关键客户建立互动关系-CRM软件下载

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对服务瑕疵若处理不当,将是危机;若处理得当,将是巩固与VIP客户业已建立起来的合作关系的良机。

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在企业的价值客户中,往往极少数的客户创造了企业最大份额的利润,这类客户被称为关键客户,或VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户,与之建立起长期稳定的合作关系是经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

制定VIP准则

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要与VIP客户建立并保持关系,必须突破在交易层次的客户关系处理模式,需要上升到更高层次上去,笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。

进行VIP服务的前提是一个企业根据自己的行业特点、产品情况、经营战略制定出VIP准则。运用这个准则就能够回答哪些客户是VIP哪些客户是一般客户,或者哪些是忠实客户哪些是流水客户的问题。

设定VIP准则不仅仅考虑客户业已带来的价值和创造的利益,设定VIP准则还要考虑这些客户可能在未来带来的价值,这是一种着眼于未来的服务策略,或者说是培育和创造VIP的策略。比如银行的一个公司客户有极其优良的行业声誉和强大的号召力,服务好这类客户可以有利于对该行业的其他客户进行业务拓展,对于这类具有潜质的客户,即使眼前的交易量并不突出,同样应该纳入VIP的范畴,对其实施VIP的服务项目。

优待你的VIP

随着现代市场的不断发展,买方(客户)和卖方(企业)的沟通层级变得复杂,网络变得交错,以致许多企业根本不知道自己的最终客户,更谈不上和客户进行沟通与交流。

改善沟通管道,增强交流力度,使企业和VIP客户的关系回归到零距离的,事实证明可以极大地提高VIP满意度。

缩短服务环节

笔者曾经到一家银行排队取款,突然有一个客户没有排队就径自到窗口申请取款,该银行的工作人员解释说:该银行有规定,只要存款超过了一定的金额,即可以享受免排队的服务。既然成了规则,其他的客户也就没有意见。还有的银行,在其VIP客户提供上来的各类服务申请上特别标识,以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

加大主动服务频次

所谓被动服务,是在客户有要求的情况下,企业给予服务,比如客户要求更改自己的帐户密码;所谓主动服务,是企业出于对客户的关怀而单方增加的服务,比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时,在服务的频次上对不同的客户区别对待,会取得事半功倍的效果。

有区别的反馈机制

一家著名的银行对普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户,则由专门的客户经理每月一次登门拜访,面对面收集客户的意见填写出《VIP客户沟通记录表》,而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP 客户。

建立反馈的渠道,使得客户意见和评价能够通畅的流动,最后流动到企业的各个职能部门去。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真,及时把握VIP客户的心理动态,快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

服务项目差异化

花旗银行上海办事处推出了对小额存款户加收服务费的规定,引发了金融界的一场轩然大波,因为这实在有点出乎老百姓的意料――我存钱还要倒贴?这里不讨论此举是否符合中国相关的金融政策或者中国实际的消费环境,但其规定本身体现区别化服务和服务资源倾斜,这种视角却是值得赞赏的。而事实上,花旗银行对其VIP客户的服务水平是世界公认的。

从宏观的角度看,顾此必然失彼,抓了芝麻会丢掉西瓜,而本文讨论的VIP就是服务经理们的西瓜。

笔者接触过的深圳保险业的客户经理们,在差异化服务上做得很到位、很成功。他们往往根据客户的财务实力、收入预期、家庭结构、风险好恶,设计不同的投保组合和制定不同的服务策略。

只有如此,才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大边际利益的初衷。

培养VIP的信任

而客户忠诚的基础是在客户通过长期的服务表现产生了信任,以致于即便有多家供应商可以选择,客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任,是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么如何争取到VIP客户的信任呢?

关心客户利益

笔者曾经到上海一家书店购买《上海地图》。服务员知道我只是需要查找一个地名时,当即替我找到了地名,之后建议我不必再买地图。这件小事情让我久久难忘,因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务,从商业的角度,它的焦点不是卖出一张地图或为顾客省几个钱,而是建立信任;不是眼前利益而是长远合作。

购买家电时,商家都有凭发票保修一定时间的承诺。然而真正到需要保修的时候,才发现不便利――经过半年一年的时间,多半找不到购买发票,保修承诺就无从兑现。商家会讲这完全是消费者自己的问题,但是从照顾客户的利益上看,前提是商家把保修视为真正让渡给客户的利益,而不仅是打着促销的幌子,商家在服务方式有改善的地方。

现在的信息系统很发达,对VIP客户,商家完全可以设计一个简单的信息系统,需要保修时,用户只要到维修网点出示身份证或者服务密码,就可以享受相应的保修服务了。

问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上,是将客户的利益视为自己的眼睛呢?还是置若罔闻!要想取得客户,尤其是VIP客户的信任,先得解决好此问题。

迅速处理瑕疵

笔者曾经服务过一家外资的空调企业,其电机由一家民营企业提供。而电机的采购量占到该民营企业同型号电机的三分之一以上。测试中发现该空调电机有质量隐患,该民营企业很快决定协助更换所有同类的电容器,其更换费用全部由该民营企业承担,决策干脆,没有讨价还价,没有理由和借口。

笔者认为这种“先赔后赚”的服务策略使用到VIP服务上应该是非常明智的,因为VIP是利润种子,是企业的金饭碗。企业需要用行动来证明自己值得信赖,一次行动远超过百次承诺。该民营企业一直和那家外企保持作良好的合作关系,而且这种关系给他带来了部分海外的空调电机定单。

让VIP客户参与过程

让VIP客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音飞机公司在研发777机型时,请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论,各地收集来的有价值意见不下于1万条。

这种参与使得客户在遇到问题时,由对立的立场不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来,这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。

在企业进行重大的技术或者管理的活动时,不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求,让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去,这样的产品面市后不太可能遭受到客户拒绝;另外一方面客户感受到一种尊重和关怀,这种感受将换来长久的忠诚。

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2018-07-18T13:37:13+08:002018-07-18 13:37:13|Categories: 免费crm系统|