邮政客户服务中心建设的新思考-免费CRM系统

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邮政客户服务中心建设的新思考-免费CRM系统

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邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础上的综合性智能业务平台。客户可以在一个系统中全方位享受邮政各种服务,统一为客户提供各项邮政服务和非邮政服务,如何依托邮政客户服务中心面向客户发展业务,这里谈几点看法,以供参考。

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一、树立“以客户为中心”观念 建立新型邮政客户服务体系

信息技术成为现代邮政不可或缺的基础,而现阶段邮政业务系统之间相互独立,信息缺少必要的整合。其结果是:客户得不到一致的服务,企业内部无法共享客户资源,多个系统之间很难沟通,对不同系统之间的不同处理消耗了企业大量人力、物力、财力,造成了资源的极大浪费。加之邮政面临着扭亏为盈的压力,必须在激烈的市场竞争中寻找出路,因此邮政的发展要树立“以客户为中心”。客户服务中心系统的建设紧紧围绕经营思路,将现有的“以业务为导向”的信息系统进行整合,建立“以客户为中心”的面向客户的服务体系;将不同的业务功能协调一致地集中到客户身上,利用多种与客户交流的渠道提供一致服务。因此,新型客户服务体系建设应主要从以下几方面进行:

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1、以客户为中心组织系统框架

邮政客户服务中心系统的设计应围绕这个框架展开,CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统将是整个系统的核心。借助于客户服务中心综合智能平台,建立与客户之间的“学习关系”,即从与客户接触中了解他们的姓名、通信地址、个人爱好及购买习惯等,并在此基础上进行“一对一”的个性化亲情服务。例如,当鲜花礼仪系统为某客户的母亲送过鲜花或蛋糕之后,你可以尝试着在其生日来临之前提醒该客户这个重要的日子,从而带来新的业务机遇。

2、为客户提供统一的服务

客户服务中心系统应该面向客户而非面向业务。首先,采用接入层(客户交互层)概念,对客户提供一致的处理和界面;其次,整合后端管理、维护和处理系统,即不论是什么界面进来的客户请求,都可以采用一致的系统去统一处理,从技术上保证了信息和处理的一致性。在上述CRM例子中,可通过多种手段来提醒客户,如电话、电子邮件或信函等。

3、提供对决策的有效支持

决策支持系统是提高经营效率的重要手段,利用数据库技术,通过对大量信息和数据库的整理,分析出企业运营或客户情况的规律,为企业再发展和决策提供依据,从而制定相应对策。例如经分析发现某地区某种报刊的订阅量明显增加,从而肯定某广告的效果等。

二、采用先进信息技术,建设功能强大的邮政客户服务中心

基于客户、市场的需求,各种新技术如IP(互联网协议)、WAP(无线应用协议)、ASR(自动语言识别)和DW(数据仓库)等与邮政客户服务中心融合,可以有有线呼入、移动(无线)呼入、IP呼入。由于ASR、TTS技术的采用,可以把语音信息自动转换成文字;把文字自动转换成语音。所有信息可以自由往来于PSTN网、IP网,并自动记录下来,不断积累改进,形成为用户提供个性化服务的基础,这些系统不仅可以提供信息服务,也可以完成电子交易。大量的运行数据通过DW作出记录、统计、分析,领导者不断根据所获得的结果做出决策,改善经营和服务,不断促进服务质量和效益的提高。这样一个功能强大的邮政客户服务中心将为电子商务构架完美模式,将会成为邮政电子商务的主题、平台、核心和灵魂。

三、加快地址名库建设

邮政地址名库是客户服务中心重要用户信息资源,已成为邮政业务发展一项重要基础资料,只有建立起联网运行、适时更新的地址名库,才能为邮政业务、邮政电子商务发展以及在物流配送业务中争得一席之地奠定基础。

首先,统筹规划,建立统一、规范的地址名库。地址名库内容应尽量详尽,涵盖的信息应尽可能的广泛(这些数据是非侵犯个人隐私权的、合法的)并考虑到以后的扩充性、兼容性。利用功能强大的数据仓库,对各种用户的各种需求作出分析、判断,供企业领导人作出决策,以便使企业获得最大的投入产出比。 其次,加快建设,统一管理和使用。地址名库建设需要相关业务、技术部门密切配合,集中统一管理和使用。业务部门按规定进行收集、整理、汇总,并定期或不定期地根据客户变更情况而更改;技术部门利用数据库技术进行技术处理、维护,以保证资源的共享;客户服务中心可以访问使用和对外提供有偿服务。

四、联合是稳步发展的有效途径

邮政实行专业化经营与管理,把邮政引入了市场参与竞争,“优胜劣汰,适者生存”,通过竞争发展完善自我,“不求替代别人,但求无可替代”。邮政各专业与竞争“对手”或客户在部分领域走联合发展之路,借助邮政客户服务中心这一综合平台,宣传企业、开拓市场、建立优秀客户形象,改善自身经营,谋求共同利益,可以形成相互渗透共进共荣的“双赢”局面。 五、加快和完善投递体制改革 作为邮政物流网末梢的邮政投递,对业务的持续、健康发展起着举足轻重的作用。改革投递方式,实现从“频次管理”向“效果管理”转变;改变服务观念,促使投递工作由“投递服务型”向“市场营销型”过渡;拓展网络功能,完成“投递网”到“商业网”的改造,切实解决好邮政投递的“最后100米”,用户才能感受到邮政传递的迅速、准确、安全、方便。客户服务中心的业务受理、电子商务的物流配送功能才能得以顺利实现;业务才能得到不断拓展。 六、客户服务中心的建设与发展 客户服务中心作为一个业务指挥调度部门,其它业务部门应积极配合开展业务,并服从于客户服务中心的业务指挥调度。技术部门要根据业务发展的需要,加强与业务部门合作,不断扩充和完善邮政客户服务中心新功能,推进业务的进一步发展。

邮政客户服务中心建设,对树立邮政现代化企业形象,提高邮政各专业竞争力,加快业务发展,都将起到极大的推动作用。应用先进的设计思想,采用先进的信息技术,加快地址名库建设和投递体制配套改革,密切业务和技术配合,促进联合发展,才能建设和发展好面向客户的邮政客户服务中心,使之成为邮政电子商务平台,有效促进和培植邮政业务,尤其是电子邮政业务的全面发展。

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2018-07-22T00:42:51+08:002018-07-22 00:42:51|Categories: 免费crm系统|