利用移动CRM丰富企业内部管理模式-客户关系管理系统

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利用移动CRM丰富企业内部管理模式-客户关系管理系统

客户关系管理系统利用移动CRM丰富企业内部管理模式-客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内客户关系管理系统、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强同时提供CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

CRM(客户关系管理)已在国内运用了若干年,从各种媒体上的报道来看,失败的案例数量大体等同于成功案例的数量,CRM的总体运用效果并不理想;为此,研究人员对此作了大量的分析,从CRM的成熟度到企业内部人员思想上的认可情况、以及咨询公司的认识水准等问题作了卓有内涵的检讨,并在实际中已开始逐步加以运用和修正现行的CRM软件系统。

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笔者从企业对CRM的需求实际出发,亦提出一观点,以作商榷:

一、CRM作为企业信息化的一部分,若其脱离了具体企业之实际情况,其将会是一钱不值,毫无意义。

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尽管从商业角度而言,CRM供应商都期望能最大程度地卖出自己的产品,因此在CRM的销售以及实际运用的初期,该CRM供应商若在宣传中过分夸大CRM的作用,将对CRM日后实施埋下不良的伏笔;从经验来看,市场上并不是所有的CRM供应商都能够为企业提供长期有效的客户服务,只有少数几家确具备内在实力(人才)的公司方可达成;这一点符合市场运作规律。

二、CRM供应商若想在企业中成功实施一套CRM,首先应完善自身内部的人力资源配置,即:除了在公司内部具有CRM软件高手之外,另需要一些具备传统行业运作经验的人员;笔者认为,只有在这样的资源配备前提下,方可确保CRM软件在销售和企业运用过程中的实际效果及其质量水准。

在此,需要着重提醒的是,在当今众多的CRM供应商内部通常不乏软件高手,但熟知企业运作的人员较为短缺;这也是IT业普遍存在的一种问题;应该清楚的认识到,能够“熟知企业运作”的人员,并不仅是在大学读完“企业管理”或MBA科目后就能够达成的,这完全需要经过“时间”的洗礼和全面的企业内部管理实作方可满足要求;

因此,在CRM软件构建及企业运用初期,若不存在“熟知企业运作”人员的个人经验参予,将很难保证该CRM方案是否能符合该具体企业的实际;软件方面的先天不足,将有可能导致后续推行时困扰,甚至有可能在该企业内部出现对该CRM的信任危机。

三、从CRM的理论基础来看,可以把它概括为如下简练的表达形式,即:“通过IT手法,对客户信息加以统计帮助了解客户、掌握客户,并总结出解决对策,以留住老客户,发展新客户,且不断地把新客户变成老客户”;这是一种非常“朴素”的经营理念,所以,这一理念对任何一家企业都将是适用的。

但也正是由于CRM的上述“朴素”的理念基础,导致它对企业内部人员的吸引力将大打折扣;因为,从长久以来,各企业都已有采用“朴素”的行动去贯彻企业经营中的这一“朴素”观点,且也未遇见甚么较大的问题;因此,这种用户思想对于CRM软件的营销将是一种阻力,或者换句话说:CRM软件的可运用范围其实并非如此宽广;

假如有一家规模不大、客户群不复杂(如OEM企业)及管理水准尚未提高到一定层次的企业,若亦去运用CRM软件,其结果必定将是悲哀的,因为,它对这种企业的客户管理作业不可能带来明显的帮助意义;不过,从事实上来讲,在这样的企业内运行CRM软件,确也是无必要的;当然,对于以此相反的企业,则有可能是CRM充分施展作为的舞台。

四、在一个具备规范的管理体系模式上加入CRM,可以丰富现有管理体系模式的运作内容;

过大地夸耀CRM作用是毫无必要的,作为一种企业经营管理上的辅助工具,CRM不可能从“配角”转化成“主角”,企业亦无法因CRM的运用而使经营带来根本性的突破,但良好地使用CRM确可以帮助经营者了解和掌握现有客户,并可根据数据分析,得出对策或结论,以促使进一步的令客户满意之行动的贯彻实施。

对于一个已良好运作某种质量管理体系的企业,在“客户满意度”方面,都存在着继续挖掘和提高的空间;尽管如此,一个企业是否要实施CRM,这是一个需要客观分析的问题,作为CRM“朴素”的企业经营理念,许多企业仅仅通过关注客户服务质量以及客户保有力、客户忠诚度等等,就已经可以使企业赖以生存并获得发展;事实上这已经是CRM的另一种表达形式,这样的形式可以通过简单的电脑形式加以完成,当然亦可以完全不使用电脑。

所以,为了能够在当今买方市场的大环境下得以继续存在,企业界其实都已经在自觉或不自觉地运用了各式各种的CRM原理,只是其中有些“CRM”可能的确过于简单。

当然,从简单的CRM到复杂的CRM,这亦是企业内部经营管理水准逐步提升的表达方式之一,笔者认为,作为一个已上轨道的企业来说,运用适宜的CRM系统将有利于提升对“客户满意”方面的数据水准(注:这里强调的是“适宜的CRM系统”),同时可以丰富企业于质量管理体系模式的运作内涵,以提升本企业的持续改善能力。

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2018-07-13T00:36:57+08:002018-07-13 00:36:57|Categories: 免费crm系统|