移动CRM,了解真正的黄金——如何看待客户-CRM软件下载

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移动CRM,了解真正的黄金——如何看待客户-CRM软件下载

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国内越来越多的企业认识到CRM软件下载的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM软件下载、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

对任何企业来说,不同的客户带来不同的利润回报,具有不同的价值。因此,为了在维持低成本的前提下获得高回报,企业要将有限的资源向重点客户倾斜。而实现这些策略的前提是对客户进行准确的划分,以下是一些CRM厂商(如艾克)建议的做法和观点。
  
最近的是最准确的在一个国际性的研讨会上,一家国际著名连锁饭店的执行副总裁提出了一个问题:“我们想在客户来的时候弄清楚他是谁,他在我们的连锁饭店消费了几次,消费了什么。这样,我们可以更好地做会员管理,让客户更喜欢我们,可是却不知道应该如何下手!”之所以如此,主要的原因来自于人们将CRM的实施搞复杂化了。
  
传统CRM往往着重在模式化的构建,所以它通常要花6个月以上的时间进行数据模型(Data Model)的分析,接下来再花3个月的时间建立数据集市(Data Mart),最后形成数据仓库(Data Warehouse)。完成这些以后,再用各种数学模式分析这些历史资料,以推测未来。整个过程动辄一年以上,使大部分的企业望而却步。
  
针对这种实施模式,专家认为:“传统CRM是根据客户10年前(还是小女孩时)买了芭比娃娃,所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者!”因此,艾克提出,要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上,进而根据最近(可能是一天或一个月)几次与客户接触的结果,推论客户的偏好,再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受,结果都会被记录下来,并进一步作为调整对客户的认识的依据,从而发展出更符合客户需求的新建议方案。
  
现代人每天收到大量的信息,现在的“他”和昨天的“他”可能不太一样。基于此,CRM的应用应注意:用过去几年的数据来分析并推论客户今天喜欢什么是错误的。
  
最有效的是刀刃任何企业的资源都是有限的,所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。同时,由于客户对企业的价值各不相同,“刀刃”在客户关系管理中所指的是客户金字塔中顶级的高价值客户。
  
“客户金字塔”是相当实用的工具,它能帮助企业清楚地区分客户价值,避免将费用花在那些不容易有利润的客户身上。由此,企业应使用“客户金字塔”区分客户:“客户金字塔”是根据销售营收或利润等重要客户行为为基准的,它把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别:
  
1.VIP客户:VIP客户是金字塔中最上层的客户,是在过去特定的时间内,购买金额最多的前1%客户。若客户数为1000位,则VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。
  
2.主要客户:客户金字塔中,除了VIP客户外,在此特定期间内,消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为1000位,则主要客户是扣除VIP客户外,花钱最多的40位客户。
  
3.普通客户:除了VIP与主要客户,购买金额最多的20%客户。若所有客户数为1000位,则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外,花钱最多的150位客户。
  
4.小客户:指除了上述三种客户外,剩下的80%客户。
  
国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现,他们的大客户虽然仅占公司总客户的20%,但却占了公司利润90%的来源,换句话说,有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的!这充分验证了帕列托80/20法则。
  
因此,想要深入地了解客户,可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益,区分出客户金字塔的分布情况,并找出最重要的20%客户。当然,这其中因产业或公司差异,比例可能是30%到10%不等,但若从营收分析的角度来看,通常都八九不离十。
  
在清楚地了解客户层级的分布之后,如果由行销部门妥善规划项目,依据客户价值设计配套的客户关怀项目,而后佐以业务部门的辅助,依照客户价值对VIP客户定期拜访与问候,确保重要客户的满意度与忠诚度,藉以刺激有潜力的客户升级至上层,结果将使企业在成本维持不变的情况下,产生可观的利润成长。

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2018-07-16T22:50:17+08:002018-07-16 22:50:17|Categories: 免费crm系统|