优质服务七要素-免费CRM系统

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优质服务七要素-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

按顾客需要提供服务的公司,其高质量服务标准不由公司自行制定,而应该由顾客确定。

创立顾客导向的公司,其步骤可归纳为七大要素。

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第一要素是确立 面向顾客的经营观。Federal Express公司的创建人弗雷德.史密斯(Fred Smith)第一个表述了这种经营观,并且围绕他的”人-服务-利润”原则建立了一家很大的公司。

这家公司鼓励投送人员尽力尽责。一次劳工节期间通讯设备失效,该公司孟菲斯(Memphis)市货物查找部门不能确定波士顿儿童医院用的一包血浆在什么地方。孟菲斯方面打电话通知在波士顿家中的投送人员,他专程到Federal Express存放待运物资的库房来找,但发现围墙门锁换了。他翻越带刺铁丝网围栏,找到包裹并将其送出。

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经营观有两个作用:用作激励的动力和用于指导决策。真正全面而且深入人心的经营观可以使人振奋,还可以使不满意的,按老规矩办事的,心灰意懒的员工恢复活力。它提供真正的挑战和目标。它让每个人感到周围世界由于他而有所不同。它也帮助员工化解复杂的技术性问题以便集中力量去做对顾客有价值的事情。

经营公司最正确,也是最有利的办法是 让顾客的意见充满整个公司 。询问顾客对服务的看法,使之有机会讲述他们的需要,讲述公司的成败之处。

Marriott公司的经理人员由主动征求顾客的意见并加以评价。董事长亲自阅读信件和顾客调查表。公司请顾客参观饭店的房间模型,如果顾客不喜欢所用的颜色,那么饭店房间的颜色就会改变。公司在顾客中进行调查以了解顾客对竞争对手所提供的特殊服务的反应。如果假日旅馆提供免费的大陆式早餐,公司在几周内就会知道顾客是否是希望有这类服务。

实现顾客导向的方法:

仔细确定顾客对象。根据公司的经营观和管理层对顾客的了解,各部门必须确定公司”内部顾客”应满足哪些需要,从而使全公司满足外部顾客的要求。

比顾客自己更了解顾客。摸清他们现在的需要和将来的期望。

鼓励公司的每个员工按顾客需要和期望来衡量每项行动,并尽力超过顾客的期望。

最好的公司 从不停止向获胜者学习。丰田和日产公司花在学习上的时间仍比多数西方公司多得多。

1982年Harley – Davidson公司的经理们访问本田汽车公司在俄亥俄州的工厂时都大吃一惊。本田公司在美国重型摩托车市场上的占有率为44%。骑车人发现便宜的本田车比Harley的产品更可靠。Harley公司的参观小组本想学习本田的高精技术。可是他们看到的却是一家没有计算机,没有机器人,没有新奇材料处理系统,而且文件报表极少的工厂。

这家公司借鉴了本田的库存管理制度,采用了员工参与制度及统计质量管理手段。最终Harley成为世界级的冠军。

施乐公司一位经理詹姆斯.西尔克(James Sierk)说:”越是对照标准进行比较,你就越会承认别人干得很不错,甚至比你强。没有一家公司样样都好。如果你能注意全世界的最好的做法,你就可能成为非常好的公司。”

造就本公司顾客服务标兵。告诉员工,第一位的工作是为顾客服务,而员工正是整个系统的关键。

在美国银行信用卡发行量中占第四位的MBNA America有很多随时准备超出工作职责范围去满足顾客需要的有识之士。我的同事们曾打电话到MBNA,但所接通的办公室不对,对方不惜花功夫给我的同事们解释应该往哪儿打电话,并提供正确的电话号码。MBNA1小时内就可以批准增加信贷限额,而不是全行业平均的8天。它还可以在3天内补发丢失的信用卡,而全行业平均是9天。

最重要的是MBNA使其员工很好地为顾客服务并使之乐于这么做。12个月内它所流失的人员只有7.5%,而全行业平均数为25%。董事长兼总裁查尔斯.科利(Charles Cawley)就如何对人员进行管理形成了九点明确的认识:

将使顾客满意作为最高目标。

把这一点告诉每一个员工。

每天估价顾客满意情况。张贴估价结果,奖励顾客满意的员工。

聘用热爱他人的员工。有爱心的人会发现为顾客着想很自然。

让员工知道应该期望什么以及别人对他们的期望。

从员工受雇之时对其进行教育。

创造令员工感觉良好的环境并支持其在使顾客满意方面的追求。

对待员工像对待顾客一样。

把自己看作是一名顾客。

打破不利于赢得顾客的障碍。对服务质量了解越多我们就越能体会到,我们所建立的制度往往会构成为顾客服务的障碍。例如,开发票的手续使员工易于记错采购量;运输部门制订的产品发运办法只图自己方便而不是方便顾客。

因此要请员工、供货商和销售商告诉你是什么妨碍公司为顾客服务,征求摆脱这些障碍的建议。

一线工作人员,在厂房里干的,直接与顾客打交道的,或者财务部门业务人员,往往有许多很好的想法。他们成天处理业务中的基本环节,而且对工作也想过很多。

在研制福特金牛座型(Ford Taurus)汽车时,工程师们原计划冲压出六块侧面板,然后由装配工焊在一起。但是一名机器操作工说可减少块数。六块减为两块,光是焊接费用就节省了很大一笔。

首先要全面列出重要的产品和服务特色的清单,否则评价或估计什么是重要的就可能没有意义。制订这一清单必须要接近顾客。这样才能了解他们的需要。总部在日本的Joban Spa夏威夷旅游村派人在村内各处仔细观察客人,记下他们所欣赏和避免的事情。一旦知道了顾客需要什么,就可以把他们的愿望变成公司的工作标准,从问候顾客的方式到送帐单的方法,这样在竞争中就会取得有利地位。确定标准要着重于顾客来说最重要的事。如果你就产品和服务认定了50项特色,那就从中选出与顾客关系最大的5项,使自己在这几项上达到世界领先水平。

确定标准后再设计一个连续的评价制度。观察顾客的反映,来评价产品和服务特色方面所取得的成绩。Joban Spa夏威夷旅游村通过观察顾客吃了多少来判断食品的质量。如果顾客吃掉盘中食品3/4以上,就认为顾客喜欢这种食品。

最好的公司是由把顾客放在首位的人来领导的。他们花很多时间与顾客一起,在公司里成为顾客的代言人, 沟通公司与顾客的交流 。

总部设在麻省的食品连锁店Bread and Circus的总经理安东尼.哈奈特(Anthony Harnett)名片上的头衔是”总裁和顾客服务代表”。这里没有虚假的谦卑。哈奈特喜欢花时间站蔬菜柜台为顾客服务。他说,这部分工作向员工和顾客表明公司里什么是真正重要的。

杜邦公司销售开发计划经理威廉.西夫金(William Siefkin)补充道:”最大的挑战是把顾客的意见带到公司里来。”

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2018-07-22T11:46:33+08:002018-07-22 11:46:33|Categories: 免费crm系统|