垄断行业对客户服务-免费CRM系统

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垄断行业对客户服务-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

通广―北电有限公司市场部总监高慷和他的同事们最近特别忙。作为国内专业的网络通讯系统供应商,该公司刚与河南电力公司签订协议:两个月内为对方建成客户服务中心。河南电力公司将为此耗资数百万元。

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“电老大”斥巨资提高客户服务水平,这在过去很难听到的事,高慷的同行沈小辉也遇到了。今年4月,北京电力公司在电力系统第一个建成CRM(客户关系管理中心),用的就是他所在的AVAYA(中国)公司的产品。

两家电力公司的相同举措,不是偶然的巧合。去年底,国家电力公司发文,要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月,国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》,要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统,实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。
  
根据《意见》,客户服务支持系统是在各技术支持系统集成的基础上,通过国家电力公司统一的供电特服电话号码,向各类客户提供有形或无形窗口的服务。其基本功能包括客户业务受理、客户信息查询、电力故障保修、客户投诉、停电预告、客户欠费提示等。

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中国的垄断行业正走向客户服务,电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。

高慷、沈小辉介绍,从去年开始,国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM解决方案,其中包括许多垄断行业。目前,电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM,铁路行业也跃跃欲试。
  
“以前,我们到垄断企业推销CRM,遇到的阻力很大。很多企业领导问,CRM是什么?有什么用?告之是进行客户管理、改善客户服务的,他们常常以不需要作为回答。现在垄断企业的领导几乎都知道CRM,而且常常是开门见山,直接请我们谈‘怎么利用好CRM,提高企业的竞争力’。”高慷说。

垄断行业为什么突然纷纷对CRM刮目相看?高慷这样分析原因:“随着市场化进程的加速,垄断行业迟早要面临激烈的市场竞争,而市场竞争的本质,就是争夺客户。欧美大公司运营系统中,很多都有CRM,入世后他们来中国,也一定会把CRM带来。垄断行业都普遍感受到了压力。”

然而,从垄断走向客户服务,绝不是一蹴而就的事。
  
CRM的基本理念是:把所有接触过的客户资料都记录在案,并进行分析,然后针对客户特点定制个性化产品,以提高其满意度和忠诚度,挖掘潜在客户,巩固老客户。

基于“二八”定律――企业80%的利润来自20%的回头客,CRM尤其重视提高客户的忠诚度。它将企业客户分为既满意又忠诚、满意但不忠诚、忠诚但不满意、不满意又不忠诚四类,要求工作人员通过各种方式,力争让所有客户既满意又忠诚。

对此,不少垄断行业理解得比较肤浅。

沈小辉说,很多垄断企业简单地认为实施CRM单纯为了提高客户满意度,对提高客户忠诚度缺乏认识。“目前,客户对垄断行业别无选择,满意不满意都只能‘忠诚’。但入世后,一旦打破垄断,其忠诚度就会很快下降,很多将变成既不满意、又不忠诚的客户。”

蒋歆是全球最大的企业管理解决方案供应商――SAP公司的中国区CRM业务拓展总监。他说,CRM有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识,形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业,从领导到员工,都是被动地看待、使用CRM。

蒋歆以自己的一次经历为例。今年8月,他到新加坡出差,酒店服务员告之银行卡过期了,幸亏带足了现金,才没有出现无法住宿的尴尬场面。回国后,他打电话到银行呼叫中心,对方说银行卡7月就过期了。问为什么不及时通知,对方回答:“对不起,我们从不主动通知卡员银行卡过期。”“很多人都有类似这样的遭遇。虽然是小事,但员工如果不把这些问题反映到主管部门,并对业务流程做出适当改变,即使有最好的CRM,也会让客户失望。”

阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题,是它对企业领导权力的限制。沈小辉直言:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式,用制度运作企业的观念不强,始终想保留人工干预的缺口。但实施CRM,却要把现有操作与系统不吻合的地方排除,把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样,势必会限制领导的权力。其结果,常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求,使其效果大打折扣。

此外,成功运营CRM需要很多经验,垄断行业也普遍缺乏。

“虽然很多垄断企业都实施了CRM,但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具,归根结底要靠称职的人去运用。”沈小辉说。

小资料

客户呼叫中心(Call-Center),又叫客户服务中心,是一种全新、高速发展的商务模式,其做法是由企业派出一组客户服务人员,集中对客户电话服务请求给予满足。全球500强企业中90%以上都建立了自己的客户服务中心。呼叫中心的进一步商业化,就是向客户关系管理中心CRM(CustomerRelationshipManager)发展。CRM的根本宗旨,是在尽量加强与客户沟通的基础上,将每一次与客户的交流都变成一次健康的商业机会,以加强其满意度和忠诚度,最大限度地实现企业利润。其内容包括客户呼叫中心、销售自动化、数数据仓库、数据挖掘、数据分析等。

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2018-07-21T03:39:53+08:002018-07-21 03:39:53|Categories: 免费crm系统|