移动CRM成功的关键是正确回答关键问题。-客户关系管理系统

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移动CRM成功的关键是正确回答关键问题。-客户关系管理系统

客户关系管理系统移动CRM成功的关键是正确回答关键问题。-客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内客户关系管理系统、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强同时提供CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

意识到客户关系管理的真正潜在作用比意识到技术的作用要重要的多。成功的客户关系管理需要企业定位于关键市场和关键的组织,就如同企业以往对于技术的关注一样,而且在当前的经济环境下甚至需要更多的关注。

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最近几年,客户关系管理(CRM)的概念被人们所接受,也扩展到越来越多的行业中。CRM鼓吹可以提高客户满意度,可以提高客户保留度,能够对于客户收益和潜在收益产生积极的影响,这些都使得CRM对于企业充满的诱惑。然而,对于大多数企业来说,想要获得这些好处,也预示着它们将面临着同样巨大的挑战。许多企业搭上了客户关系管理的列车,但是它们却发现并没有朝着它们预想的目的地前进,而且有一部分CRM项目的实施以彻底失败而告终。

但是我们并不能因为CRM的失败就否认其潜在的好处。CRM提供商身兼两职,既是应用系统提供商也是服务提供商(ESP),它们对于CRM系统的失败至少应该负一定的责任。许多CRM提供商只是一味的鼓吹CRM的好处和它们自己开发的系统的优势,但是并没有强调客户关系的管理比技术要重要的多。技术当然也是客户关系管理成功的一个主要因素,但是管理的重要性需要给企业客户不断的强调。企业客户CRM系统实施的失败主要是因为它们并没有意识到CRM是一个全面的商业战略,其需要企业对于CRM的基本原理和职责有一个深刻的理解。有效的CRM系统需要企业意识到并且是真正做到以客户为中心,逐步改变它们以往处理事务的方法,而不是仅仅实施同客户关系管理相关的应用系统和相关技术而已。

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没有在组织、态度、流程、培训和激励等多方面进行全面的改变,企业对于CRM的投资是很难获得预想的结果的,而且事实上许多企业并没有这么做。许多CRM系统实施的失败导致了许多企业对于CRM是否是可行的商业战略和客户忠诚度是否值得企业去追逐产生了疑问。但是,尽管有这样那样的担心,正确的理解和适当的执行CRM战略必将会给企业带来收益的,也是提高企业竞争力所必需的。

CRM从提高竞争力到企业所必需

客户关系管理不再仅仅是使得企业获得竞争优势的战略,而将成为企业生存所必需的一部分。企业必须关注一些正确的问题,并对其做出正确的解答。

客户关系管理现在已经渗入到各行各业。18个月前,它还仅仅是IT行业的热点,一年半以后,企业却正在同CRM高的失败率斗争,并不断加强同CRM系统供应商的合作。的确全球的经济环境也是失败的一个因素,但是企业可以从中学到许多重要的东西。CRM是一个复杂且困难的战略,但它必将成为21世纪企业生存的关键。CRM并不是如同大多是企业所想的一样:只要安装一些软件就可以了,或者只是提高一些同客户接触的自动化而已。它是对于企业的重构战略,而这个战略是基于以客户为中心的。因此,它的实施必将面临巨大的危险。

那么企业应该做些什么呢?我们是否因该说CRM战略太难实现了,以至于不能将我们以前那种以产品为中心的做事方式转变过来?答案当然是不能。CRM之所以出现在我们面前,正是因为包括企业和客户在内都意识到客户为中心的企业战略将是企业生存的关键因素。客户希望无论他们什么时候,无论在什么地方,无论以何种方式想获得企业的产品和服务,企业都能够为他们处理好。另外客户还希望企业能够记得同自己进行过商业交易,并且把这些活动记录一直保持着,方便以后继续同企业进行商业交易。客户知道他们手中握着最后的“王牌”――他们的忠诚度。企业不得不进行一系列的转变,以适应以客户为中心的企业战略,客户就是企业生存的根本,企业不敢冒着失去多数客户的风险而故步自封。因此,21世纪CRM必将成为一个企业所必需的战略,而不再以此来区分企业的竞争力水平了。
但是实施CRM将使得企业必须面临巨大的失败风险?这是由于一系列CRM项目的失败所导致的恐慌。Gartner已经发现它的客户在实施CRM项目之前提出面临的困难并寻找帮助的比例在逐渐升高,而不再仅仅询问一些关于CRM的基本思想方面的问题。这种现象在几年前是很少见的。从Gartner关注的多个方面:企业决策、客户满意度、流程重组和培训等方面都显示出市场正在成熟,企业也正在努力改进它们流程上的不足。

关键问题

Gartner研究机构针对许多问题都做出了回答。我们把这些问题称为关键问题。一个关键问题并不只是拥有一个简单的回答。如果这些回答是由企业做出的,那么这将直接影响企业的发展方向。在CRM领域,Gartner已经同客户一起合作了很长的时间,花费了大量的时间精力于思考什么才是企业的关键问题。很多时候,有些问题使得客户很不舒服,但是它们却是影响市场的关键。不同的回答可能都是有效的,但是必将使得企业走向不同的方向。可以肯定的讲,企业在设计它们的CRM战略时,都应该仔细思考这些关键问题。

这些关键问题将驱使Gartner的CRM研究继续进行一年或者更长的时间。对于企业来说,更重要的是需要思考这些问题,并依据它们自己的商业环境做出适合自己的回答。Gartner也将继续帮助企业思考,进一步提供信息资料来帮助得出这些回答。

需要关注的一些问题

我们已经强调了,如果你不知道你的目标,那么任何战略都没有作用。如对于CRM,一个有效的战略目标是成功的必要前提。企业CRM项目的成功可能开始于不同的组织部门,企业可能拥有不同的组织结构,也可能处于不同的行业,但是它们都必须开始于一个客户关系管理的战略,所以明确的目标战略是企业所必须的。

近来针对特定市场的CRM系统受到了许多人的关注,许多企业开始感到CRM已经成长起来了。它们也正努力的收集分析客户数据,同客户进行多方位的交流,尽量使复杂的市场流程自动化。

面向销售的CRM已经提出很长一段时间了,但是并没有从众多的失败中总结出有用的东西。Gartner研究发现,销售领域的CRM的失败率在整个CRM中是最高的。这是因为企业需要考虑更多人与人之间的复杂关系,如企业需要了解销售人员的问题,如何获得客户的认可,如何改变销售人员的行为习惯,还有更重要的就是如何提供给销售代表和客户确实的利益等。

在经济处于低谷的时代,许多企业通过CRM来考察客户服务的功能,这样可以降低一些生产成本。特别是通过自己的服务来降低成本受到了越来越多企业的关注。然而企业将客户关系管理认为仅仅是实施一套软件系统,要想跳出这个思维陷阱,企业应该在哪些方面加强认识?

客户关系管理是从客户价值和感知中分离出来的,它很容易产生“一个方式适用于所有”的错误CRM战略。竟然有的企业对于不同地理环境,不同政治背景的客户采取同样的态度和方法,这使得它们在CRM上的努力付之东流。这使得我们意识到许多企业在市场上遇到的关键问题急需做出正确的解答,比别的一些问题需要获得更多更及时的关注。

文章从互联网整理而来,旨在传播客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解客户关系管理系统和CRM系统的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-12T22:24:06+08:002018-07-12 22:24:06|Categories: 免费crm系统|