让呼叫中心插上网络的翅膀-CRM软件下载

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随着技术的不断发展,“呼叫”的概念已从最初的专指电话呼叫,扩充到了现在的e-mail呼叫、web呼叫、fax呼叫及文本交谈等方式。同时,新的功能中更增加了web回叫、协同浏览和IP电话。呼叫中心和web结合的越来越紧密,正在演变成为一种综合性的客户服务中心。

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本文主要分析了呼叫中心是怎样利用新的技术节省人力,提高客户服务能力,改进业务代表工作效率,从而使呼叫中心真正起到获得和保留客户的作用。

几年前,将呼叫中心和因特网结合的想法还只是停留在理论上,思路还不明确。曾经设想过最多的是能否有一种用户自服务系统:即基于文本和e-mail的客户支持服务,使得客户能通过检索问题库和解决方案数据库自己解决问题。

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过去,在讨论采用多种方法提供客户服务支持的时候,还不会提到在线支持。那时所说的在线支持也不过是CompuServe讨论组和企业的BBS(布告栏系统)。因特网爆炸式的发展为我们带来的Web服务只是近一、两年的事情,世界变化的速度真的在加快。

呼叫中心不是一个地点,它应是一组功能,是一个远程销售和为客户提供其所需要的各种服务的过程。它的主要作用是获得和保留客户。

真正的呼叫中心需要一个物理场所、实际的座席和业务代表去帮助客户。业务代表可以访问客户和公司的数据,是双方的联系纽带。他们像守门人一样管理着双向信息流,既是中间人,也是翻译。

那是否可以不需要人的参与而达到同样的效果,或只保留数量很少的人呢?能否让留下的人是真正的专家,因为他们能为交易增加价值,而不只是简单的信息处理呢?这就是现在专家们将web和呼叫中心结合起来的目的: 使业务代表的工作更有效,最有价值。客户自己解决问题,自助购买产品,受过特殊训练的业务专家只需做那些机器无法替代的工作。

在某种程度上,呼叫中心实际上一直在朝这个方向努力,并已获得了一定的成功。最早的是按需传真(Fax on Demand)。如果客户在凌晨两点需要获得公司的信息,可以通过这种方式,使自己获取资料,公司就不必为加班的工作人员支付额外的加班费。它响应快速、成本低廉,可带来很高的客户满意度。

第二个自服务的阶段是IVR(交互式语音应答系统)。通过IVR可以将呼叫引导到业务代表,或将客户分配到适当的等待队列,从而缩短通话时间。同时,IVR还能为客户提供简单的数据库查询自服务功能。像帐目平衡查询、定单确认或物品发运情况等,也可帮助客户诊断问题。

呼叫中心的发展趋势是提供自动响应和客户交互服务,这主要是因为:

自动响应比业务代表提供的服务成本低。

对每一个呼叫可以提供完全相同的服务。如果有两个人询问从飞机场到你的办公室的走法,那他们不会从两个业务代表处得到不同的回答。

自动服务随时可以使用,即使在公司下班后,客户也可得到服务。

当然,自动服务也有不利的因素,例如它缺少了和客户的直接接触;客户只能得到按照规则构造起来的信息,特殊的处理还需要业务人员介入等等。

Web是服务自动化的第三次机会。同按需传真(Fax on Demand)比较,它有很多优点:Web是动态的,格式易于维护,可同时为大量潜在客户提供服务。此外相对FAX和IVR而言,它的最大的优势还在于其具有的支持多媒体的能力,包括声音、图象、视频和很多其他方式。在需要图象展示和复杂的键盘输入时,Web就会显示出具有的强大应用控制能力,而这一点正是IVR所缺乏的。

客户可以通过Web呼叫中心订购产品,下载软件,也可以浏览分类目录。

很明显,我们现在需要为呼叫中心的接入建立另一种通道。你可以将呼叫中心当做“客户联系区域”的集中点,这里会发生大量的交互事件。由于已有多种呼叫中心技术可以使客户绕过业务代表,就使得客户在如何进入呼叫中心和如何完成交互操作方面拥有了更多的选择,

有一些呼入方式,可能更适合销售,比如通过传真回复获取资料;而某些可能更适合客户支持,如IVR系统。利用Web技术可以使这些技术有机地结合到一起。首先是与帮助台(help desk)的结合。通过运用座席增强技术,这种小型中心处理呼叫的能力已大大增强。专门的解决问题软件可以使技术专家们从大量重复的问题中解放出来,以便能集中精力,解决更复杂的商业问题。这样一来,他们就能够为商业增加价值,而不只是作为一个将现有信息提供给客户的通道。

其他的呼叫中心系统,如ACD,对于用户多种接入方式也有不同的处理方法。

第一,用途最为广泛的e-mail方式。(e-mail本身就是通信技术的一次革命,如果不是因为web所具有的图象和声音的功能掩盖了其光彩,E-mail对社会产生的巨大影响将会更清晰的展现出来。)在呼叫中心中,近两年才出现了“因特网ACD”和“电子邮件ACD”。做为一种术语虽然还显得不规范,但确实表达出所起的作用。

它与传统电话交换机对呼叫所做的处理是相同的:完成呼叫分配和路由选择。当大量e-mail到来时,通过自动分析邮件的内容(发送者,主题等等),来决定是否可由自动应答系统处理。如果无法处理,就传送给有能力处理该类邮件的业务代表。路由表中存储着谁能处理什么和如何处理。

系统能够对e-mail的响应做记录和审计。因此,你可以设置和组织参数,如:要求所有e-mail必须在某段特定时间内处理等。

另一种具有吸引力的、被大量应用的技术是实时对话。当客户访问web页面时,会点击按钮,启动文本对话窗口,通过一种半实时的对话方式与呼叫中心的业务代表进行文本交谈。

这种方式有几个好处,其一:一个业务员可以同时处理几个文本交谈,因为很多响应可以通过自动化完成(我曾经看过厂商演示,一个业务员可同时进行6个对话)。另一个优点是:可以采用相对简单的技术,建立与业务代表桌面应用系统的连接。它比复杂的web回叫系统简单。Web回叫系统可使网上冲浪者通过实际电话连接到呼叫中心。

现在,越来越多的设备供应商正关注着因特网技术的发展,寻找适当的方式,将他们的交换机与web应用系统相结合。正如一位制造商所说:现在已经到了一个新的时期,客户可以通过多种接入方式进入呼叫中心(包括传真、e-mail、web和语音呼叫)。在一次交互服务时,他们希望在各种接入方式之间能互相转移,这就要求高级的ACD系统需要更紧密地与因特网结合。

当前呼叫中心的发展趋势和追求目标应该是:在一个呼叫中心里,只有那些能够提供最大增值服务的业务人员才需要保留下来。

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2018-07-18T06:59:25+08:002018-07-18 06:59:25|Categories: 免费crm系统|