如何描述客户级别-CRM软件下载

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“你的客户是谁?”这个问题,可能难不倒许多业务、行销主管,可是下一个问题,可能就没那么好回答了:“你的VIP客户是那些人?主要客户又是那些人?”美国艾克的胡兴民先生认为,所有客户对企业的实质付出或价值并非相同,正因为企业资源有限,所以企业对于各项投资与支出都应该要花在“刀口上”。而所谓的“刀口上”,在客户关系管理中所指的,就是客户金字塔中顶端层级的客户。
  
“客户金字塔”是相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值,而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为:客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准,而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别:
  
1、VIP客户:所指的是金字塔中最上层的客户,也就是在过去特定期间内,依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位,则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。
  
2、主要客户:客户金字塔中,除了VIP客户外,在此特定期间内,消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位,则主要客户是扣除VIP客户外,花最多钱的40位客户。
  
3、普通客户:除了VIP客户与主要客户,购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位,则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外,花最多钱的150位客户。
  
4、小客户:指除了上述三种客户外,消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人,则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外,其余的翼发云位客户。
  
美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分析方面的问题,结果发现他们的VIP客户虽然仅占公司总客户的百分之二十,但却是公司营收获利百分之九十的主要来源,换句话说,有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的!这充份应证了帕列托80/20法则(80/20 Pareto Principle)的实用性。因此,想要真正深入的了解客户,可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益,区分出客户金字塔的分布情况,并找出最重要的百分之二十客户,当然这其中因应产业或公司的各家差异,比例可能是百分之三十到百分之十不等,但若从营收分析的角度来看,通常都八九不离十。
  
在看完美国艾克做的客户金字塔分析后,您是否能够很清楚的看出客户层级的分布了呢?如果再经由行销部门妥善规划项目,依据客户价值,设计出配套的客户关怀项目,而后佐以业务部门的辅助,依照客户价值,对VIP客户定期拜访与问候,确保客户满意度与忠诚度,藉以刺激潜力客户升级至上层,这样不但对企业的获利产生极大的效益,并且在行销、业务与其它经常性开销等成本维持不变之下,客户的升级还能为企业带来可观的利润成长。因此,美国艾克的胡兴民先生提醒您:仅有概念式的了解客户是不够的,还必须辅以数字化的客户金字塔架构,才能对所有客户的“整体面貌”有具体描述。

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2018-07-17T08:48:25+08:002018-07-17 08:48:25|Categories: 免费crm系统|