电子移动CRM如何帮助企业走客户管理网络之路?(下)-CRM客户管理系统

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电子移动CRM如何帮助企业走客户管理网络之路?(下)-CRM客户管理系统

CRM客户管理系统电子移动CRM如何帮助企业走客户管理网络之路?(下)-CRM客户管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

eCRM的特色

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正由于前面所提到的eCRM系统实施时需要关注的几个要点,所以eCRM的特点也主要体现在:

1.Convergency(统合性)

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它包含了前端与后端的统一,前端指的是整合的联系渠道,它使得企业可以同时让客户依自己的方便在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同渠道与企业接触。更重要的是不论是人工还是自动化装置,企业所提供的解答都相当的一致。后端则用先进的资料分析方法,深入探索客户相关的资料,作为客户管理的依据。

2.One To One(一对一)

eCRM是以每一个客户作为一个独立的单元,所以客户行为的追踪或分析也是以单一客户为单位,发现他的行为方式与偏好,同时应对策略或行销方案也是根据每个客户来提供的。

3.Real Time(立即性)

网络时代消费者快速的接受大量信息,所以消费者的偏好也不断地改变,企业也必须不断地观察消费者行动的改变,并立即调整应对策略,才能掌握先机赢得客户。

国外的案例

美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离出来时,只是一家很小的金融公司,但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中,拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One成功的秘诀,就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统――Capital One的CRM系统的成功运行为其高速发展奠定了坚实的基础。

Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话,客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增,各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员,还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始,运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作,这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库,CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后,CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法,它可以根据情况选择最优选项,也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上,CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么,当来电的要求处理完毕后,就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕,客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来,作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切,都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。

Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作,它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息,对公司的新产品――各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说,CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的,仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2翼发云0次,这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡,每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。

因此,无论是对Capital One公司还是众多正在准备e化的传统企业来讲,CRM系统的实施,都会伴随着从根本上改革其管理方式和业务流程,也将伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。

国内的案例

金丰易居网有限公司是中国大陆A股上市公司,注册资本6,500万元,现有员工120人。金丰易居网是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台,其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前遍布上海108家置换连锁店、及150多家各类其他连锁店经营体系,且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。其房地产置换已在全国5大城市开展业务合作,并与30余座城市合作。
  
金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站,但因缺少强而有力的平台将客户资料加以整合,使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下,面临以下的问题:
  
1.客服中心
  
2.客户资源无法有效利用
  
3.关系管理系统与内部管理系统各自独立
  
4.客户的流失率高
  
在竞争激烈的房地产业,实施有效的客户关系管理,对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值,以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高竞争力的房地产业者,eCRM的应用是必然的发展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身,在公司迈向电子商务时,决定实施有效的客户关系管理,达到以客户为中心的即时一对一行销(Real-Time One to One Marketing)经营模式。
  
美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心(Unified Contact Center;UCC),涵盖了网上互动、电话拨入(Inbound)与电话拨出(Outbound)服务,以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。
  
eCRM实施后收到的成果:
  
1.即时有效的客户服务,增强客户忠诚度与企业知名度。由于金丰易居网已建立统一联络中心,可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的e世代,更可以加强客户对企业的满意度,进而提升客户忠诚度。
  
2.统一服务平台可节省人力、物力,提高服务效率。由统一客户服务中心,设立统一标准问题库和统一客户服务号码,利用问题分组及话务分配,随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答覆。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。
  
3.利用电话行销主动对外销售,挖掘客户的潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享,利用eCRM的PTP(Product To Product;产品关联性)与PTC(Product To Customer;产品与客户关联性)分析,对不同需求的客户进行分组,找到特定产品的目标客户群。
  
4.部门间可即时沟通以提高工作效率,整合企业客户关系管理及内部资源管理系统,可降低管理成本。
  
5.减少网上客户流失率的问题:透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务,例如:即时捕捉网页上客户要求服务的信息,将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道,例如:专员可透过PSTN或是网络电话,并可借由影像交谈,与客户同步浏览网页;以及与客户共用应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等,多媒体的在线立即功能,与客户进行互动或网上交易,以减少上网放弃率。

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2018-07-08T21:57:41+08:002018-07-08 21:57:41|Categories: 免费crm系统|