移动CRM:转向客户价值管理(下)-客户关系管理系统

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移动CRM:转向客户价值管理(下)-客户关系管理系统

客户关系管理系统移动CRM:转向客户价值管理(下)-客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内客户关系管理系统、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强同时提供CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

新的技术将通过增强与客户之间的沟通以及改进公司的客户智能来巩固与客户之间的关系。

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改善的通讯系统。在今后几年,诸如网络门户,移动设备以及计算机电话集成等技术的进步将使得公司和客户之间的通信变得更加便捷。在公司内部,这些技术也将有助于员工之间跨职能部门进行通信,共享公司的信息以及标准化客户事务。

最显著的变化将发生在公司的客户网络门户上。早期的门户降低了公司的销售和服务成本,扩大了与客户之间的沟通以及客户服务选项。但这些很快就会过时;独特的客户网络门户将成为大多数B2B以及很多B2C客户交互的首选。这些门户不仅可通过网络接入,还可以通过很多的移动设备接入。门户已经改变了航空业的面貌。越来越多的消费者和公司客户转向了门户服务而不再是旅行社、售票处以及机场代理商。实际上,门户已经成为一种竞争的差异性因素,每一家航空公司都制作了更为完善的站点,这些站点可以提供更大的容量和更好的服务。

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客户智能。由于越来越多的数据需要更好的管理,数据集成和共享将成为企业的核心。我们期望数据集成软件的供应商(例如Trillium以及Informatica)会越来越成熟,能够开发出特定行业的应用软件,并能在功能强大但价格不高的硬件上更好地运行。

随着数据的不断标准化,企业可以实时获取更多的数据,并将这些数据集成到客户数据仓库中,从而使得客户交互变得十分便捷。不断标准化的技术将对大多数公司产生显著的影响。例如,UCCNet,统一代码委员会(产品条形码的开发者)的一家子公司,就有可能向整个消费品零售行业提供一种标准商品目录,每年可以为整个行业节省数亿美元。大部分节省来自于发票错误的减少,新产品及价格变动的管理。但数据净化、集成成本以及供应链上产品运输更好的处理也可以节省数百万美元。这些数据过去常常会出错,因为以前供应链上不同点的产品数据无法集成。虽然UCCNet只限于消费品零售行业,但别的行业也在制定相似的标准,这样就可以在CRM的其它领域使用。

设计新的组织模式(developing new organization models)

很多公司都承认CRM的技术并不像战略那么重要。但到目前为止,大多数公司都缺乏一个获得最高层认可和支持的整体战略规划。

短期而言,公司将避免采购新的大型CRM技术,而是首先选择改进面向客户的流程、组织结构以及方法,用以改善客户服务。最初组织结构的改变将被限制在已有传统的组织结构中,但焦点会从关注业务单元的盈亏转为将客户价值更好地纳入整个企业。

从长期来看,我们预计组织结构会有更大的变革。在接着的5年里,有3种组织模式可能会取得显著的发展。

一种发展模式是改变传统矩阵结构中的重点。在传统矩阵结构中,每个员工都从属于某一个职能部门,同时还从属于一个或多个项目部门。将来的矩阵结构还将逐渐包含进一个客户维度,并且随着时间的推进,客户一维将逐渐占据支配的地位。有些电子消费品和其它的一些耐用消费品生产商已经向这个方向转变。产品集成是这一趋势的主要驱动因素;比如消费者以前单独使用的一些产品(例如打印机和照相机),现在都用在了一起(例如数码摄影器材)。

另一模式是将制造职能或产品职能与面向客户的职能(例如帐单、营销和服务)分开,后者可以组成单独的职能机构。这些职能还可以按不同客户进一步细分。保险行业和其它一些财务服务公司正在尝试这种模式。这些公司希望通过不同形式和渠道提供产品来满足不同的客户需求,他们就采用了公司自有的独立销售和服务渠道。

第三种模式是公司从面向产品的SBU(战略业务单元)转变为面向客户的SBU。这些单元将围绕客户而不在是产品进行配置,并向客户提供各种档次的产品和服务。业务单元将进行自我管理,并按照客户独特的价值链进行资源分配。一些B2B高科技公司已经在向这个方向转变。

从长远来看,组织结构和流程面向产品的那些行业将面临更激烈的变革。过去能有效支撑大规模生产的支配-控制管理体系将无法维持当今多样化的客户群。过去能有效支撑大规模生产的支配-控制管理体系将无法维持当今多样化的客户群。在将来,要想满足不断变化的客户需求,新生企业必须能够将大规模生产和定制组合在一起。组织结构中虽然仍会保留中央集权控制,但面向客户的职能部门将会获得更多的权利用以满足独特的客户需求。

此外,面向客户的组织结构现在是按职能各自分开的,但今后将逐渐发展成单个实体,从而负责所有的客户事务,并在营销、销售、服务、执行过程中――换句话说,就是在整个客户生命周期中提供个性化的服务。

在所有以客户为中心的企业变革案例中,最令人惊讶的一个案例是来自世界上最大的公司之一:通用汽车。这家一流的产品设计制造公司正在向一个更为集成的企业转变,并更加关注客户需求。正因这一努力,通用汽车成为Gertner集团2002年CRM有奖竞赛的决赛选手之一。为了满足客户需求,通用汽车公司提供了多种系列的产品和服务,从传统的品牌到最近的土星系列、OnStar通讯系统(OnStar用全球定位系统卫星技术和无线通信网络向客户提供人性化服务和有声Internet接口)以及GM业主中心――MyGMlink.com。

但GM所做的不仅仅是将它的产品和服务进行捆绑。公司现在仍然处在变革的早期阶段,这一变革最初只限于GMAC(通用汽车金融公司)中GM家族第一网络的成员以及GM的员工和退休人员。但现在不管是不是这一网络的成员,在购买汽车或家庭抵押贷款时,都可以得到一致的客户服务。那是因为GM在提供的信息和服务中确立了一致性原则,因此与服务渠道或服务线路无关。这些成果将成为GM在整个企业范围内实施CRM战略的基础。

提高财务的准确性(increasing financial rigor)

企业正在对CRM项目实行空前严格的财务控制,项目的收益和总成本需要进行仔细审查。他们对各项业务实行严格的现金流控制和盈亏平衡分析。这些行为将对CRM产生两种截然不同的影响。短期而言,公司将会实施较少的CRM项目,因为决策层对几百万美元的投资所产生的投资回报率要求更多的透明度和责任感。这种CRM的“达尔文主义”将会导致CRM项目的成功率升高――最终产生更健康的CRM市场,因为公司开始关注投资回报率,并为这些面向客户的项目建立了定期的投资规划。

此外,对客户资产、忠诚度以及保持率进行更为精确的评估将成为各行业广为接受的标准。这些改进后的方法有助于判别项目是否成功,并能够提高CRM的总体效率。

在接下来的5年里,公司, 审计员以及分析师都将开始把客户的内在价值看作公司的无形资产。CRM支出将成为公司每年的定期投资,公司将按照已有的业务状况和财务方法进行投资。评估客户以及潜在客户收益率的方法也将更为标准化、精确化以及可接受化。

此外,评估客户资产或价值(包括客户、潜在收益率以及保持率)将更为普遍,不仅在相似企业间或同一行业中,而且在所有行业中都将是这样――这更多的像是会计的标准。华尔街以及审计师将用这些方法来评估企业价值,判断企业的增长前景,评估不同的合并和兼并所具有的吸引力。最后,市场领先的公司将不再只是关注客户满意度的统计,而是将评估和公布客户盈利率、忠诚度以及其它一些先进的客户统计标准。

CRM的明天

我们所知的CRM能够度过当前的低迷期吗?答案还无法知道,但公司与客户之间的交互方法已经发生了根本性的显著变化。公司过去用来制定战略,组织职能部门以及评估结果的手段和方法将继续向把客户放在决策中心的方向转变。

成功的高层管理人员将会把心思放在当前以及潜在客户不断变化的期望上。成功的公司将会设计出以客户为中心的组织结构,并用高度的企业客户智能来有效管理和提高客户价值。

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2018-07-11T00:56:31+08:002018-07-11 00:56:31|Categories: 免费crm系统|