你如何超越顾客的期望?世界级制造业的第一次实践-客户关系管理系统

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你如何超越顾客的期望?世界级制造业的第一次实践-客户关系管理系统

客户关系管理系统你如何超越顾客的期望?世界级制造业的第一次实践-客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内客户关系管理系统、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强同时提供CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

随着科学技术水平的进步和工业自动化水平的不断提高,产品的品种和种类日益增,需求巨大供应不足的卖方市场已经一去不返,转而被产品供大于求的买方市场所代替。在过去,对于企业来说,市场竞争所关注的焦点是:产品的生产、成本、质量、交货期、价格等,然而随着一些先进技术和管理思想在企业中的应用,产品的生产效率和质量等得到了很大的提高,产品的生产成本得到了有效地控制。现在,产品的差异性在逐步缩小,生产技术越来越透明和容易被“复制”,产品的可替代性增加,客户掌握着产品的选择权,在新的竞争环境和条件下,企业必须重新思考自身所特有的,不易被其他企业所仿效的竞争优势才能在市场竞争中胜出,这就是为客户提供个性化的产品和服务,超越客户的期望。许多成功的企业关注的焦点已由“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”。满足客户的个性化需要,快速的响应客户需求,超越客户的期望,提高客户的价值,成为企业在新的市场环境和竞争中取得成功的关键,如果不能从客户的角度考虑问题,不能使客户获得满意的企业,注定要在市场竞争被淘汰出局。

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怎样才能生产出满足客户需要的产品呢?也就是说决定一个客户做出购买选择的主要因素有哪些呢?

从传统来看:产品的性能、质量和价格,品牌知名度,售后服务的质量和响应速度等依旧是导致客户购买决定的重要方面。客户当然是希望得到性能超群,质量稳定,价格适中的产品,同时希望售后服务可以得到保证,客户的质量问题可以很快得到解决。

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在新的市场环境下,客户对产品的需求也发生了一些新的变化,导致客户在做出选择产品决定时出现了一些新的特点:

客户个性化需求逐渐增多,并逐渐成为潮流。客户不再被动的接受产品,而有了更大的选择权,可以根据自己的喜好来要求企业为其定制,即使是非常独特的“个性化产品”,只要自己享受的惬意就行了,客户希望自己的“个性设计”的得到标榜和张扬。

精神的满足和消费的享受日益重要,驱使一些人花大价钱去购买豪华“卡迪拉克”而不是“雪佛莱”或“福特”的最主要原因:就是前者带给人的是一种身份和贵族地位的象征,是一种精神的满足,而作为一种交通工具他们之间并没有太大的区别。花更多的价钱购买了同类产品中的“名牌产品”,提供名牌产品的企业往往也为客户提供了更加周到、便利的服务,为客户带来舒适的享受。海尔家电在同类产品中的价格属于较高的,然而海尔家电的销量还是市场中的佼佼者,这就是因为海尔“真诚到永远”的售后服务被大众所认可,而且使已经购买了产品的客户切实的享受到了服务的满足,使人们购买了产品的同时也购买了“放心”,这就是消费享受。

购买的便利性非常重要,顾客希望在购买某产品时,可以很方便的通过商店柜台,电话,上网等方式获得产品的详细介绍,可以在做出决定后方便的下单购买。如果让他们等待,让他们无法了解产品的相对优势,甚至让他们面对销售人员吞吞吐吐或蛮横的产品介绍,后果可想而知,客户会对该产品产生怀疑,觉得购买该产品也极其的不方便,无法对企业产生信任感。

还有其他一些因素,也会在对客户的购买决定,如企业所倡导的产品消费理念,像食品行业中某些企业所倡导的“绿色食品”,“健康食品”;像著名的无线通信供应商摩托罗拉所倡导的“沟通无极限”等。还有如企业在售出产品同时所提供的额外增值服务,像惠氏公司除提供各成长阶段的婴儿奶粉外,还免费提供婴儿成长指导,解答一些婴儿喂养中常见的问题,还免费组织一些孕妇和新生儿喂养的培训。

在分析了客户的“购买决定”因素后,接下来就是企业根据自己的特点和状况,制定相应的市场策略,来“满足客户的期望”。然而在当前激烈的市场竞争环境下,仅仅做到“满足”是不够的,对于大多数成功的企业来说,他们不仅仅是为客户提供更高质量,更低价格的产品来满足客户的期望,而且尝试采取各种策略,提供更优异的服务来超出客户的期望,为客户带来全新的、没有期望过的体验。

如何来“超越客户期望”呢?

合理的细分客户。细分客户的前提是企业必须了解“谁是我们的客户?谁才应该是我们的客户?”,任何产品都有特定的使用范围也就决定了任何企业都有特定的客户,没有一家企业可以满足所有的客户的需求。每一个企业都有特定的市场定位,特定的客户群,没有必要去满足一切,也不可能满足一切,然后再根据其产品的市场定位,合理的细分市场中的客户,找出属于企业的一般客户,合适客户和关键客户。根据意大利经济学家提出的80/20定律,企业80%的销售额和利润来自20%的客户,所以企业所首要满足和超越的也就是属于本企业中的特定的20%的客户。当然这并不是说企业就可以忽视另外80%部分的客户,客户是在不断发展变化的,或许某些原先是一般的客户逐步变成企业的关键客户。

产品创新。通过产品的不断创新,可以保持产品的生命力,引导市场的发展方向和市场消费的潮流,从而逐步扩大市场份额,甚至“垄断”市场中的某一领域,成为市场竞争中的主导者。在产品创新方面,最为典型的案例就是英特尔(Intel)公司了,作为全球最大的半导体芯片制造商,它成立于1968年,具有30多年产品创新和市场领导的历史。公司的第一个产品是半导体存储器。自1971年,英特尔推出了全球第一个微处理器,这一举措不仅改变了公司的未来,而且对整个工业产生了深远的影响。微处理器所带来的计算机和互联网革命,改变了这个世界。其微处理器(芯片)产品从Intel186,386,486,586到赛扬(Celeron)系列,奔腾(Pentium)系列,无一不是当时市场中的主导者。通过产品的不断创新,引导市场发展,拉大与竞争对手的差距,远远的将竞争对手摔在后面,甚至将一些竞争对手淘汰出局,进而确立市场中的主导地位,主导同类产品的价格,增大了企业的盈利空间。

满足客户的个性化需求。通过合理的细分客户的需求,在不断的对市场调查和分析的基础上,根据产品的性能、规格等分解为一个个标准化组件或单元,使客户可以根据自己的要求和偏好组合出符合要求的“个性化”产品。戴尔(DELL)公司是世界排名第一的计算机产品及服务的首要提供商,戴尔公司成为市场领导者的根本原因是:通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务,按照客户要求制造计算机,并向客户直接发货,使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求,继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商,这样就减少了不必要的成本和时间,让戴尔公司更好地理解客户的需要。戴尔公司借助互联网推广其直线订购模式,用户可以对戴尔公司的全系列产品进行评比、配置、并获知相应的报价,用户也可以在线订购,并且随时监测产品制造及送货过程。通过满足客户的个性化需求,不断地增强和扩大其竞争优势,增强了企业的赢利能力,为企业带来了丰厚的利润和市场份额。

采用定制化生产的模式可以极大的满足客户的需要,提高企业的竞争力。客户可以参与到产品的设计中来,始终使产品的设计贴近客户的需求,从而为产品的创新提供条件。海尔公司推出的“定制冰箱”,就是顾客可以根据个人的喜好由自己设计,然后海尔根据客户的设计定制他们所需要的产品,顾客可以根据自己的喜好选择“金王子”的外观,“大王子”的容积,欧洲的内胆,美国的线条等,从而最大限度的满足客户的需要,同时海尔公司也获得了丰厚的市场回报,从推出“定制冰箱”,短短一个月的时间就接到了100万余台的网上定单,而此前海尔首次突破100万台花了5年的时间。

客户的个性化需求是不允许等待的,面对客户的个性化需求,必须快速的抓住这种需求,研制并生产出满足个性化需求的产品。对于客户提出的独特的个性化需求只是一味的认为客户是“吹毛求疵,无理取闹”,不积极的应对,认真的分析其实现的可能性,表现出一副“置之不理”的态度。客户很容易转向,将他的个性化需求提供给你的竞争者,假如你的竞争对手做出了积极的响应,并很快满足了客户的个性化需求,这就等于是把机会让给了竞争者,失去有利的发展机会,在竞争中处于劣势。

实现客户的价值。客户总是希望所花费的总体成本,如时间、精力和价格等将到最低,而同时又希望获得最多得利益,使自己的需要得到最大限度的满足。客户在购买产品时会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较,付出的成本越小,得到的价值越大,客户就会满意,反之,就会认为企业有欺骗的嫌疑,觉得“不值”或“上当受骗”。企业必须根据自身的收益和成本指标,权衡客户的价值,为客户提供可以增值的产品和服务。企业在销售活动中不仅仅是考虑赚客户的钱,更应该是使客户富裕,企业销售的不是“产品”而是“满意”。满足客户的个性化需要,使客户感觉到的是他的问题得到了解决,而不单单是拿到了一个有形的产品,使客户感觉到的是企业为我提高了个性化服务,是“物超所值的享受”,甚至是“我赚了”,从而使客户的价值得到了最大化的体现,最终实现“双赢”。

与客户保持协同合作的关系。近年来许多公司都有过痛苦的学习经历,客户经常改变他们的想法,而使产品的品种急剧增加,产品的设计和生产成本不断的在增加,而产品的利润空间又不断的在减少。与客户保持协作的关系,让他们参与到产品的设计中,可以使设计的产品更加符合客户的需求;与客户共享有价值得信息,使你的客户充满对你的信任和忠诚;与客户结成经济战略联盟,使得你们的具有共同的经济利益,共同应对市场的挑战。比如宝洁(P&G)公司为了加强于沃尔玛(Wal-Mart)的协作与信息沟通,建立了复杂的EDI系统连接,使得宝洁公司能随时掌握沃尔玛的库存状况,销售动态,需求数量等信息,从而使宝洁公司能很好的与沃尔玛协作,及时补充货物数量,同时也就更加及时的将产品提供给最终客户。

认真履行对客户所做的承诺。事实上,缺乏诚信,对于客户需求和承诺的“忽视和遗漏”,成为客户中断关系的第一号原因。对于客户的订单,承诺一个实际交付日期,然后认真、准时的执行,这是非常必要的。当然它需要在承诺一个实际交付日期之前,必须考虑到所有的需要考虑的事项和限制条件,如果对客户做出了承诺,就一定要想法兑现。时刻与客户保持沟通,使你的客户了解“承诺”处理所处的状态,使他们感受到你的关注和重视,这样即使无法百分之百的兑现承诺,你的客户也会乐意与你继续合作的。

通过有效地与客户进行沟通,了解客户的最新动向和状态,把握由于客户的变化引起的潜在威胁,比如客户的战略方向发生了变化,或高层管理人员发生了重大的人事变动,这些是否会影响到客户与他们的关系,是否会影响到客户的采购策略发生变化等;通过有效地沟通,了解客户的经营目标,使你的产品和服务可以最大限度的支持客户的远景期望。

为客户提供优异的服务。通过出色的客户服务,保持现有的客户,使你的客户乐意与你继续合作。通过不断征询客户对产品和服务的反馈建议,及时了解客户关心的焦点问题,不断完善和加强售后服务和支持,快速而且及时的解决发生的产品返修、返工、退货、维修等质量问题,查明出现的原因并采取措施,以减少和避免再次发生;如:设立电话呼叫中心,记录发生的每一个售后服务的问题,并有专人跟踪直至解决;建立知识库体系,并将出现过的典型问题和解决方法记录在内,做到知识共享,以使类似的问题出现时,可以使维修服务人员快速的找到解决方法。

通过借助先进的Internet/Intranet技术,应用企业信息化系统,可以为实现超越客户期望提供强有力的信息保证。如:建立企业网上电子定单系统,客户只需在任何可以上互联网的地方,通过电脑终端的WEB界面,就可以根据自己的要求配置产品,轻松的下达订单,即可以节省时间,又可以节约成本。从DELL的案例中也可以看出,正是因为互联网和电子定单系统,DELL公司才可以实现如此快捷、简便和为客户提供“量身定制”的产品;再如:应用ERP、CRM、SCM和PLM等信息化系统,可以提供快速、准确、有效的数据,为实施超越客户期望的战略提供必要的基础和工具。

总之,满足客户的需要,超出客户的期望,为客户带来全新的体验,使客户得到物超所值的“满足”。成为客户的首选供应商,使客户始终都想与你做生意,可以有效地增加产品的市场份额,增强企业的赢利能力,最终奠定通向世界级制造的基础。

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2018-07-10T03:53:21+08:002018-07-10 03:53:21|Categories: 免费crm系统|