移动客户关系管理评价标准-CRM客户管理系统

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移动客户关系管理评价标准-CRM客户管理系统

CRM客户管理系统移动客户关系管理评价标准-CRM客户管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

为了解决对CRM实施进行ROI衡量和标准评估中遇到的困难,GreaterChinaCRM开发了一套较为完整的衡量标准,它不仅仅基于技术,而且主要包括了策略、人员、流程和客户。

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CRMBodyCheck创建于2002年初,作为中国最佳CRM实施的评估标准。它融合了来自中国和全球的48位杰出的GreaterChinaCRM咨询顾问的意见及思想,并在此基础上进行了评论。

策略

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a. CRM的目标

你希望你的CRM实施达到什么样的效果?可能会是减少客户的不稳定性,增加现有客户的交叉销售率,增加重复购买率,增加每位客户的赢利率,区分出“好”客户,挖掘出对你公司的利润贡献超过100%的那20%的客户等等。最重要的就是要确定和量化目标,将目标设定在一定的时间限度内,最后得到管理层的确认和支持。

b. 收益率

利润是任何商业实体的最终目的,那么原有计划和实际效果相比,CRM实施究竟能产生多少利润?由于实施了CRM,你的收入增加了多少?成本降低了多少?收益率应该根据时间设定并有具体的数字来衡量,尽管它可能会受到某些不可控因素的影响,制定些参考基准对于测量和比较还是值得和必要的。

c. 变革管理

在大多数CRM实施中一个被忽略的方面就是“变革管理”。由于CRM的实施要求在整个企业内部进行许许多多的改革,因此实行变革的能力成了决定CRM实施成败的决定性因素之一。一个好的、有计划的变革管理应当涵盖人、文化、组织结构、问题处理、激励和奖赏、批评管理。实际效果应由管理层对比原先计划中的因素后做出评定。在有些案例中一些参数可由员工设置并评定,这有赖于各个企业的具体情况和企业文化。

a. 用户接受度

员工愿意采用新的CRM系统和流程的程度如何是成败的关键之一。正是员工执行着企业的CRM策略并向最终用户传递。动机、培训和友善对待用户是一个广受接纳的CRM实施不可或缺的关键组分,例如好的用户接受度。这些都应由员工在实施前(关键部分必须包含在评定中),实施中(关于提高和改善)和实施后分阶段做出评定。

b. 培训

包括基本的软件/系统界面和操作方面的培训。但是技能和理念的培训更为重要。尤其是理念的培训,正是理念上的转变促成了以客户为中心的行为而不是相反。在确定了以客户为中心的观念之后,接下来需要的就是为客户服务所需的技能。实际的绩效应当由员工,管理层甚至是客户来评定。

c. 激励

员工拥有了正确的理念,技能和用户培训之后,就有这样一个问题:为什么他们必须以企业希望的方式来服务客户。他们的“动机”就是在与客户互动中以客户为中心的行为会为他们带来奖赏。动机不只包括金钱上的奖赏,还有精神上的,例如授予更多的权利。这也应该在实施前,实施中和实施后由员工分阶段评定。

流程

a. 内部

企业确立了策略,人员做好准备之后,我们就迎来了“流程”。内部流程指的是同一组织内部同事和部门之间的工作流。“以客户为中心”(在内部和外部客户意义上都是如此)程度如何应由员工和管理层在实施前,实施中和实施后分阶段评定。

b. 外部

外部流程指与外部人员的工作流,包括与客户,合作伙伴,渠道和供应商。这里的以客户为中心程度应由员工&外部客户(最终用户,合作伙伴,渠道商和供应商)在实施前,实施中和实施后分阶段评定。

c. 组织内的改革

为了有效使用这个以客户为中心的策略,必须在组织结构上做一些改革,例如减少管理层次和决策制定者,依据客户而不是产品划分组织结构,改善和创造更多与外部客户的接触等等,所有这些都会导致组织结构的改变。它要由管理层和员工两者在实施前、中、后共同分阶段做出评定。

技术

a. ROI

与你能得到的东西(例如收入的增长,成本的降低和没有部署CRM所带来的机会成本)相比,什么是CRM投资(例如软件、实施、系统集成、培训、人力和机会成本等等)的回报?

b. 实施时间

在当今的商业环境中,时间是一个至关紧要的因素。花几年才能完成的实施是大多数企业无法接受的,甚至在大公司也是这样。尽管我们不能把实施的延迟怪罪在供应商一人,但是在短期内(计划和实际)能否进行实施是衡量供应商成绩的标准之一。实施计划和实际实施之间的差异要由时间来检验。

c. 用户友好性

如果不将用户友好性考虑进去,任何软件或是系统都难以取得成功。它的重要性不仅体现在最初阶段和现有员工上,还体现在之后的维护,升级和企业为发展而招入的新人上。它必须100%由使用和操作软件和系统的人来评定。

d. 解决问题的能力

回到你的CRM目标,软件/系统真的帮助你获得了渴望的成效吗(例如收入增长,不稳定性降低,交叉销售增加等等)?则要由管理层对原先的计划和实际效果进行比较后评定。

客户

a. 忠诚度

客户满意不等于忠诚。满意是忠诚的必要但非充分条件。忠诚比满意更重要也更复杂。很多案例中客户都十分满意但是他们并不忠诚,或者客户表现得非常忠诚但是他们一点都不满意。有很多度量客户忠诚度的参数,例如他们谈论你产品的可能性多大,重复购买的可能性多大,客户参与和价格承受能力如何等等。为了度量和制定基准,你应当经常性地拜访客户(现有的和潜在的)。

b. 满意度

但这并不是说客户满意不重要。在很多案例中,满意仍然是促成忠诚的最重要因素。客户对你的基本产品,服务和增值服务的满意度如何,你如何与他们互动和为他们服务等等。为了度量和制定基准,你应当经常性地拜访客户(现有的和潜在的)。

c. 客户份额

在你决定用何种策略从客户那里获得最大利润之前,必须了解你在客户的消费中占多少分量。为了了解客户份额,你必须知道他们在那个领域的总体预算,然后你就能知道现在你所拥有的百分比是多少,你还能从他们那里多得到多少。为了度量和制定基准,你应当经常性地拜访客户(现有的和潜在的)。

d. 客户收益率

这对大多数企业来说都不是件容易的事情。但是细分客户数据库,将精力集中在20%优质的客户身上 一、并最大化他们的利润贡献很关键。销售,营销成本,优秀销售人员的奖励成本,企业管理费用至少应该根据不同的客户段进行分配。通过划分成本,你可以在同一段中以相同的成本获得不同的收入。也就是说同一段的每位客户的赢利率都是不同的。当然不需要100%的精确,要紧的是它是否正确。要让它协调一致。这必须获得会计/财务人员的帮助,做一下这件事情,在与他们进行有关数字的交谈之后,你将会发现他们对你的支持。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户管理系统和移动CRM系统的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做移动CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-09T23:29:39+08:002018-07-09 23:29:39|Categories: 免费crm系统|