企业如何选择和实施CRM系统?-CRM软件下载

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国内越来越多的企业认识到CRM软件下载的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM软件下载、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

对于CRM的讨论在媒体上也越来越多,但许多讨论已越来越偏离应用软件系统,进入哲学范围,只谈理念与管理,忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验,从软件实施角度重新审视CRM实施,为企业实施CRM与建设CRM系统,提供一点参考经验。

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  CRM系统是管理信息系统

  “没有软件也可以实施CRM….”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件,但不知出于什么原因,很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么,但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。

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  追溯历史,CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的,CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物,首先是因为有软件或信息系统的支持,才提出CRM的概念。如果没有软件,在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖,不需要标新立异,另立门户。

  从管理信息系统角度看,CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施,实施过程中管理与软件两手都要抓:管理方面的实施与优化应以企业(甲方)为主,按管理意图与企业客观情况实际进行调整,也可请咨询机构辅助开展;软件的实施与部署则应以软件公司为主,按管理信息系统的实施步骤进行。

  应用需求分析是实施的关键

  “你认为CRM系统实施过程中最重要的阶段是什么,如果只说一个阶段的话?” 有一个客户的高层领导曾问到。

  “是需求分析阶段!”我很肯定地答复,“就象医生要为你提供保健或治疗方案一样,医生开出方子前,首先要搞清楚你的基本状况:你的体质哪里最弱?过去有什么病史?你的工作环境对你身体有无影响?……”。

  调查与分析应用需求,是管理信息系统实施的基本步骤。在需求分析阶段,CRM系统的实施人员通常要解决以下基本问题:

  1、明确管理目标:调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题,区分主次;

  2、优化管理流程:由于引入CRM系统,对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整,需要以客户为中心重新梳理流程,使流程顺畅、合理;

  3、明确应用权限与功能:根据岗位与业务角色,明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能;

  4、确定功能规格与应用界面:根据应用要求,确定应用界面与详细的信息格式与展现方式;

  5、确定与其他信息系统的接口;

  6、明确系统部署与应用模式;

  7、分析数据,确定数据导入与数据质量控制的方案;

  8、协商与明确系统应用培训的模式。

  由于软件的特殊性,在应用需求分析阶段,实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键,就象医生一样,个人的经验与水平在服务过程中,通常会直接影响分析结果。为加速需求分析过程,准确把握需求,可采用行业化的CRM平台或相关应用进行示例与引导,将需求协商的结果直接反映到应用界面上,这样可大大提高应用需求分析的质量与效率。

软件客户化能力对实施周期影响很大

  CRM系统的应用部门主要是营销与服务部门,人员的变动通常比较频繁,由于直接面对客户与市场,管理需求也会随着时间迁移、应用人员变化而变化,因此,CRM系统实施过程中应控制实施周期,以保障需求在现有管理框架内相对稳定,同时系统上线后,也可取得阶段性的应用成果,有利于CRM系统应用的进一步深入与扩展。

  从软件角度看,除实施人员经验、产品行业化程度等因素外,软件的客户化能力是项目周期的关键因素。通常,CRM软件的客户化会涉及几方面内容:

  1、信息模型建立与数据格式定制

  2、流程定制与配置

  3、权限定制与配置

  4、应用功能扩展

  5、报表与分析定制

  6、外部数据接口

  7、历史数据导入与数据的初始配置

  8、应用界面的定制

  从管理上看,各企业营销与服务模式差异性较大,再好的软件也不可能涵盖到所有应用需求,在企业应用中,CRM软件的客户化工作是难以避免,也是为企业管理量身定制系统的过程。通常,行业化越高、配置性越强的CRM软件在客户化方面的工作就越小,客户化的质量与进度也越容易保障。

  由于许多通用型CRM产品在设计上未考虑客户化问题,仅能进行简单的信息录入与展现,或实现固定的简单流程,在客户化上缺乏产品平台与工具,因此,面对客户化需求时,只能通过人工方式直接修改代码。此外,在客户化实施过程中,由于没有应用系统的原型进行引导,CRM应用需求容易反复,代码也经常被迫重复修改,导致实施周期无法控制,甚至导致系统失败。

  企业级的CRM平台通常在配置性上考虑较多(特别值得一提的微软CRM 3.0的产品),配置灵活与现有办公系统易于集成,可大大降低实施中软件开发的风险,并易于扩展,可随企业管理变化而调整配置进行适应,适合企业长期应用与部署。

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2018-07-17T07:41:18+08:002018-07-17 07:41:18|Categories: 免费crm系统|