更有利可图的客户关系管理-CRM软件下载

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在两个礼拜之前,我正好在美国家中度假,接到王广宇博士的邀请参加今天这个CRM沙龙大会,我感到非常荣幸同时我也非常乐意与大家共同分享我在国外所听到的以及我自己在国内多年来从事客户中心的行业经验。很巧的是,在美国滞留期间我和一些业界专家对过去一年来CRM的发展做了一些总结和探讨,其中的有些话题我觉得很有价值。

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CRM从九十年代末提出到现在已经历了六、七年的时间,企业由最初对CRM概念的全部肯定逐渐产生了疑问和怀疑,什么是CRM?CRM能为企业带来什么?CRM如何在企业中应用?如何执行CRM才能确保企业成功? 企业又如何通过CRM的整合获利……这种情形跟20世纪90年代提出的ERP有相似之处,大家都有点怕讲CRM,其实说到底是怕失败。今天我将和大家一起来剖析”更容易获利的客户关系管理”,这个题目内容涉及很多我主要介绍有关的六个方面。

一.CRM最新的转变

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Aberdeen Group曾说93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。我想这就是为什么企业高层管理人员都要来关注CRM的原因所在。根据Gartner公司所发表的统计数据提示全球一千个中企业有80%的企业在整合客户渠道上都失败了,而且其中只有40%的企业仅仅只能够整合两个客户渠道。这充分说明了渠道整合在CRM执行过程中的重要性,通过失败案例的总结,对企业而言不单是咨询整合或者与其他某种方式的整合,它必须能够整合多方面的渠道。目前我们有多种与客户接触的方式比如:电话、电子邮件上、传真、互联网、面对面交流等,企业的关键是如何选择客户喜欢的的渠道与公司接触,来促进交易行为的产生或者是增进企业与客户间的互动。

现在有很多对CRM的错误认识,比如认为要搞就搞大项目,两到三年从呼叫中心到市场营销、销售、服务一应俱全,期望在短时间内让CRM触及到公司的全部业务,覆盖公司上上下下全部部门,百分之百地影响着每个用户,其实这种铺天盖地的行为不仅需要企业投入大量的资金去配合,而且这种行为往往会造成浪费和重复工作。事实上CRM是一个长期的过程不可能一蹴而就。还有的人认为CRM项目中最大的成本支出是买软件,有数据显现有的企业做IT预算接近20%,甚至更高。我个人认为企业在不清楚做什么之前,就先去买一大堆软件,这很可能使企业发展的方向被所购买的系统软件局限。系统软件固然重要但是应该根据这个企业所处的行业特点和企业自身的个性具体问题具体分析。所以我们必须清楚地认识到不能盲目地执行CRM。

在网络推动下,客户关系管理过程中的各个环节都发生了变化,这种E化的客户关系管理需求越来越大。企业可以为客户提供网络访问,实现了更具个性化的服务、更有针对性,增强了与客户间的互动,E-CRM还广泛地被用与供应商与战略伙伴互动上网、员工上网、数据上网等多方面,总之网络驱动着CRM新业务的发展。客服中心原来的定位只是企业的一个服务中心但是随着CRM的发展大多数企业都将工作重心放在建立和保持获得高利率的客户身上,因此客服中心扮演着越来越重要的角色,被认为是构成企业的策略核心组织。为了帮助这个转变,许多企业改变了客户中心的叫法如:客户关怀中心、关系管理中心、利润中心等等,这些变化都充分反映出新的客户中心的角色的扩充及其地位的提升。根据IDC的调查报告,在美国对客户关系管理中心的投资额有大幅度上涨的趋势,从2001年的$21B到2003年的30B,达到150%的涨幅,。在这个高速增长客户中心领域里,我们要认识到新的CRM的一个发展趋势—工作重点应放在建立一个好的呼叫中心。

二.基于平衡记分卡方式的客户关系中心绩效衡量系统

平衡计分卡也是最近大家使用比较频繁的一个词汇,谈得比较多的一个话题,其实它是92年以后才从哈佛商学院传出来的,当时平衡计分卡主要用在对一个公司绩效上的衡量。比如从财务上,我们看到对股票的价值,对公司的投资回报这方面的信息,但是,因为这种公司的价值财务的衡量只是过去时的,你可用平衡计分卡来衡量公司过去做得怎样,但是却无法衡量公司未来的行为的结果。这种单方面只能衡量企业过去经营状况,而不能衡量企业未来路线是否在正常轨道上面运行,所以才有平衡计分卡的重新定义即能够对企业全方位的衡量,不仅是过去的还对未来的。

这个概念我认为可以引用到今天所讲的客户中心的概念上来,我把它主要分成四块。一是CRM成功的视野,包括客户满意度、客户保留率、客户忠诚度,这三项是衡量企业经营状况是否良好、是否成功的最重要的指标。第二是关键的成功因素,我这边只列举几个重要的因素比如企业能不能快速地取得客户的资料?能不能拥有高素质的员工?能不能提供高销售的生产力?还有高客户满意度、开发客户的忠诚度、控制单位接触成本、单位客户成本、单位电话成本,以及维持良好的服务水平等,这些都是用来衡量客户关系做得好与坏的重要的因素,如果以上这些因素企业都做到了那么这个企业基本上可以说是一个成功的企业。第三是主要绩效衡量指标,它包括哪些指标呢?比如客户满意度的比率、平均每通电话的价值、每一个季度或每半年或者每一年企业花在员工身上的培训费用、电话服务的水平、每1000个电话的投诉比例、电话放弃率的比例,还有电话通话质量的监控的分数。这些指标主要适用在客户中心,它有利于企业在客户关系管理上面做得更规范,提高效率。最后就是企业要设定的目标,根据上述的成功因素和主要衡量指标企业定出一些可实施的目标,我列举出几个例子,50%的客户都能够非常满足、每通电话价值应达到多少、在20秒内85%的来电应该被处理完成、每1000个电话里遭到的客户抱怨应小于10个等,有关的具体情况在这我就不再一一解释了。
  
以上的目标我个人认为是企业现在可以做到的,而且是现在行之有效的、能够紧紧把握客户关系管理的一种策略。在过去一年中CRM地执行我们曾遗失了一大块,这一大块是什么地方呢?就是企业没能做到绩效衡量,我们不希望五年十年以后企业来做一次总的来衡量而是企业要在经营过程中不断地衡量目前客户关系管理这项活动到底进行到什么程序随时把握变化以达到成功。我所提的基于平衡记分卡方式的绩效衡量是一个很好的绩效考核系统可以用来及时发现、弥补企业的不足。

客户关系管理的环境基本上可以分为协作型、运营型和分析型三种形式,每一种形式都提供不同渠道,然后再把各种接触方式整合到一块。每种形式都能够做到资料库建立,数据挖掘等等,以及前台人员与后台人员的整合。我认为现在比较有人去探讨协作型运营模式,但是分析型运作模式反而较少有人关注因此这种模式在国内的运作存在一定缺陷。据预测今年和未来几年可能会有更多的企业专注在分析型CRM上发展,这种发展趋势是跟绩效衡量息息相关的,因为企业对用户服务的表现正向以客户为核心的流程转变,通过分析运作方式更能衡量出企业行为的结果。不难看出分析型的CRM是未来几年发展的重点方向。

三.面临的挑战

以前企业单方面从企业决策者角度或者从IT经理的角度出发来解决问题,但当在面对的问题越来越多,愈来愈复杂的时候我们今天讲这两者企业都要考虑到,一方面企业决策者利用正确的信息、采取恰当的形式,在适当的时候做出决策能够增加整个公司价值;另一方面IT经理可以整合数据从具体的方面降低企业的整个成本。

下面我列出一些企业普遍会遇到的问题:其一企业在面对CRM推广的时候可能会有很多问题要解决但是该选择哪一个CRM系统、哪一些模块最能解决企业面临的问题?其二企业怎么样去分析客户流失的状况,应该采取什么样的措施,数据挖掘对企业来讲到底有没有意义?其三如何在没有设立数据库的情况之下去发挥和发掘潜在客户的价值,潜在客户又是谁,如何认清潜在客户的价值所在?其四一对一营销对企业有没有意义,如果有意义怎么样才能变成一对一的营销,用个性化的定制,什么又是个性化的定制,如何去定制,什么才是真正对客户有价值的东西?其五怎么提供一种客户交流的途径,到底电话扮演什么角色,面对面的,过去传统方式还是现在新的网络方式?其六20%/80%法则应如何理解,如何按客户价值管理客户?因为未来WTO国内要跟国外企业竞争主要的焦点还是在优质服务的发掘和人才资源的培养及中心业务的开发上。那么谁是企业优质客户,怎么样能培养企业的优秀人才,这些东西都是企业要解决的问题。所以对企业来讲,怎么样达到组织全部的目标是一个很头疼的问题,这是企业最大的一个挑战。客户管理解决方案里面给出很多重要条件供企业选择如开放式的技术架构、应用软件的整合、建立客户互动式的架构、灵活的可升级的机制、可靠的商业智慧能力、选择最好的CRM应用方式(best -of-breed)。

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2018-07-15T08:00:29+08:002018-07-15 08:00:29|Categories: 免费crm系统|