中国CTI技术的发展与未来-CRM软件下载

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编者按:随着计算机网与通信网的发展,CTI技术变得无所不包。与此同时,CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。在我国,呼叫中心、CRM是CTI技术最大的应用领域。本文将围绕CTI技术在呼叫中心和CRM中的应用前景展开讨论……

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CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration),即CTI中的“T”已经发展成为“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。

CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,随着计算机网与通信网的发展CTI技术变得无所不包。同时,随着Internet的发展,通信网(电话网)退出世界第一大网位置,而Internet不仅成为世界第一大网,而且变成各种网络的核心,因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通信网与Internet的交集都是CTI,新的CTI技术层出不穷,IP网、呼叫中心、CRM(客户关系管理)、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。

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其中,呼叫中心、CRM又是CTI技术在我国最大的应用领域,因此,本文将围绕CTI技术在呼叫中心和CRM中的应用前景展开讨论。

CTI技术与呼叫中心的融合发展

CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN(公共电话交换网)的呼叫中心,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展,已经引入了语音应答系统及CTI技术,其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。

ICC(Internet Call Center,互联网呼叫中心)是基于Internet的呼叫中心,它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心,而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入,也可做文本交互(如白版功能),一切Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。

最近,随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显,呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此,CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然,要实现交互式视频通讯,用户端要有足够带宽,互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。

需要特别指出的是,随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合,智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术,对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、成本、利润等各项有关数据进行统计分析,最后可以获得非常有价值的数据,帮助公司决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。数据仓库技术是企业赢得未来的有力武器,因此,有远见的企业家在建立呼叫中心时,一定要把智能化当作呼叫中心必不可少的一个部分――尽管这将加大投资,但这部分额外的投资将获得超额的回报。

经过从1999年至今几年时间的发展,我国的呼叫中心产业取得了长足的进步,成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商,开发出了包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件在内的系列产品。然而我们必须看到,在高端技术方面国内厂商仍然明显落后于国外厂商,而这一领域正是产业链条中高附加值、高利润的那部分,因此,我国CTI产业要真正走向强大,必须在高端技术方面实现突破。

同时,由于竞争激烈而技术门槛降低,软硬件提供商和系统集成商过多,造成市场不规范,标准不统一,业内企业无法实现良性循环的局面,这是我国呼叫中心市场和CTI企业面临的最大问题。怎样才能解决这些问题呢?笔者提出以下几点参考意见:首先,提高企业产品的技术门槛,研究开发高端产品,为中、大规模系统提供全方位技术支持,紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务,并在全程服务中获得进步、创新。其次,抓好未来的几项重要技术,比如基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼叫中心,基于无线移动互联网的呼叫中心,基于移动通信网络和固定网络、面向电子商务的呼叫中心等。第三,走出呼叫中心的小圈子,以EAI(企业应用集成)为新的发展目标,协助各种大型企业,消除信息孤岛。

CTI与CRM共创新天地

当前人们对CRM理解有很多不同,关于它的定义有几十种,有的人甚至提出CRM是一种文化,一种思想,一种主义……,这样就使我们对CRM的理解越发的模糊不定,我们可否把CRM理解为: CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法,其实质是以IT系统为基础、以客户为中心的快速决策支持系统。

一个较完整的CRM系统应该包括:客户信息收集和客户关系管理及关怀,市场营销与管理,销售及售后服务与管理,各种信息数据的存储、分析与挖掘,市场预测及决策支持系统。它的体系结构如图所示。

在CRM系统最基础的信息接入环节,广泛应用到了CTI技术。事实上,引入CTI技术后,企业的CRM系统可以更全面地收集市场情报,积累客户资料,更好地维护客户忠诚度,扩大销售。同时,由于CTI技术不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起,而且也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起,因此产生了更快捷、高效和经济的商业运作模式,可以帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。

目前,中国大、中型企业已经初步接受了CRM的理念,并正在或将要建立自己的CRM系统,甚至一些100人上下的中小公司也应用上了简单实用的CRM系统。CRM在中国市场的迅猛发展,必将为CTI技术提供一个越来越广阔的应用舞台。

总之,国内呼叫中心、CRM等领域在技术研究、产品开发、推广应用、市场开拓等方面都迈出了坚实的一步。迅速变化的市场环境和不断拓展的应用领域,要求CTI产业界共同努力,把更先进的CTI技术和产品奉献给用户,共同把我国的呼叫中心和CRM推进到一个崭新的水平。

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2018-07-19T07:20:23+08:002018-07-19 07:20:23|Categories: 免费crm系统|