移动CRM的失败:不只是指责系统本身-CRM软件下载

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移动CRM的失败:不只是指责系统本身-CRM软件下载

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国内越来越多的企业认识到CRM软件下载的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM软件下载、移动CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

Butler Group最近的一项研究表明,70%的CRM实施失败了。而Gartner Group的研究结果是,55%的CRM项目不能满足软件客户的期望值。2001年,在Bain & Company对451名高级主管的调查中发现,CRM在评估的25种最让客户满意的工具中排名倒数第三。Bain发现有1/5的用户认为,公司的CRM创新不仅没有实现利润的增长,而且也破坏了长期存在的“关系”。

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失败的原因有哪些?许多人也许会认为是系统本身的不足所引起的。问题更为复杂的是,很多企业只是基于管理者的印象来定义成功,而并没有通过严格的ROI来定义。

由Crmguru.com(Mangen Research Associates)和Caribou Lake Customer-1共同完成的研究发现,当在整个生命周期上考虑时,只有35%的CRM实施可以称之为失败。而这要远远低于其他一些分析师所宣称的CRM高失败率。相比之下,45%的企业实施CRM还是获得了很好的回报。

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更为重要的发现是,CRM的失败并不是由于支撑CRM的技术和理念所造成的。Crmguru.com研究发现,CRM实施成功的企业存在着四大共性:采用一种“以客户为中心”的战略、授权一线员工、乐意变革组织职能、制定可测评的目标。这四大因素共同决定着CRM实施的成与败。为了获得一个较为乐观的投资回报(ROI),企业需要变革以前做业务的方式。以下我们将分析这四大因素。

一、采用一种“以客户为中心”的战略

这是最重要的一个因素。如果一个企业没有建立一种“以客户为中心”的战略,那么这个企业实施CRM成功的可能性几乎为零。如翼发云户的行为与几十年前相比已经发生了巨大的变化;现在的客户意识到他们已经拥有了更多的选择,并且可以向销售者提出更多的要求。遗憾的是,如今很多公司只是把CRM看作是一种调整客户行为的手段和方法,而并没有真正调整公司的行为以持续满足客户的需求。因此,要想获得较高的CRM投资回报率,企业首先得部署好“以客户为中心”的战略。

二、授权一线员工

企业不能强制性地让一线员工,例如销售人员、客户服务代表,来使用CRM系统。企业而是应当正确地培训员工,尽量让员工了解CRM能够企业带来什么样的好处,并培训员工如何正确地使用CRM系统,如果有可能的话,将员工使用新系统和新的运作方式直接与员工绩效评估挂钩。而且企业还应当让一线员工知道,CRM系统对他们有那些最实际、最直接的用途。完成这一步最好的方法是,在CRM项目设计阶段,项目团队与一线员工进行面对面的交流,一是为了让员工知道整个企业的CRM战略,让员工知道企业上下对CRM都是非常重视的;二是为了让员工知道CRM到底有什么用,并且让员工参与到CRM项目的设计当中,让他们说出他们自己期望借助于信息系统来获得什么功能。而这些工作做在前面,能起到事半功倍的效果。

三、乐意变革组织职能

公司为了能够最充分地利用好CRM应用系统,必须要乐意变革企业原有的组织职能。例如,传统企业产品的定价权归属于集中的部门,但是现在为了充分发挥CRM技术的功效,企业或许可以让销售人员直接与客户协商价格,这样更有利于提高产品的销售量和销售速度。如果企业在实施后,仍不愿意改变其中一些组织职能,CRM的作用是难以发挥的。

四、制定可测评的目标

如果在项目规划阶段没有制定可测评的目标和业绩标准,那么对CRM项目的进程进行实时间监控是比较困难的。为了建立标准,大多数公司需要在“客户研究”中投入较大的资金。因为这种客户研究有助于公司掌握很多信息,例如,如果公司产品交付延迟了,有哪些客户可能会流失?如何用一种服务请求响应来满足客户?

结语

公司所选择的特定CRM软件系统并不是决定CRM成败的最关键因素。这并不是说所有的CRM软件都是一样的,而是在选定系统的基础上,真正决定CRM成败的因素应该是以上四个,如果在上面四个方面没有做好,再好的CRM软件都无济于事。

而且CRM的收益并不是表现在短期的财务数据上。大多数CRM的收益来自于:激励客户增加对公司产品/服务的购买量。而这些收益通常并不能在一两年中见效。因此,公司并不能从眼前的收益来评价项目的优劣。

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2018-07-15T23:31:43+08:002018-07-15 23:31:43|Categories: 免费crm系统|