如何管理你的客户-客户管理-CRM客户管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

所谓客户,就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分,是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。

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一、对客户地位和特性的认识
  
一些企业提出“客户是上帝”,然后小心翼翼地去伺候“上帝”,不敢提出合理要求,对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。其实,对厂家与经销商而言,只有一个共同的上帝,即消费者。客户是企业的合作伙伴,双方把消费者视为上帝,然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。而经销商则是厂家的合作伙伴,厂商一起共同开发市场、管理市场。

东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。该企业过去片面僵化地理解“客户是上帝”,造成强调客户利益多,责任、制约少,其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司认识到,厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。1999年,该企业按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后,将客户由605家减少至200余家,制定了冲货防范措施、新开户标准、规定现款交易数额及批次、并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系,严格规定,把销售任务由业务员转移到客户的身上。客户没有了“上帝的感觉”,但留下来的客户说,这种对客户表面的限止其实为客户营造了一个更好的经营环境,不少客户的积极性更高了。该企业认为,把客户由上帝“降格”为利益共同体,是一种双赢的策略。厂家与经销商的关系有三种:一加一等于二;一加一小于二;一加一大于二。厂家把经销商视为合作伙伴,其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。

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二.客户管理的目的
  
一粒麦子有三种命运:一是磨成面,被人们消费掉,实现其自身价值;二是作为种子,播种后结出新的麦粒,创造出新的价值;三是由于保管不善,发霉变质,丧失其价值。这就是说,麦子管理好了,就会为人类创造出价值;管理不好,就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性:企业管理得好,客户忠诚于企业,他就会为企业做出贡献;管理不好,他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

客户可分为四类:

1.销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户,企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手,该淘汰的就淘汰。没有进行对差的客户的淘汰,就不能培养出一批好客户。

2.销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”,他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求,厂家不能满足他们的愿望,他们就还厂家以“颜色”――窜货、降价倾销,扰乱市场或是长期拖欠企业货款,有许多企业不是死在这些客户的手中吗?如果对这些客户管理稍有疏忽,他们就会给企业造成很大的损失。如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重,那么企业的销售和市场就很危险了。

3.销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户,企业要多扶持、培养,努力使其成为一个好客户。

4.销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多,市场就越稳定、越有发展潜力。

客户管理的目的就是多多培养好客户。企业通过对客户的培养、辅导和支持,以确保客户与企业共同成长、共同进步,企业有责任努力使客户与企业共同发展,建立长期的业务伙伴关系。

三,客户的评价与对策 
  
为了确保客户能够成为好客户,企业就要定期地对客户进行评价,对好客户进行奖励,对有潜力的客户提出目标和要求,进行帮助;对不符合企业要求的客户,坚决淘汰。

过去许多企业对客户的评价标准是单一的,以销售量为惟一标准。这种做法,使得客户为了能够取得最大的销售量,可能不择手段,反过来又影响到企业市场的稳定。

今天,越来越多的企业强调要通过多种指标对客户进行评价,其目的是引导客户成为一个好客户。一位销售专家提出企业可以从客户的开发能力(以业务员数作为指标)、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等方面对客户进行评价。

客户评价表

当然,企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后,企业应采取的对策是:重点与好客户进行交易,并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上,就永远无法提高销售业绩。对此,企业可采取的对策是:减少交往的次数,或是积极开发能取代该客户的新客户。

企业要对客户情况进行具体分析:

1.信用好但销售能力差的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足,是典型的坐商,只凭老招牌与固定的客户做生意。这些客户虽然不能够促进业务发展,但足以稳定经营。对业务员来说,这也很具吸引力。

2.销售能力强但信用差的客户。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些客户的经营思想新颖、开发能力强,与这样的客户交易是业务员增加业绩的捷径。但是,业务员要注意,这些企业的基础较弱,信用条件差,这增加了经营的风险。

3.销售能力和信用都好的客户。这是最受业务员欢迎的客户。提升业绩的重点就是增加这类客户。业务员必须检讨:自己拥有多少这样的客户?是否比同事的更多?是否比竞争对手的业务员更多?业务员拥有的好客户多,对业务员的业绩有决定性的影响。因为,好客户自有好的销售对象。业务员以这些好客户为销售据点,可获得以下的好处:能销售高档的产品;能持续稳定的销售;客户付款干脆,不必前去推销也能做成生意(电话推销或是客户主动订货);会提供各种有用的信息。

与销售能力差的客户交易,业务员即使千方百计地扶持客户,产品销售情况也难以好转,业务员的工作将是事倍功半。

如果客户目前的经营状况一般,但有发展潜力,业务员就要去辅导、扶持客户发展,促进客户的成长。

有发展潜力的客户可分为以下几类:

1.有的客户销售能力很强,但销售我们的产品不多。对这样的客户要分析“客户为什么不全力配合”的原因。一般而言,理由如下:无法赚钱;目前拥有其他有力的供应厂商;对我们的产品不甚了解;觉得进货价格太高;种类太少,不具有吸引力;因过去的不愉快经历而心存芥蒂;产品是客户不熟悉的品牌。上述问题的共同点就是,对我们不了解,彼此缺乏交情。对此,身为业务员应该知道如何做。

2.有的客户尽管目前经营状况不佳,但若能加以扶持、辅导,将来必定能够发展成为好客户。如有的客户观念明确,对企业的环境、现状有清楚的了解,对未来的发展有明确的打算;拥有稳定的销售网络,口碑好;地理条件具有发展性等。对这类客户,业务员要积极地加以辅导、扶持,促使其成长,使之发展成为重要客户。

四、客户管理的内容
  
对客户管理的出发点就是既调动经销商的积极性,又要降低经销商可能给企业带来的风险。

(一)、利益管理――企业必须让经销商赚到钱。利益是联系经销商与厂家的纽带,如果经销商从厂家不能赚到钱或赚钱太少,经销商就会离企业而去,精心构造的销售网络就会土崩瓦解。企业要管理好客户,首先就要确保经销商赚到钱。

客户把产品分为两类:一是能够赚钱的,二是能够带货走量的。如果你的产品不能让客户赚钱,那你的产品就要能够为客户带货,使客户能够从大量走货中赚钱。如果你的产品既不能让客户赚到钱,又不能让客户带货,客户怎么会积极销售你的产品呢?但产品只起带货作用时,风险性也就产生了,因为如果别人的产品也能够带货时,客户就可能在某一天抛弃你。

让客户赚钱,今天许多企业都是这样说,但并不是所有的企业都能做到这一点。让客户赚钱,不只是取决于企业的产品留给客户的价差有多大,而更重要的是取决于企业的市场开发与市场管理能力。为产品营造一个畅销的局面、为销售创造一个良好的秩序,是让客户赚钱所必不可少的条件。

(二)、支援和辅导经销商――企业不仅要给经销商以鱼,更要让经销商掌握钓鱼的方法。企业不仅要让经销商赚钱,而且要教会经销商赚钱的方法。企业要支持和辅导经销商发展,经销商的经营管理水平提高了,销售能力提高了,企业的产品的销售量也就会随之而上升。

1.辅导经销商,即教育训练经销商,提高经销商的经营素质,强化其销售能力。

日本松下公司专门设立“松下销售研究所”,辅导松下公司的经销商,提高他们的经营素质和经营技能。伊利集团也在全国糖酒会期间聘请专家对经销商进行培训。一句话是“授人以鱼,不如授人以渔”,让经销商掌握促进销售的技能,比短期奖励更有效果。厂家对经销商进行教育训练的方法是多种多样的:既可以将经销集中在一起进行“集合强化训练”,也可以由厂家派出专门的代表进行商品知识及销售方法训练,以及通过企业内部刊物进行训练,等等。

2.支援经销商,即厂家对经销商提供与销售有关的指导与帮助。

经销商支援行动的内容相当繁杂。若按指导、支援的内容分类,有以下6项:

(1)与经营管理有关的指导、支援。如制定销售目标与销售计划的指导;对经营方针、经营政策提供意见;对经营者、管理者实施进修教育;提供财务管理意见;指导设置企业内部组织机构等。

(2)与销售活动有关的指导、支援。如提供同业动向、厂商动态等信息;对市场调查与分析的指导与协助;帮助培训销售人员;协助开发新客户;指导改善顾客管理;指导信用额度的设定与信用管理的方法等。

(3)与广告、公关有关的指导、支援。如支援制作广告宣传单及DM;支援经销商所举办的活动;在电视、广告上提及经销商;允许经销商使用厂家制作的广告;支援、协助经销商召开消费者座谈会;分担经销商的广告费等。

(4)指导经销商店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌;支援开设展示窗、陈列室;提供商品展示、陈列技术;指导制作POP广告;协助提供展示台、陈列台;协助提供或选择各种陈列工具;对店内装修或布置提供技术指导等。

(5)拟定并推动与促销活动有关的节目。如支援经销商的企划宣传活动;协助举办如品尝、试用等活动;协助举办店头示范活动;举办销售竞赛并邀请其参加等。

(6)指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。如发行供经销商参考的销售信息刊物;编辑供经销商的推销员阅读的小册子;传递有关同行业的信息等。

如上所述,经销商支援行动的内容相当广泛,因此,企业可经根据不同的经销商采取不同的支援方法。

目前,企业在对经销商进行支援时,有以下发展趋势:对批发商,给予经营管理、促销活动策划方面的指导,并表明诚意,使经销商乐于合作。对零售商,重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划、促销活动开展等方面。

(三)、客情关系 ――既然销售是人和人的沟通,因此,感情关系就成了客户管理的重要手段。感情关系可以弥补利益的不足之处。可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责,第一就是与客户建立良好的客情关系。

(四)、风险控制 ――经销商与厂家是两个独立的法人,有自己不同的经济利益,因此,经销商可能会为追求一已私利而置厂家利益于不顾,从而给企业带来风险,如窜货而引起的市场混乱、低价抛售冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。企业必须加强风险控制。一位销售专家提出“对客户要像佛一样敬,像贼一样地防”。企业控制风险的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情关系。

企业经营的核心是销售,销售的核心是客户管理。但是在实际工作中,很多企业的客户管理做得很糟糕,一方面是没有认识到客户管理的重要性,另一方面是在客户管理方面,缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行客户管理做一探讨。

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2018-07-09T12:23:20+08:002018-07-09 12:23:20|Categories: 免费crm系统|