什么是CRM的多角度分析-免费CRM系统

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什么是CRM的多角度分析-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

若你是老板、企业领导人,你的答案极有可能是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”,最终目的就是要为企业取得最大利润。但不要忘记,CRM的中心思想就是“以客户为中心”,那客户又会觉得CRM是什么?

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老板角度、客户角度、员工角度

可能的说法有很多,总括来说,就是以合理(或最少)的代价(包括金钱及时间)去取得想要的产品、服务、或满足感,中间被商户所对待的整个流程,感觉好的就是好的CRM,不好就不好,管他什么取得、留住客户及赢利最大化!请留意,现在的顾客对好的CRM的定义己超越产品,甚至服务,直指顾客的感觉(感觉并不单指满足感,有机会再详述)。

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请不要忘记,员工是一个企业的内在客户(客户是企业的外在客户),也是将公司政策落实执行,及与客户直接接触的人,员工觉得CRM是什么,实施出来的水平不会超越员工对CRM的认知,“员工角度”实是企业实施CRM的重要环节,但似乎大家对员工怎样定义CRM并没有给予应有的关注。

员工通常觉得CRM = 因提升要求而加重自己工作负担、企业信息化或自动化令人手减省(增加自己成为冗员的机会)、或是另一个没有什么作用的时髦管理术语,“员工角度”是三者(老板、顾客及员工)之中最负面的;但当日一个人扮演不同的角色时,其CRM是什么的定义也随之改变。

香港行政人员“一站式”的启示

我在香港的行政人员CRM培训课程,曾经提问过班上的行政人员,若果作为一个顾客,你们认为一个“一站式”的服务(即是由一个人或小组来服务你),还是由不同的企业人员或部门(如:客服、销售、市场、技术等)来解答问题或查询、或提供服务是比较好的方案?答案是超过九成以上的学员均选择“一站式”的服务,理由很简单,作为顾客,谁也想找一个“对口”就可解决所有问题。我将同一问题再问一次,但这次他们的身份是提供服务给顾客的企业人员,只有一成的学员选择“一站式”为比较好的服务,因为“一站式”的服务对各种相关知识的阔度和深度要求极高,作为一个服务提供者不容易应付。

上海服务提供者与消费者的差距愈拉愈远

因自己与家人已移居于上海的关系,对上海一般情况还是有一定程度了解;现在一般上海人,对服务的要求愈来愈高,尤其是年青一辈,加上愈来愈多的海归派、港澳台与及国外到上海做生意、打工、生活的人,以及数量渐多的上海“新中产阶层”,整体对服务要求的提高是极快及幅度甚大;但现实是,绝大部份本土的服务提供者虽不至于原地踏步,使因进步太慢,与一日千里的消费者服务要求的差距愈拉愈远,走到街上、各种的服务场所、及企业单位,无时无刻都出现因服务差距所衍生出来的纠纷、争执;说上海人不明白消费者的要求绝对不是,但只要一处于“服务员”的位置时,就好象患了严重“失忆”。

撇除体制、培训、文化历史等因素,造成此现象的其中一个主要原因是“角色不同”。

B2B 和 B2C CRM

我在另一个CRM培训课程,问了一个关于“电邮回复”的问题,当顾客发了一个电邮后,企业应该在多长时间内回复才算是合理?当学员以一个普通顾客身份(即是B2C个人顾客),24小时内回复是绝对接受不了,理由是太慢了、购买的兴致没有了、之前问什么都忘了等等;同一问题叫他们以企业顾客(即B2B公司客户)身份,则72小时内回复也可以接受,答得冲口而出,理所当然;问他们为什么作为B2B及B2C的身份令答案差距那么大,则答不出所以然。

其实B2C与B2B的终端顾客都是人,都是与个人接触,分别是:B2C是自己个人事,B2B是公司企业事,自身利益与公司利益的权衡,除非是老板,否则当然是有所不同。

“角色不同”,CRM是什么的定义就天辕地辙;唯对此有了充分了解,CRM实施成功的机会才高。

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2018-07-22T05:07:42+08:002018-07-22 05:07:42|Categories: 免费crm系统|