减少投诉+主动营销的小型移动CRM大服务-CRM软件下载

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[ CRM]田女士最近买了台新洗衣机,在电器商场留了自己的联系方式以后的第二天,厂家就给她打来了电话,并随后把洗衣机准时送到家中。看着崭新的洗衣机,田女士爱不释手,这时,又有一个电话打了过来,原来是洗衣机的售后人员询问洗衣机是否已经送达,售后部门将上门为田女士安装洗衣机。约定时间几个小时后,崭新的洗衣机就已经可以使用了,田女士不禁十分感慨――现在买电器真是不用自己操心,售后服务做得既专业又及时。她不知道,这一切工作环节的背后,是一套CRM系统在操纵。

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客户关系管理(CRM)是客户关系管理系统的缩写,通常包括营销管理(营销)、销售管理(销售)、服务和技术支持管理(服务和支持)三个模块。目前,国内家电服务主要是基于售后维修业务管理系统。目前,越来越多的家电企业意识到“服务”对产品营销和企业发展的深刻影响,越来越多的企业级CRM体系的构建。作为CRM系统信息接入的前端,呼叫中心的建设是建立企业全国统一服务热线建立呼叫中心的第一步。家电企业实现了统一接入热线号码,提高了企业的服务形象,整合了服务资源,规范了服务管理的重要性。大多数主流家电企业都建立了自己的热线服务电话。服务热点的建立后,支持呼叫中心的强大的客户管理系统是可用的。
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呼叫中心如何服务?
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现代呼叫中心的标志是统一业务号码接入业务信息。通过呼叫中心座位系统和CRM系统接口,实现从服务请求到服务结束的全过程监控,通过回访收集客户需求,跟踪客户满意度等关键指标。继续提高服务水平。
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(1)统一服务编号,整合服务资源。家电行业的服务系统最初以销售部门为单位,以本地服务热线号码提供客户服务访问功能。这样,运营成本低(接入无通信费),但热线服务不规范,客户数据不整合,客户通话成本高,客户满意度低,服务资源易丢失。
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根据现代家电企业的发展标准,服务中心不应是成本中心,也应是利润中心。统一服务号码设置除了规范服务形象和服务流程外,还对整合服务资源起着重要作用。服务资源的流失,除了维护收入的减少之外,也将服务数量落在社会的非签约服务提供者手中,导致服务满意度的下降甚至严重的投诉。
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第二,降低热线的运营成本。
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呼叫中心系统平台可以降低单个呼叫成本。影响单个呼叫成本的最重要因素是呼叫的平均时间。根据2005的平均电话号码,企业储蓄电话的平均通话长度为每秒1秒,将减少到5万元。(呼气/呼气按1:1计算)。长虹多媒体产业公司的呼叫中心将平均通话时间从140秒缩短到105秒,为企业节省了每年175万元的通话平台运营成本。随着呼叫平台资源整合率的增加(呼入/呼出数)的增加,每年的节约成本也在增加。
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通过VoIP降低呼叫成本。长虹多媒体产业公司在全国的分销中心实施了VoIP。它不仅使内部办公电话免费,而且超长的词都可以通过互联网收集到公司总部。由于所有来自国家呼叫中心的长途电话都被集成到总部,所以在该公司打包了该组呼叫之后,外出呼叫的费用被稀释。
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(3)提高顾客满意度。呼叫中心主要通过监控、拜访、事件关怀和差异化服务来提高整个服务过程中的顾客满意度。
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在呼叫中心系统的支持下,“一个责任制”可以完全完成,即使座位错过被执行,但是系统背景自动跟踪服务订单,就像一个人在跟踪每个列表一样。
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这也是呼叫中心的重要工作之一,它是为了按时送回服务订单。除了跟踪服务的及时性,还可以收集客户意见和建议,以提高客户满意度的效果。此外,通过对客户数据仓库的多维分析,客户相关数据,如客户购买习惯、收入水平、产品忠诚度(无论是重复还是多次购买),都可以提供定制服务。如果客户对产品的质量(服务)敏感,价格不敏感,制造商可以提供更高的终端产品或服务解决方案,如客户忠诚度高或VIP客户可以提供服务价格折扣。WPA60303BR

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2018-07-17T04:22:28+08:002018-07-17 04:22:28|Categories: 免费crm系统|