倾听顾客不满意的技巧-CRM客户管理系统

>>倾听顾客不满意的技巧-CRM客户管理系统

倾听顾客不满意的技巧-CRM客户管理系统

CRM客户管理系统倾听顾客不满意的技巧-CRM客户管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

①以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到企业对他们的意见非常重视;必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点。这些虽不能彻底安抚顾客,却可以平息顾客的怒火,防止事态进一步扩大。

CRM客户管理系统CRM客户管理系统就数翼发云移动CRM最好

国内某空调厂家在接受顾客投诉时,两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”,导致顾客更加不满,认为厂家对消费者漠不关心,一怒之下将事情在媒体上曝光,使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是:在倾听顾客的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。

②确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替顾客考虑,不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观,很可能对顾客来讲非常重要的事情,而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握顾客的真实想法。

CRM客户管理系统移动CRM系统全球领导者翼发云CRM系统

③倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分顾客无理取闹,我们也不可与之争执。

3.处理得当,变不满为美满

对顾客提出的不满处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及企业的生存;处理得当,顾客的不满则会变成美满,顾客的忠诚度也会得到进一步提升。

①.真心真意为顾客

在美国迪斯尼乐园,一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队,上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志:10岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁?失望的母子俩正准备离去时,迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队――因为已经排过了。拿着卡片,母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待,面临的是被劝离开,顾客的失望、不满是不容置疑的,而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满,还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来,只有真心真意为顾客服务,想顾客所想,急顾客所急,才能把顾客的不满转化为“美满”,实现企业与顾客的双赢。

②顾客并不总是“对”的

一顾客在酒店用餐过程中,在菜中发现了一根头发,于是在酒店内大吵大闹,追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下,将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子,顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头,只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客,企业应有备而战,驳斥其不良的挑衅,避免损失。当然,我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据,既不恃强凌弱,也不软弱可欺。

③选择处理不满的最佳时机

在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快,顾客正在生气,难以进行良好沟通;过慢,事态扩大,造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因,但由于三株事件处理过慢,加上策略使用不当,使得三株的形象受到极大伤害。因此,工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。

④随机应变,变“坏”为“好”

某顾客在商场买了一台冰箱,回去之后发现不能使用,于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用,商场经理已经高兴得大叫起来:“恭喜您,您中了我们商场的万元大奖了,我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱,如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖,这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望,商场也借机大肆宣扬:本店讲信誉,万元大奖立即兑现。商品质量敢保证,2000台冰箱除去故意放的,其余全是好的。结果此事经媒体一报道,商场的生意马上火爆起来。

坏冰箱是商场故意放的吗?显然不是,一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来,使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了,而商场也趁机做了一番宣传,先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中,变“坏”为“好”。

⑤提供更多的附加值

张小姐在某商场买鞋,经过仔细挑选之后,她终于选到了一双自己中意的鞋子,谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场,商场经理听到这件事情,马上给予更换鞋子,并向张小姐道歉,还送给她一瓶进口鞋油和两双高档绵丝袜子,最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候,企业要迅速解决顾客的问题,并提供更多的附加值,最大程度地平息顾客的不满。

4.两点必须注意的问题

①创造顾客满意的过程中,不可无原则地追求顾客满意度的最大化。如果企业一味通过降价和增加服务来提高顾客的满意度,就必然会降低企业应得的利润,甚至引起行业内的价格混乱,直至价格大战。

因此,在这一工作中,企业应遵循的原则是:在保证有关利益关系方(雇员、经销商、供应商、股东等)能接受的情况下,为顾客提供最大限度的满意。

②要分清善意不满和恶意不满的界限。大多数消费者的投诉,针对的是产品或服务的缺陷,认为商家(厂家)应进一步改进工作,其出发点并无恶意,不满意是产品缺陷或工作失误造成的。对这种善意不满要多加安抚,认真处理,以增加顾客的忠诚度。

但在市场竞争白热化的今天,企业竞争不择手段,必然会有企业利用顾客不满作为武器,暗中向对手发起攻击。如,河南啤酒市场去年就曾发生过个别厂家利用某啤酒厂酒瓶爆炸,以顾客不满为由,通过媒体大作文章,使这家啤酒厂的销量一落千丈。

面对这种恶意不满,要迅速了解情况,控制局面,拿出有力应对措施,防止节外生枝,给企业造成更大的伤害。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户管理系统和移动CRM系统的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做移动CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-09T22:22:53+08:002018-07-09 22:22:53|Categories: 免费crm系统|