新服务品种-免费CRM系统

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国内越来越多的企业认识到免费CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内免费CRM系统、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

编者按:创新不仅仅是产品的创新,服务的创新、概念的创新更为重要。只有贴近市场和客户,才能把握其脉搏,提升自己的服务水平,开拓更多的服务内容,并转化为利润增长点,领先于竞争对手。

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本文以金考公司、Kinder-Care托儿所和SuperAmerica的案例,说明了创新的真实内涵:紧跟客户需求的变化和环境的变化,不断开发新的服务内容,突出自己的特色,为客户提供更多的增值服务。

金考公司(Kinko’s)成立25年以来,一直在美国的复印行业里占据领导地位。上世纪90年代,公司的定位发生了革命性的转变,从一个24小时复印中心,一跃成为商人的”个人办公室”。几年后,金考公司决定再次升级换代,提出了”办公新概念”。

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在竞争激烈的环境中,金考公司不得不为个人办公室理念赋予更多的增值服务内容。其中包括同Sprint建立战略联盟关系,共同开发电视会议系统;并选择部分地区开发缝隙市场,比如提供酒店商务中心这样的特色服务。

金考持续的进步,有力地证明了在多变的市场条件下,坚持不断创新和差异化策略的重要性。对于金考公司来说,它每三、四年一次,重新规划所能给顾客带来的整体利益。金考战略革新的成功来自于其一直秉承的信念,”我们的顾客是最具创造性、最聪明的群体。他们为我们指引了发展的方向。”这个信念激励着公司不断开发出新的增值服务概念---从未间断过。

对于服务行业的领先者来说,开发创新的服务项目是一项基本战略。如果服务业公司不开发新的服务项目,那么就会陷入困境:企业如同一家陈旧的汉堡包连锁店,顾客会指着广告,大声质问道,”汉堡包里牛肉到哪里去了?””牛肉”就是顾客想要的东西,同时也是公司在顾客心目中最突出的印象。”牛肉”这个概念,就需要随着个性化需求的变化和市场竞争的发展而更新、不断创新的服务理念。

那么,服务创新到底是怎样一回事呢?其实,在市场中拥有深远影响力的服务创新实例不在少数,如电视购物、一小时眼镜、仓储俱乐部、数据库外包、体育电视频道、品牌家政服务、在线电脑家庭服务、套房酒店和无线电话服务等。这些服务理念一旦为大众接受,就会广为流行。大多数顾客都在接触到新式服务概念时会感叹不已,”这真是个好主意!”

导致服务企业在开发新服务项目方面失败的原因多种多样,归结起来大致有这么几种。一是服务团队缺乏将发展战略转化为具体收益的能力。二是对于创新总是抱有投机侥幸想法,误认为创新应是研发部门的事情,是偶尔的灵光闪现而非认真准备的结果。三是管理层对创新的错误理解,认为创新是为某一客户做的一时调整,或者是可以取得专利的重大突破。最后,缺乏实施的行动,而只是终日冥思苦想,不着边际。

了解了创新服务失败的原因之后,对症下药,才能解决问题。以下三大”药方”可帮助你一举成功。

将服务新概念熔入创新策略

新服务必须同公司发展和特色战略一致,必须满足企业核心目标,比如预测客户未来的需求、紧跟产业升级和充分应用新科技。

以下案例也许对你有所启发。在美国,Kinder-Care是一家久负盛名的托儿所,给在这里日托的孩子们营造出一个亲切、安全的环境。Kinder-Care对自己的定位是,可信赖的托儿服务中心,拥有一般托儿所无可比拟的优点。正确的定位和迅猛增长的市场需求使得Kinder-Care取得了长足地发展。但是,管理层没有对核心业务进行战略创新,却错误地将发展重点放在了并购和多元化经营上,加之竞争日趋白热化,导致后来Kinder-Care险些破产。

公司从危机中猛醒,凭借着员工的智慧和创造力,提出了新的服务理念。首先,加强Kinder-Care的原有核心业务:日托业务和对幼儿的学前教育。然后,推行一种新的发展战略,将公司重新定位为:”父母亲不在时,幼儿全面发展可信赖的摇篮”。管理层将经营整体战略和为顾客带来便利的具体服务项目,紧密结合在一起。

解决客户的实际问题

想真正取得突破性的服务创新,唯有满足客户特殊的需求,给顾客带来特殊利益。但公司怎样才能发现顾客到底需要什么样的服务呢?公司又怎样引导顾客发现他们的实际需求呢?

其实大多数顾客只是在接触到隔夜邮政快递、常飞里程积累或无线电话等这样的服务时,才意识到自己确实有这方面的需要。

最核心的问题,是自始至终围绕目标顾客群的某一特定需求,开展新的服务项目,就是这么简单。客户的需求可以分成下列三种形式。

没能完全解决的需求:顾客没法找到解决他们问题的”正确”方法。这种情况的原因可以归结为:当前服务供应商所提供服务的质量太差,或者是客户的需求随时间而改变,但服务商没办法或不愿意跟上这种变化。解决的办法是:提供额外的服务。

未被解决的需求:顾客的需求明确,但找不到合适的服务提供商。问题的原因通常可以归纳为:顾客一直是自己解决有关问题,或者由于外界环境变化而引发的新需求。

未被发现的需求:顾客自己都说不清楚有什么问题,实际上可以利用服务公司找出并解决问题,通过个性化增值服务来满足这样的需求。

所有的商家都有为其顾客创造新价值的愿望。但是愿望归愿望,真正实施过程中,企业往往会陷入无从下手的困境。服务业中的商家,应该学会如何将美好愿望和实际行动结合起来。

西南航空公司(Southwest Airlines)对自己的定位是:在得克萨斯州的各城市间提供比车更快捷、更便宜的运输服务。与此对应的是,大部分服务业企业仍在闭门造车,梦想着惊人创新的诞生,而全然不顾是否有市场基础。

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2018-07-21T01:27:17+08:002018-07-21 01:27:17|Categories: 免费crm系统|