市场呼唤新的服务理念-CRM软件下载

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中国证券营业部经过十几年的发展,数量与规模均有了较大的飞跃,证券营业部之间的竞争越来越激烈。中国证券投资者经历多年的股市风雨之后,其投资行为日趋成熟;对营业部服务质量的要求也越来越高。作为一名证券营业部的经营管理者,如何打好“服务”这张牌是考核其业绩的唯一标准。

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近几年来,证券营业部对服务理念的理解与创新不断向前推进,诸如“点对点”式服务,免费寄资金对帐单等服务方式均曾在业内流行过。但总体来看,这种对“服务”的理解只停留在“服务”的表层阶段,换句话说仍较“虚”,这与广大投资者所需要的“实实在在”的服务仍有较大的差距。这也是多数证券经营者感慨“吃力不讨好”的症结所在。今天我们要探讨的话题便是,证券营业部如何做好“服务”的问题。对于这个问题我们将分三部分来进行探讨:首先我们要讨论的是证券营业部服务发展的源动力;其次,我们将探讨一下新服务理念的内涵;最后,我们还将具体谈谈新服务理念在市场中的运行情况及未来发展方向。

理念的更新是推动营业部服务升级的动力

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中国证券营业部的发展与中国证券市场的发展密不可分。通过系统研究,我们可以将中国证券营业部的发展大致分为以下四个阶段:

服务理念的萌芽期(80年代末到92年中期)

1986年9月,中国工商银行上海市信托投资公司静安证券部成立,“小飞乐”和“延中实业”两只股票挂牌上市,拉开了中国证券营业部的发展序幕。在当时条件下,一方面由于国民对资本市场的认识有限,另一方面由于股票市场的规模偏小,从而也限制了证券营业部的发展,当时中国证券营业部及投资者绝大多数集中于深圳和上海两个地区。这一时期营业部发展的最大特点是:证券投资的社会影响力较低,经营的品种较少,投资品种和证券营业部呈现出极强的“卖方市场”特征。营业部数量少,故来自市场本身的竞争也显得较弱;同时由于交易跑道的不通畅,交易方式的单一,使得营业部的发展更多的体现在对营业部硬环境的改造上面,对客户的服务处于典型的柜台式、被动式服务状态之中,解决交易跑道及交易方式问题是这一时期绝大多数证券营业部的工作重点;而当时投资者本身由于对股票市场的认识有限,同时市场的投资风险并未得以有效地体现,投资者的决策行为仍处于盲目状态,投资者对营业部的选择也是以交易是否顺畅作为唯一的标准。总之,这一时期营业部对服务的理解仍处于萌芽状态之中。

服务理念初创阶段(92年下半年到97年中期)

随着股票市场规模的不断扩大,交易品种的增多,投资队伍也日益壮大,各大证券经营机构开始考虑扩张的问题。这一时期是中国证券营业部发展最为迅速的一个时期。证券管理层双向扩容的政策使营业部开始由上海深圳迅速向全国范围扩散。不管是当时的业内巨头“国泰”、“南方”、“华夏”、“万国”也好,还是其它地方性券商及信托类,银行类,保险公司类,证券经营部纷纷开始全国性扩张行动。在这一时期,中国股票市场也经历了历史上首次的大幅振荡期,股民领略了熊市风险的存在,投资者开始将亏钱的不满情绪向各证券部进行发泄,而此时证券营业部的盲目扩张造成了绝大多数证券营业部陷入了经营危机之中。无论是投资品种还是证券营业部都呈现了“买方市场”的特征。为了争夺有限的客户资源,许多证券经营部也开始推出主动吸引客户的措施,如提高交易速度,扩充营业面积,提高装修档次,搞五星级服务成为这一时期证券营业部吸引客户的主要思路。而这一时期,证券投资者也开始从盲目入市的状态中解脱出来,开始注意到风险控制问题,同时也开始对券商营业部的服务提出了自己的要求,如信息的需求,选股思路的调整等,许多券商营业部也开始意识到软环境建设的重要性。

服务理念升级阶段(97年下半年到99年)

经过前几年中国证券市场的发展,投资者开始变得越来越成熟,投资者不再过分看重营业部硬环境的好坏,开始对券商服务的软环境提出了新的要求,主要反映在对资讯、投资咨询的需求与日俱增。为了适应市场新的变化,证券营业部开始考虑改变原有被动式的服务格局,推出有针对性的服务方式和理念,以满足客户的需求。这一时期比较有代表性的服务包括有“点对点”式服务,定期股评报告会,工作室服务等方式和手段。但许多证券经营部在推出种种新服务的时候,追求交易量的扩大是其所有服务的源动力,无论从执行者来讲,还是从公众来讲,均未摆脱传统“短视”的目光。“软环境,硬服务”的建设已经成为券商的必由之路,各种证券咨询机构的诞生也证明,客户咨询服务的需求已开始呈上升趋势。

服务理念迷茫期(1999年以来)

随着各大券商对服务软、硬环境的逐步改善,各证券营业部之间的竞争力有逐步趋同的趋向,各证券经营机构在服务方面的差距也在逐步缩小。无论是资讯方面,还是股评报告会方面,已经满足不了投资者的需求了;反过来对客户而言,由于营业部之间的这种趋同性,给了他们更大的选择空间,故这一时期,“关系营销”成了证券营业部相互竞争的唯一利器。当然这样反复竞争的结果,投资者的胃口也越来越大,而券商舍弃利润向客户返还佣金已经成为普遍现象,券商之间已经开始陷入恶性竞争的怪圈之中。而此时客户的需求已经开始从过去对资讯的要求逐步向更高层次的需求转变,即越来越多客户极需要决策上的指导和培训。自我意识的提高开始被唤起,在这种历史性的转折时期,市场急需要树立起新的服务理念,以改变券商迷茫被动的不利局面。

总之,市场的需求推动证券营业部服务的发展,理念的更新是服务升级的源动力,市场在呼唤全新的服务理念。

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2018-07-15T17:58:41+08:002018-07-15 17:58:41|Categories: 免费crm系统|