关系管理方案都具“电子"功能,这并非单纯只是一个术语,而是由于“电子"功能将提升方案的效益。国外许多客户关系管理供货商都强调其方案的“电子"功能,但基于互联网在中国尚未普及,客户关系管理未能完全发挥其优点。
  
西方定价方式不合国情
  
客户关系管理方案一般按每张软件使用许可证来收费。为什么这方式不适用于中国?因为对于一家有1000万客户的银行来说,这是惊人数目,但国内银行拥有1000万客户并非不寻常,推算该银行所聘用的客户服务主任人数,即使供货商只收取正价的十分一,这对大部份银行来说仍是天文数字。在国内,没有多少企业如联想般可负担Siebel收取的价格。虽然每张软件使用许可证的定价不高,但国内企业所需的庞大数目令总数变得令人咋舌。现时的大趋势是中国企业自行开发本土的客户关系管理方案。如果国外供货商仍坚持传统的收费方式,当中国利用合适的科技和敏锐的商业触觉发展了客户关系管理方案后,客户关系管理软件市场便不需再依赖外商。不过,在最顶层的市场,国外方案仍有发展空间。
  
长期机会仍十分乐观
  
无论如何,仍有许多有利因素促使中国迈向成熟的客户关系管理境况。譬如说,大城市(上海、北京、深圳等)的急速发展、流动电话日趋普遍(有利未来的流动商务)、中国加入世贸后的激烈竞争、本土客户关系管理供货商的出现、ADSL及有线网络的普及(尤其在住宅方面)、与及以ASP模式提供客户关系管理等,以上各项因素都有助加快中国步入客户关系管理的成熟期。

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2018-07-22T19:33:14+08:002018-07-22 19:33:14|Categories: 免费crm系统|