走出CRM的两盘棋-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

但是Shenker说他计划以10到15人的小组对Knoxville的代表进行分组培训。Shenker说职业提高的激励有助于鼓励代表掌握新的客户服务技能。

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Shenker说在Whirlpool提高CRM绩效的最大挑战是说服执行官和IT专家们对呼叫中心的软件进行升级,从而使得工作能准时完成。

“在Whirlpool从事这个工作的雇员都是最聪明的人”,他说,“因此当其他业务需要人手时,他们往往是最佳人选。”

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通过与每个雇员进行每周的会谈,Shenker觉得完成这个项目已经没有任何困难。

Electronic Arts和保持客户满意的艺术

如果你认为你的呼叫中心能够处理任何客户服务的问题,那你肯定是犯了错。Electronic Arts的客户是那些在线游戏的热衷者,他们在这个虚拟的世界改变了自我。一位在Orc扮演角色的游戏者通过文本聊天寻求公司的帮助。

但是因为Orc有他们自己的语言。因此,只有玩Orc的代表才能弄懂客户流利的Orc语言。他们才能解决这个问题。

对于Electronic Arts的许多代表而言,工作的一个挑战是如果处理在线客户和他们虚拟自我的客户关系。

“如果你玩在线游戏,谁还想用电话?”公司CRM的副总裁Rick Geiger说,“尤其是当客户在游戏中扮演角色的时候,他们不想打电话说‘你好,我是John Doe’,他们想说‘我是真正的Black Diamond’,这是娱乐的一部分。”

当在线客户需要技术支持或遇到其他问题时,他们会启动文本聊天工具或查询常见问题解答(FAQ)。从客户的期望看,FAQ和文本聊天都是网页浏览的补充信息。Electronic Arts开发了专门的软件帮助代表为客户提供游戏的在线帮助。

2000年11月,Electronic Arts采用RightNow (Bozeman, MT)的eService作为主要的CRM软件。运用这个软件的代表能通过网络和电话为客户提供支持。Geiger说公司寻求把客户的信息尽可能并入数据库。采用这个软件可以实现数据收集。

Electronic Arts成功的把大多数客户的信息放到容量很大的数据库中。但是公司也严格遵守客户的隐私条款。Geiger说代表们从来不再公司内分享客户信息或者在未经允许的条件下创建客户描述。

使用Electronic Arts获得允许的客户描述,公司能够更有效的开发新的游戏和市场。因此如果公司想测试最流行的在线游戏,就可以从频繁访问网站的游戏者中挑选特定地区和特定年龄的游戏者。Electronic Arts还可以有针对性的展开电子邮件营销活动。

为了给美国和全球的客户提供服务,公司还依赖Austin, TX和Las Vegas, NV的呼叫中心,Redwood Shores, CA的公司总部。公司还在印度建立第四个呼叫中心,从而为国际客户提供服务。

4个呼叫中心总共拥有230个代表。三地的代表通过电话实施客户支持。提供的服务包括如何玩游戏和杀灭游戏病毒等。

BEA系统使得CRM简单化

许多软件开发商都有网络客户。因此他们提供在线的技术支持选择(比如电子邮件和文本聊天)也毫不奇怪。但是你如何能充分利用这些工具的优势?

BEA系统编写并出售软件,这些软件帮助企业提供诸如在线商务的网络客户服务。管理客户关系的代表们发现,与电子邮件相比,电话和网络更加有效。

Terry Barrett是BEA系统客户支持的副总裁,他说,通过完成在线表格的填写,客户提供了更多的关于技术支持问题的信息。而电子邮件提供的信息则相对较少。

网络表格使得客户能在菜单中进行选择,缩小了问题的种类,节省了服务时间,促进了代表和客户的关系。

为了鼓励更多的客户在网上提交服务需求,BEA计划于2002年9月升级网站。网站不包括呼叫中心的电子邮件地址,但是在完成一次服务后,客户仍然可以通过电子邮件与代表继续保持联系。

Barrett的目标是在网上为70%的客户提供支持,剩余的30%客户仍然通过电话与代表联系。当问到BEA系统为何要制定这个目标时,他强调快速的技术支持能提高客户满意度。

但是随着更多的客户转向在线表格,Barrett也不会放弃对人力和成本的尽可能的节省。“我们相信这个目标可以通过提高支持工程师的工作效率实习,”他说,“我们还期望降低支持工程师的雇用率。”最近的客户服务趋势显示BEA有可能实现这个目标。去年40%的客户通过电话提出需求,20%通过网站,40%的通过电子邮件。Barrett估计目前35%的客户通过BEA的在线表格提出服务需求,利用电子邮件和电话的客户的比例大约下降到32%和33%。

BEA的服务对象主要是美国8个呼叫中心的当地客户,包括San Jose, CA的总部(有125位代表)。在法国巴黎的呼叫中心主要负责欧洲的客户。对于亚洲太平洋地区,BEA在东京、北京和汉城,以及悉尼(负责讲英语的客户)都设有呼叫中心。

每个呼叫中心的代表不局限于当地的客户。San Jose总部的代表除了处理最频繁提到的问题,他们还处理来自国际客户的电话和在线消息。Barrett说,如果日本的客户打电话提出问题,80%到85%的可能性会接受总部的服务。

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2018-07-22T15:07:14+08:002018-07-22 15:07:14|Categories: 免费crm系统|