服务还需要播放图像卡-客户关系管理系统

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因应市场竞争,企业可能采取价格策略、产品策略、产品品质策略、服务品质策略,甚至形象策略等。进入廿一世纪,已是服务品质竞争的时代,许多企业都在提升服务品质方面下功夫,连制造业也不例外,不但改善其产品品质,更加强对顾客的服务。如果你开车已经超过十年的话,可以想想看,现在的汽车维修或服务中心的服务品质跟十年前比起来,真是不可同日而语。

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服务形象是竞争重要策略

近年来,有不少企业在媒体上大打「形象牌」,所采取的就是形象策略,其目的在于创造出有别于(或优于)竞争对手的形象,以建立所提供之商品或服务的期望价值,争取消费者的信任。一旦在消费者心中建立了坚实的良好形象,顾客自然会源源不绝的上门,这是最成功的广告。

然而,形象不是靠说的就好,是要去做、去实践的。形象策略愈受到重视,就愈需要藉助优良产品及优质服务来塑造,如房屋中介业、发卡银行等等,无不全力推动服务形象策略,就连政府部门也不例外。台北市政府自民国八十四年六月起,就已开办了好几期的服务形象研究班,对于相关单位如户政事务所、卫生所等的服务品质提升,有非常大的助益。

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所谓的服务形象,指的是服务提供者所提供的服务及其过程中,为顾客所感受、所看到,或所听到的印象、认知或看法的综合体。因而,凡是在服务的提供过程中或服务本身,顾客所能看到、感受到及体会到的任何事件、景象及事物,都涵盖在服务形象中,诸如办公室、卖场或工作场所的布置与整洁、服务人员的服装仪容、态度、应对技巧及处理方式、服务提供的流程、服务时间、等候时间及反应的时效、对顾客的尊重及重视的程度等。

企业界之所以会重视服务形象的提升,乃是因为这些涵盖在服务形象中的内含,会影响到顾客对服务品质的评量。

服务品质是由顾客来衡量的

通常顾客在衡量服务品质时,可能会由服务人员的态度、礼貌、专业能力、服装、服务结果、服务方式、服务流程、服务与等候时间、反应能力与时效、场所的整洁等品质属性来评量。当然,顾客在衡量服务品质时大都是主观的,而且可能只由少数几项重要的属性来评量。而服务形象中所考量的品质属性,正是大多数顾客用来衡量服务品质的重要项目,由此可知,服务提供者如能呈现良好的服务形象,对服务品质的提升有非常大的贡献。

此外,顾客在实际衡量服务品质时,会经由认知品质与期望品质的比较来做评量。期望品质是顾客在接受服务前,对品质水准的一种预期、需求或期待;而认知品质则是在接受服务期间或之后,所感受到的一种品质水准。当认知品质高于期望品质时,就会有正面的品质评价;如果认知品质低于期望品质,则品质评价就会是负面的。因此,服务提供者如欲提升顾客满意度,一方面要事先了解顾客的需求与期望,然后尽力满足他们;另方面再从服务的提供及其过程中来提升顾客的认知品质。

服务形象所涉及的品质属性,均会直接影响到顾客对服务品质的感受,因此,如果呈现给顾客的是良好的服务形象,如服务人员亲切、有礼、专业能力强、服务迅速等,则顾客的认知品质即能提高。怪不得许多企业都在服务形象上下功夫。

服务形象必须名实相符

服务形象是要顾客亲身体验的,因此,必须要求全体员工去实践,让服务形象能真正落实。许多加油站为了招揽生意,服务人员会帮顾客洗玻璃窗及引擎盖,但我们经常碰到有些人只是心不甘情不愿的刷两下。不少百货公司学习日本的做法,在大门口及电梯口都有服务人员鞠躬说「欢迎光临」,表面上做到了以客为尊,但眼睛并没有看着顾客。这些情况对服务形象的提升不但没有帮助,还会造成反效果。因此,在推动服务形象时,需要全体员工全面性的落实,而且要发自内心做好。

还有一些公司在媒体上猛打形象广告,但却过度夸大其词,虽然短期内会招徕一些顾客,但长远下来,对服务形象及服务品质也会有负面影响。因为顾客的期望品质会受到广告的提升,如果公司无法做到广告上所说的程度时,顾客的认知品质会降低,甚至会失望,如此一来,服务品质的评价自然是负面的。所以说,推动服务形象时一定要做到名实相符。

有决心、有计划并持之以恒

推动服务形象说来简单,做起来却不容易,需要有决心、有计划的执行。以下提供一些具体有效的做法:

1.主管的重视与决心

  这是最根本的条件,如果欠缺主管(尤其是最高阶主管)的重视,及其最大的决心与支持,则连推动都成问题。所以,在推动的过程中,高阶主管扮演了举足轻重的角色。

2.全员的共识
  
只有高阶主管一头热,也是动不起来,必须要全体员工有高度的共识才行。大家都能体认到服务形象的提升是必要的,且承诺会全力的支持与配合。

3.拟订妥切的推行计划
  
服务形象可说是说易行难,因此必须先拟妥推行计划,包括推行项目、推行方式、相关活动日程表、所欲达成之目标、推行步骤等,然后去执行与检讨、改进。

4.全面性的教育训练
  
此外,也要进行全面性的教育训练规划,然后有计划的实施。而且,要有一定比例的分量放在观念的灌输、共识的建立及心理建设上面,才能促使推行计划有效执行。

5.订定奖励办法
  
在推动的过程中,主管要能以身作则、全力督导,以形成推的力量,但还不够,表现好的员工要有所奖励,形成拉的力量。而奖励要公平公正,所以要制订良好的激励办法。

6.定期的查核与改进
  
人都有惰性,也常会疏忽,所以需要时常督促,做定时或不定时的查核与检讨。对于未达预期目标的项目活动,应提出改进的建议,并责成相关部门改进。

确实执行推动方式与步骤,对良好服务形象的建立及服务品质的提升有很大的助益。但服务形象的推动需要有恒心才行,如果只是五分钟热度或半途而废,则将徒劳无功。因此,公司的高阶主管一定要有决心、有毅力坚持下去,才能有丰硕的收获,也才能让服务形象的策略产生无比功效。

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2018-07-11T10:54:24+08:002018-07-11 10:54:24|Categories: 免费crm系统|