移动CRM在管道中的权重是多少?-CRM软件下载

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移动CRM在管道中的权重是多少?-CRM软件下载

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CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统,企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理,做到像了解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。
  
CRM与传统管理有什么不同,CRM重在管什么?这是管理者们共同关心的话题。尽管CRM注重很多方面的管理,但是“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。
  
CRM管“过程”轻过程,重结果。这是目前企业中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”,你用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会对管理人员产生很大的激励作用。但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范,不知道什么行为是对的,什么是不对的,既难以普及成功的经验,同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄,久而久之会形成个人英雄主义,削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话,“结果”不仅没有了,连过程的描述都没有给企业留下来。在CRM中,过程管理是非常重要的部分,销售过程决定销售结果。一般来讲,CRM把过程分成四个阶段:兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行,把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何;周计划报告客户的状态有没有改变;月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的,根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”,并不是说不管结果。在CRM的理念中,每一个结果都被视为是阶段性的,这一阶段的结果是下一阶段的开始,周而复始,不断循环。因而我们说,客户关系管理只有分号,没有句号。
  
注重过程管理也是企业提升整体管理水平的客观要求。ISO9001:2000明确提出了过程管理方法,将1994版ISO9000标准的要素体系结构管理模式转变为体系的过程管理导向。将输入转化为输出的任何活动或操作均可看作为一个过程,几乎所有的活动和操作均可作为过程对待,几乎所有的活动和操作(包括制造产品或提供服务)都是过程。按照ISO9000的要求,过程管理包括:规定过程以获得期望的结果;识别和测量过程的输入和输出;识别并管理过程与组织职能之间以及各过程之间的接口;评价过程可能的风险、结果以及过程对客户、供方及其他相关方的影响;建立清晰的管理过程的职责、权限;识别过程的内部和外部客户、供方和其他相关方;在设计过程中,给出过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望结果所需的其他资源。
  
当前的CRM软件都吸收了ISO9001:2000明确提出的过程管理方法,从而使得企业在实施CRM的过程中同时也实施了ISO9001,一举两得。
  
CRM管“客户状态”除了管理过程以外,“客户状态”的分析与管理对CRM也很重要。澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行,它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制,对客户交易状态进行管理,即对一些非正常的交易金额,即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计,并将统计的结果提交给营销部门的人员,由营销人员及时与客户进行接触,找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现,一位77岁的老太太提款很多,了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子,银行就立即与老太太的女儿进行联系,表示愿意为其提供买房贷款。结果是:1.老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行;2.银行为其女儿贷出了一笔贷款;3.其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。真是一举三得,共同受益。
  
借助于CRM,企业通过与客户之间不断的互动,提供信息和客户做交流,可影响客户的行为,进而留住客户,不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理,能够分析和了解处于动态过程中的客户状况,从而搞清楚不同客户的利润贡献度,这样才便于选择应该供应何种产品给何种客户,以便在合适的时间,通过合适的渠道去和客户做交易。CRM管“客户满意度”客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。例如,中国移动通信所属的一些企业不同程度地在实施客户满意度工程。但是由于“满意度”难以度量,在具体的实施过程中,无法量化管理。
  
客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统,通过对过程的管理,随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理,做到像了解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化,这其中的道理是显而易见的。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征,避开传统管理带来的经营误区:
  
1.由于CRM提供了数据分析,可以使企业能够找到自己的客户,避免到处撒网导致资源浪费。
  
2.对企业来讲,重要的是能够给企业带来盈利的客户,而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下,要更多地关注那些让企业赢利的客户,必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
  
3.CRM可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准。销售人员就可以以此去寻找新的客户。
  
从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要。“客户满意:口碑相关曲线”表明,企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM不断地对所有客户资料进行分析,可以有效地掌握口碑曲线的走向,为企业改进或加强客户服务提供数据资料,而不是凭企业家的感觉来处理事情。客户满意与客户忠诚之间并不是一个简单的、近似线性的关系,即客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在传统的客户满意度调查问卷中,大多数是用从1到5的尺度来衡量客户满意程度,从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。按照这种理念,只有客户对企业产品和服务表示满意(评分4),企业与客户之间的关系才能够稳固,要想让客户完全满意,企业必须对此大量投资。但是,实施的结果对这种理念提出了挑战。许多企业为提高客户满意度付出很大努力,但收益甚少。人们不禁要问:有没有必要追求100%的顾客满意?
  
客户满意与客户忠诚之间的关系如何?CRM专家的研究结果表明,行业竞争的状况对二者关系影响极大:(1)竞争的程度,例如法律规定,金融、民航、电信业务为指定公司专营;(2)高昂的转换代价,例如患者在治疗过程中转院,或企业在广告协议未完成时更换广告公司;(3)专有技术,企业采用专有技术提供某些独特的利益,客户要获得这些利益,就必须购买该企业的产品和服务;4)对老客户的奖励计划,如航空公司推出旅客里程计划,当旅客达到某种里程后,可以得到某种奖励,刺激旅客更多地乘坐该公司的班机。
  
在高度竞争的行业中,完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点,客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明,要培育客户忠诚感,企业必须尽力使客户完全满意。
  
在低度竞争的行业,客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。由于低度竞争,不满的客户很难跳槽,他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务,客户在等待机会,一旦能有更好的选择,就会很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚,有一定的欺骗性。因此,处于低度竞争情况下的企业应居安思危,努力提高客户满意度,否则一旦竞争加剧,客户大量跳糟,企业就会陷入困境。
  
CRM管“客户成本”CRM所创造的全新的商业模式,将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本,估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务,可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。
  
传统的理念认为,“客户就是上帝”,而CRM的理念认为,“客户并非都是上帝”。统计数据表明,有相当比例的客户是会让企业产生亏损的,例如,服务费用过高的客户,形成呆账、死账的客户,带来诉讼的客户等等。在有些企业,其20%客户带来的利润,又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计,一家商业银行其最高层的20%客户带来的收入是所花费用的6倍以上,而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3-4倍。
  
与传统的“客户忠诚度计划”不同,CRM能够将客户的分层更加高度的个人化,区分越来越细。例如美国大陆航空公司推出的CRM系统,使公司4.3万名检票人员、预定和服务代理可及时了解到每一位客户的简历和价值。这套系统不仅能够采集客户地位的数据,同时还能建议给予补救的办法和额外津贴,从而使这家航空公司的员工和服务质量更加协调一致。它甚至能够使员工注意到高级客户个人喜好的细节。由于CRM的帮助,嘉信理财公司将客户分成不同的层次,其最高级别的客户是10万美元以上或每年进行12笔交易,这些客户的电话由专人来负责,不会像以往那样需要等候。

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2018-07-16T23:57:00+08:002018-07-16 23:57:00|Categories: 免费crm系统|