移动CRM成功实施中的人文因素不容忽视-客户关系管理系统

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移动CRM成功实施中的人文因素不容忽视-客户关系管理系统

客户关系管理系统移动CRM成功实施中的人文因素不容忽视-客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内客户关系管理系统、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强同时提供CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

最近参与了一家财务软件公司的设备购置计划。在培训过程中,我发现公司新实施的CRM计划并没有引起关注。只有极少数员工知道如何正确的使用系统,大多数情况下不得不求助IT技术人员,IT人员没次只能无奈的过来解决问题。另外,技术专业人员和管理人员还经常就一些分歧,软件心增功能和支持功能等问题开会讨论。公司上下搞的一团糟。

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技术人员、管理者和操作人员为此都感到十分苦恼。他们各自都觉得自己的那部分工作已经完成的非常出色,因此都归咎于另两方。CRM方案就在这种困扰、抵抗和结怨中走向失败。

这家财务软件公司的问题究竟出在哪里呢?关键是忽略了一个重要的因素――人。服务操作人员在项目的开发和发展阶段都没有参与到项目中,对CRM几乎是一无所知,当项目完成时,却突然要使用一个全新的系统;技术团队仅仅被告知用某一技术开发系统,却对如何解决客户需求等战略问题一无所知;管理层没有能够认识到它的客户首先就是包括技术人员和操作人员在内的执行层。

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这样一种局面意味着什么呢?

目前,我们的战略执行主要是围绕一下内容进行的:系统框架构建、系统设计、发展、数据信息的发送和其他相关的一些技术环节;与商务系统的数据共享;与客户的及时交流管理和项目管理的技能。

我们很明确如何把CRM引入公司,如何管理项目,共享数据资源,并有效的进行计划、衡量和整合。我们也明白我们的客户也许多选择,因此要利用他们的数据进行客户关系管理。另外,对于项目实现存在的技术方面的问题,我们也都比较清楚。

但问题是对于公司的其他人情况并不是这样的。尤其是那些系统使用者,他们对这些都不了解,或者是略知一二。但是他们却每天都要使用系统,通过文本合各层网络与客户进行交流,用有限的文字影响决策。另外,根据工作职能和目标的不同,他们是分成不同的团队进行工作的,他们之间缺少相应的交流。这就导致了问题的出现。

对CRM的恐惧

当我们引入CRM系统时,我们不仅仅是为客户提供更多的选择。同时,我们也要求雇员都发生相应的改变。

通常来说,人们对于现有的工作都会感觉比较舒适。他们接受这份工作是因为他们觉得他们可以做些什么并且他们能在赚钱的过程中感受到乐趣。但是当实现CRM的时候,他们并不知道最终的结果会对他们产生怎样的影响,即使他们最初对系统引入也表示赞同,因此他们会产生一种恐惧感。

拒绝变化

在变化的开始阶段,所有人都无从知道:他们的信仰、价值和需要是否能够实现;他们是否会更喜欢以前的方式;他们是否会失去以前舒适的工作方式;他们是否会被要求有所改变;他们的自身状况及人际状况是否会保持稳定。

每个团队的成员不仅需要明白他们自己每天的工作会发生什么变化,并做出相应的改变。他们还需要试着了解其他部门在项目中的职能和工作,并进行协调和配合。只有这样,才能保证CRM的成功实现。

但我们经常不能确定是否每个参与CRM项目的员工都知道如何尽心沟通,解决问题和做出决定。他们缺乏一种新的方式下所需要的共同语言。这就需要管理人员做出努力,从中引导每个员工积极参与到新的项目中来。

跨越信念障碍

我们可以让人们去从事一项新的工作,告诉他们应该怎么做,并可以采用特住的激励机制。但如果他们对这项工作缺乏一种信念,那我们所做的一切都是徒劳。

任何变化的发生依赖于信念的变化。无论我们周围有多少变化正在进行,只有当我们开始审视我们是谁,为什么我们要从事现在所做的事,我们需要做哪些才能发生我们所期望的变化的时候,才会发生真正的变化。大多数人把信念作为一种标准。这不仅适用于个人,同样适用于团队,甚至整个公司。

等你从事一项新的CRM计划时,也就是对一种已确定状态的改变。以下列举一些常见的障碍。

1、人们已经适应了现有的环境的一切,不愿意想别的领域迈进了。新的变革意味着这一切的终结。

2、人们已十分明确自己在现有环境中的角色,并建立了良好的关系网。谁愿意进入一个全新的环境重新开始这一切呢?况且,他们所要面对的是一个一无所知而且可能效益不佳的新环境。

3、人们总是希望从事自己的强项。他们之所以选择这个工作或是部门正是因为他们认为自己在这里可以有所作为。但他们现在所面对的新系统将会改变这一切。

我曾经开展过一个销售人员的培训计划。他们每个月与客户进行一次面对面的交流。任务就是发送糖果给他们的客户和潜在客户。我培训的目的是因他们入门,教给他们如何通过双月电话联络创造更多有意义的谈话,如何使用一个决策系统如何更经常的通过该系统做出决策。事实证明,这个培训效果非常好,销售业绩直线上升,每个人都能赚更多的钱,经理更是欣喜若狂。但很快销售人员就不满了,他们希望回到以前的方式,否则就要离开,究竟出了什么问题?结果,那些销售人员被调为公司的结话人员。但他们仍然希望从事发送糖果的工作,并不太关心销售业绩的提高。最后,那个把我请来做培训的经理被解雇了,而那些销售人员继续从事发送糖果的工作。

4、经理们能够知道新的系统将会带来什么?他们也有衡量系统成功与否的标准。但团队成员如何对自己做出调整,如何与其他部门交流合作呢?他们的工作成果将如何被检验呢?会出现怎样的个人和认识问题呢?

另外一次,我为一家知名的保健品供应商做了一个培训计划。结果,业务量在一个月后就成为原来的600%。事先,我们也做了认真的计划,安装了新的付款、监督和管理系统,但这并不是为将要发上的变化建立的。

销售人员的工资是由上门销售的数量决定的,于其他方式的销售额无关。培训之后,他们的上门销售额下降了75%,而其他方式的销售额却增加了50%。由于公司仍然采用旧的薪酬机制,尽管销售认为为公司创造了更多的收入,他们自己的收入却下降了75%。最后他们认为新的方式不适合他们而回到以前的状态。

5、人们对现有的工作环境已经有了一种自我调节的能力。但当变化发生之后会怎么样呢?你不可能一下子达到目的,必须经历破坏――混乱――完善这样一个过程。

6、人们对于现有的操作规程一般都比较习惯和满意了。当变化发生时,没有人知道将会出现什么新的规程。

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2018-07-09T20:07:29+08:002018-07-09 20:07:29|Categories: 免费crm系统|