这个客户正在诱使你赢得竞争优势。-CRM软件下载

>>这个客户正在诱使你赢得竞争优势。-CRM软件下载

这个客户正在诱使你赢得竞争优势。-CRM软件下载

CRM软件下载这个客户正在诱使你赢得竞争优势。-CRM软件下载

国内越来越多的企业认识到CRM软件下载的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM软件下载、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

谁是无法带来利润的顾客?最近本刊向一家美国最大的零售商的高层管理者提出了这个问题。他们则坚决地回应说他们没有无法带来利润的顾客。公司正处于困境中(它的盈利甚至不足以与资本支出持平),华尔街的分析师正在降低它的盈利预期,它的股票表现也比大多数竞争对手都要糟糕。然而它的管理者仍然坚持说,只是一些财务上的问题,使这家拥有数百万带来利润的顾客的公司最终却并不赚钱。

CRM软件下载移动CRM就数翼发云移动CRM最好

使他们震惊的事实是,他们的一些顾客的确无法为他们带来利润。与某些特定的顾客做生意正在减少公司利润及股东价值。的确,一些顾客能为他们带来大量利润,但那些不赚钱的顾客数量却大大超过了后者。这家零售商的经理们对这一情况并不理解。他们不了解他们的顾客战略──他们关于吸引、维持和发展顾客的整套计划──正在决定他们的顾客利润率,而至关重要的是,顾客利润率反过来又决定了他们股票价格。因为这家公司不了解这些关联,才将市场定位在那些并不能为他们带来利润(也许永远都不能)的顾客身上。(当然,这家公司的问题不仅限于此。)于是就造成了非常荒谬的局面:这家公司正在花钱吸引那些使公司价值减少的顾客。

大多数公司里即将流行这样一种了不起的看法:不要把企业当作产品和服务的组合来管理,也不要把它当作部门的组合来管理,而要把它看作是顾客的组合。当然,经理们一向都知道,某些顾客更能为他们带来利润。但是令人吃惊的是,许多企业管理者(比如那家大型零售商的管理者)压根就不了解,某一个或某一类别的顾客究竟能为他们带来多少利润或亏损。

CRM软件下载CRM免费版选全球领导者翼发云CRM系统

大多数经理人并不了解,顾客的组合决定了他们最终的盈利水平,即公司的价值。相信与否,人们通常会发现公司顾客中最好的 20% 产生了大部分的价值,在一些情况下,甚至是全部价值。但是问题在于,最差的 20% 的顾客也许会破坏很多价值,而其余的 60% 则弥补了差异。除非公司开始管理差异极大的顾客组合,它就别想使股东价值最大化。

这是许多公司漏掉的一个重要机会,因为许多公司都在费尽心思想要获得新的竞争优势。当前大约有 60% 的美国企业或者长期无法负担资本支出,或者刚刚可以做到这一点。除非他们解决这个问题,不然他们就别指望股票能涨上去。削减成本和六个西格玛质量体系都很棒,但是当行业里的每个人都在这麽做时,你也就没有优势可言了。现在,在艰难的经济环境和严酷的股票市场上,人们都在寻找新的持久的优势。最早发现这一点的公司就可以针对竞争对手建立强大的防御工事。

许多行业领先的公司认为他们已经找到了这样的竞争优势。如戴尔计算机公司(Dell Computer),总部设在多伦多的加拿大皇家银行(Royal Bank of Canada),富达投资(Fidelity Investments),和加拿大的 Hudson Bay 公司。这些以顾客为中心的公司正在牢牢把握住顾客组合,对其进行管理,以巩固对竞争对手的领先优势。他们为什麽选择现在这个时机呢?因为在过去,对于大公司来说是,想要计算每位顾客甚至某一类别的顾客的利润率是一个非常困难的信息技术难题。而目前这一技术正在日益强大,成本也在降低,最终可以胜任这一工作。以下事实令人难以置信:皇家银行每月逐个计算它的 1,000 万顾客的利润率。

但是信息技术并不是关键所在。许多公司都花费了数百万美元用于购置需要的软件──包括 ERP(企业资源规划)、CRM(顾客关系管理)和其他许多软件,结果却收获甚微。这是因为想靠顾客的利润率赚钱就必须使企业观念发生深层次的变革,而这是任何经销商都无法出售给你的东西。顾客组合必须成为组织、评估和管理公司的基础。完成这种变革是很困难的。这就是为什麽即便不需要庞大的信息技术系统来分析顾客利润率的小公司几乎也做不到这一点。然而能够完成这一变革的公司发现他们可以从管理他们的顾客组合中获益非浅。尤其是金融服务公司,他们正在抢先做到这一点。

想一想富达投资吧,它是全球最大的共同基金。它意识到一些顾客由于与富达互相沟通的渠道的问题而变得无利可图。当一个与富达业务有限、很可能潜力也有限的客户频繁地与服务代表联系,成本很容易就会超过利润。

大公司要计算一位或某一类别顾客产生的利润曾经是困难的。 现在的技术不但能够胜任,而且成本不高

因此在几年前,当这些顾客打电话来时,富达的代表就开始教他们如何使用公司成本最低的联络渠道:它的自动电话系统和网站。它还把公司的网页做得更为友好,使人们更乐于使用。这些顾客仍然会和服务代表谈话,但是电话系统会识别他们的来电,然后将他们转到备用线路上去,这样那些最能赚钱的顾客才能更快地得到服务,而对于那些不太赚钱的顾客,较长时间的等待也会使他们放弃打电话的想法。

富达不会亏损。如果那些不能为他们带来利润的顾客选择使用低成本的沟通渠道,他们就会转而产生利润。如果他们不喜欢这种变化而宁愿放弃的话,富达在没有他们的情况下也会更加赢利。但是富达发现有这些顾客中有 96% 都留下了,这一比例与行业的整体情况持平,而且大多数顾客都选择了低成本的沟通渠道。渐渐地,小公司的顾客的满意程度反而增加了,因为他们认识到如何节省时间,并通过低成本的渠道更快地获得服务,而这种做法使富达的运营利润在 12 个月内得到了增长。 由于富达能够按照顾客利润率和潜力来分配资源,它就可以从中获益:不赚钱的顾客变得有钱可赚了,而赚钱的顾客则通过等候较短的时间获得了更好的服务。再采取这类变革措施的公司里,富达的做法是很典型的。相反,如果公司不了解顾客利润率,他们就会遭受双重打击。资源被浪费在了不赚钱的顾客身上,这就意味着那些能带来利润的顾客受到了冷遇,满意度降低。

再举一个例子。在 1999 年下半年,加拿大最大的银行皇家银行对机构进行了重组,变革并非针对产品或部门,而是针对顾客的细分。这种关注顾客利润率的做法给银行带来了过去错失的重大的机遇。当它成立较早、经营状况甚佳的“财富保管者”部门的顾客去世后,他们的资产便落到了其继承人的手中。而这些继承者似乎对银行盈利最多的顾客部门“创建者和借贷者”感兴趣。但是银行对于这些资产的保持状况并不满意。许多继承者不是皇家银行的顾客,而其他继承者则将资产转移到了其他机构。

因此去年银行彻底修正了它为准备安置财产的现有及潜在顾客所提供的服务。这一过程需要大量的文件,因此银行将之变得更为便捷和有效。对于大多数人来说,安置财产是他们了解甚少的事情,而且这件事也很耗费精力,银行便提供了财务建议和计划,以帮助顾客将此事顺利完成。在尝试提供新的服务的过程中,银行的资产保持率从 30% 上升到了 50%,另外还吸引到了 25% 的新资产。如果在全国推广的话,该计划将产生 15 亿加元的净结余。皇家银行不愿透露此举将带来多少额外利润,但是这笔利润的金额显然很大。

由于银行计算了每个部门的经济利润(即扣掉资本支出后的利润),管理层就能计算出每个部门对股价所做的贡献。公司同时还向股票分析师公开各部门的盈利能力,这些有价值的信息使投资者能够更加深入地(与其对手银行相比)了解该银行的实际状况。

金融服务是一回事,但对于许多人来说,了解如何在零售业中分析和依照顾客利润率行动则更为困难。有时零售商们会无奈地说,“我能怎麽做?在门口安置一名保镖,把那些不能为我们赚钱的顾客都赶出去?”

这麽做也许不行,但是零售商们能做的事情比他们想象得要多得多。我们知道有这样一家按照顾客消费的多少推行忠诚度计划的零售商,对他们的利润率的分析显示出许多花费最多的顾客(处于忠诚度计划顶端的顾客)利润率很低,这通常是因为他们只购买特卖商品,并且大量退货。因此这家零售商首先采取的措施就是不再向这些顾客发送“私人”特价销售的信息。以前公司曾向处于忠诚度计划顶端的顾客大量发送此类促销信息,而没有认识到实际上减少与其中一些人做生意的机会反而会增加利润。

这家零售商还找到了与最赚钱的顾客做更多生意的方法。例如,一位每年花费 1 万美元购买全价女装但并不买鞋子的顾客就是一个很明显的能够给公司带来利润的对象,因为她很可能在其他地方大量买鞋。因此公司会为向她介绍女鞋部,并确保推销员在商店里曾向她提起过该部门。这家零售商还会采取将顾客通常购买的没有利润的产品和有利润的产品捆绑出售的措施,将不赚钱的顾客转变成赚钱的顾客。而这种做法是基于对常见产品配对出售的电脑分析结果。

假如了解顾客利润率如此重要的话,我们先前提到的那家大型零售商的高层管理者们又怎麽会如此肯定地认为(这种看法当然是大错特错的),他们的所有顾客都能为他们带来利润呢?这些管理者说他们的全部产品都有净利润,因此并没有占用大量资金。他们还解释说,不论顾客购买何种产品,它们肯定都是能够带来利润的。

问题在于这些经理们忽视了重要的成本。让我们先来看看商店的运营费用:销售人员、租金、电力、维修等等。假如售鞋的部门利用了这些资源中的 10%,它就得承担 10% 的运营成本。当我们的零售商今年早些时候开始分配这些费用时,公司发现它的 25% 的产品类别都不赚钱,许多甚至赔钱。把支出用于资本(库存,加上改进商店的费用)就会产生财务专家所称的经济利润。结果是一半以上的产品类别都在赔钱。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM软件下载知识,帮助企业真正了解CRM软件和移动CRM系统的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM软件的公司翼发云CRM系统的CRM软件下载相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-16T20:35:47+08:002018-07-16 20:35:47|Categories: 免费crm系统|