识别软要求-CRM软件

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当客户的需求捉摸不定时,想想“愚昧”的“天线宝宝”的诞生。

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如果业主需要设计一座安全且能住人的住宅,许多建筑师可以胜任这份工作。对于住宅,建筑规范有明确的规定,安全等级标准也有清楚的界定。但如果业主增加一项要求:“非常舒适”,也许只有少数建筑师才能胜任。因为“非常舒适”是软性标准,人跟人不同,无法统一界定。

难怪前阵子建筑业招聘大会上参会者抱怨10万元年薪的职位少,但年薪150万元的建筑师职位却无人问津。对于项目经理而言,平庸和优秀的区别在于:如何定义和管理软性的客户需求。我们来看王深的做法。

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“必须的”和“更好的”

烟雾弥漫的会议室里,就网络数据管理平台的项目,大家正在分析客户需求。两位组员正在激烈辩论是否增加数据加密上传功能。李钢坚持说:“客户上网带宽小,文件又大,传输等待时间长已经打击客户使用平台的积极性了,如果再对数据进行加密上传,势必进一步降低传输速度。这样雪上加霜,客户满意度肯定会降低。”赵亮也有他的理由:“客户有一些机密文件,如合同、财务报告等,如果被复制或修改,会造成巨大损失。他们强烈要求高度安全的数据传输方式。”

王深打断争论:“问题看起来是在功能方面,实际上是客户背景资料不清。请问,有多少客户在工作中主要上传工程文档和图纸,多少客户主要上传机密文件?”项目经理张磊答道:“我们已经了解清楚,虽然上传机密文件的客户数量少,但他们往往都在重要部门,对是否采用我们的系统有更大的发言权。”

似乎是进退维谷,两类客户都很重要,但现阶段产品功能又不可能满足两方面要求。有经验的项目经理知道去什么地方找解决冲突的原则:客户实际工作状况。

王深给大家分析:“在没有计算机系统时,对机密文件的管理,各公司都类似。合同是不允许复制的,财务报表只有几位高层领导才可以查阅。即使有电子版本,实际流转时也是用打印件,而不会用什么加密软件来流转。” 张磊问道:“你是说,即使开发出来加密传输功能,还是很少有人用它发送机要文件。”“人们对电子媒介的不信任是一种习惯。”王深开玩笑说,“我的各种银行密码都写在一个本子上,从来不存在电脑里,虽然理论上存在电脑里更安全方便。”

张磊不解地问:“那为什么许多客户在调查时,提出要这个功能?” 王深举例说:“就像买音响时要这要那一样,实际上只用到收音机和CD,白花钱在其他功能上。”

王深话题一转:“现阶段不加密是因为我们时间有限,建议客户用E-mail方式来传输机密文件,我们会在第二版开发此功能。”

完全满足客户要求在许多时候不可能,清醒的项目经理不是急着去满足客户,而是先想想到底什么是他“必须的(must-have)”,哪些是“有了更好的(nice-to-have)”。

专家意见不等于用户需求

在新版本开工会上,张磊提出了一个让大家颇感意外的问题。在第一版中为方便客户批量上传文件和断点续传开发了FTP上传功能,不过客户反馈很差,几乎没有人使用它,嫌它麻烦。因为需要下载一个插件,学会操作FTP软件。可是,当初开发此项功能是经过专家论证、反复与客户沟通后决定的。

症结在于,当初项目组的专家提出这种方案,找到的客户是各公司的IT人员,问题在于这些IT人员并不是最终使用者。公司各个部门的工作人员才是最终用户,他们才不关心什么FTP之类的东西,只关心是否使用方便。项目组辛苦开发的FTP功能成了孤芳自赏的花瓶。

许多项目的失败在于专家组的自以为是。这是工作上过于讨巧造成的:试图省去麻烦的实地调查,从烦杂甚至矛盾的需求中分析出共同点。专家的建议往往带有学术色彩和超前意识,这让许多商业化的项目吃了大亏。

“天线宝宝”的启示

跟5岁儿子游戏的过程中,看过不少儿童片。在众多的片子中,有一部《天线宝宝》(Teletubbies)的片子让我百思不解:没有情节,也不滑稽,只有简单的儿语,一遍遍重复的动作和语言。我想像不出为什么儿子和他的小伙伴们会如此痴迷。

观察儿子的日常行为时,我发现他喜欢听故事,但不是新故事。一个故事他可以让大人讲50遍,依然兴趣不减。他喜欢跟大人对话,但只有你用夸张的儿语发音时,他才对你最信任。这与我们许多动画片讲究知识性、新鲜变化的风格截然相反。

后来上网搜索“天线宝宝”,发现对此意外的不只是我这一个普通的父亲,就连以制作儿童动画著称的迪斯尼公司的专家们开始也大惑不解。他们不明白这么一个低成本制作的片子竟把他们的看家动画《米老鼠和唐老鸭》、《猫和老鼠》等大片纷纷比下。值得称道的是制片人严谨的研究态度和不厌其烦的测试,制片人安・伍德和十几名与幼儿教育有关的专家一起,一而再、再而三地访谈孩子的妈妈和幼教人员,跟1~5岁左右的幼儿接触,试图找出最可能吸引他们的信息、影像和话语。安・伍德的成功是她真正从孩子的角度看孩子的世界。

当你对客户的需求捉摸不定时,想想“愚昧”的“天线宝宝”的诞生。

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2018-07-13T05:01:09+08:002018-07-13 05:01:09|Categories: 免费crm系统|