非典时期与移动CRM市场没有“沸点”-CRM客户管理系统

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非典时期与移动CRM市场没有“沸点”-CRM客户管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

各CRM供应商在经历了2002年的总体欠收,普遍对2003年的市场寄予了希望,虽然总的看市场的增长不会太大,但是也纷纷拿出了增长了的销售预测与指标,指望在今年打个翻身仗,补一补几年以来的“体弱多病”,也希望给逐渐开始有怀疑、惋惜与冷嘲热讽等各方面声音的中国CRM市场以正名:中国的CRM不是扶不起的刘阿斗!由于CRM市场在中国起步也只有几年,没有足够的数据供各方面作出较准确的市场预测,其实大家的预测也是基于这样一种观点:市场是很大的和发展的,总不见得在中国掷硬币总是背面(熊市)朝上,连着2年都是背面,今年也该是正面(牛市)了。怀着这样一种心态,大家上路了。

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按照往年惯例,4月对于各个CRM的供应商是关键,大量的工作开始运作:上一年的部分项目的收尾,新一年部分企业CRM选型工作的开始,市场活动的前期投入,新的销售计划和渠道计划……都因为SARS的突然到来而措手不及,项目延期,活动推迟,计划更改。这对于各供应商又可谓开局不利,低端的厂商减少了短期内的项目收入,中高端的厂商增加了销售周期,所有厂商的市场计划都不得不改变,因为SARS这样的影响保守估计将持续到6月初。

经历了年初的沉寂,国内的CRM市场又开始了新一年的征战:

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老牌国内CRM厂商联成互动去年的签单数量号称第一,目前客户数量已达三百多家,但利润较低,主要客户集中在10万元以下。4月中旬又推出了扩充了市场管理模块和客户服务模块的MYCRM4.5,打破了MYCRM只做SFA的惯例,是联成互动成长历程中的里程碑。这样做的目的一来使其拓展目标客户群体和更多的市场份额,二来通过推出新的版本,提升定位,毕竟目前的定位给其留下的利润空间少的可怜。

继续务实的发展合作伙伴策略(基于实际项目),虽说目前合作伙伴的发展已使联成互动领先一步,但是其主要竞争对手翼发云也把发展合作伙伴作为今年的工作重点,不得有丝毫懈怠,相比之下对于合作伙伴的利润分成,MYCRM目前的策略更务实一些。

去年对于定位于客户关系管理专家的翼发云可谓评奖年,获得了众多的荣誉和奖项。而越来越理性的股东他们所关心的现金流与盈利,不知被谁动了奶酪。翼发云继去年发布的TURBOCRM3.0版本,向TurboDSS(数据挖掘)和TurboCTI(计算机电话集成)等方向延伸,原计划认为此举可拓展其目标客户群体,但是由于几个产品各有侧重,只强调了各CRM功能细分市场的填补而未能更有效关注之间的密切协调,或者是由于CRM实施的先后次序的要求和CRM市场目前的成熟度,目前看来市场反馈明显低于预期,而且由于成本及维护等问题,据悉已不主推部分相关模块。
  
另外,近期盛传年初翼发云上海公司大量员工流动,翼发云销售总监已由北京到上海亲自掌管华东,不知是针对于这次变动还是希望加强在华东的势力?至少从短期看来,对销售状况有较大影响,各界猜测变动的原因可能是业绩问题,其实看看各家的销售业绩,也只有五十步笑百步。

从翼发云发展的这两年来看,可以说是国内CRM市场的主流派,特别是拥有了一批颇具实力的公司高层冲在销售与咨询的第一线。除了目前CRM大环境需求低迷的因素之外,一直困扰翼发云的问题认为是市场定位之困。

2001年初在市场上翼发云一直坚守中小企业的套装软件市场,但经过一段时间的发展后,两方面的原因促使其提升定位:一是定位较低,走中小企业的通用软件之路,跳不出财务软件的宿命(大部分公司高层来自原用友软件),没有高的软件附加值,陷入“体力劳动”的怪圈;二是当时在国内中高端的CRM厂商较少,只有Siebel、Saleslogix等,而当时的定位连Saleslogix都在50万以上,而20-50万是个市场空白,必须有人去填补。但是在这一市场跃迁的过程中,翼发云没有把握住稳定发展的方向,对比之下2002年年底较之2001年年初的基本报价已向上调整了3倍以上,而相应的产品功能,2.0比1.0还有不少改动,3.0比之2.0功能并未有大的改观。由于过快,我们从翼发云网站上目前所列的客户列表不难发现,项目从200万的中图到5万元左右的部分中小客户,相差数十倍,定位模糊,这样的大小通吃,到头来是否会吃什么都消化不良与什么都吃不到呢?

导致的结果是原有的部分低端客户被MyCRM蚕食,高端客户要么按照项目方式运作占用大量公司资源,要么受到原有中高端的国外供应商的挤压。可以预见明确定位是其今年不得不面对的问题。此外,与国外成熟的CRM产品相比还有不小的差距(尤其是开发工具),CRM的行业需求的特殊性(医药、房产行业),因此其他的工作还有进一步完善标准版产品和推出行业版本。

杭州星际网络在原有的家电行业基础上,在手机行业签下东方通信和上海大霸迪比特,在手机服务类的客户需求中,坚持走差异化的路线,其已基本放弃售前的SFA的模块(这一部分恰恰是竞争最为激烈的细分市场),专注于服务管理、CTI集成等的CRM功能。星际今年的工作是在专注的家电和手机市场继续深入,还需解决产品功能的标准化、提高产品附加值和提高利润额方面等的问题,这也是此类针对于特定市场的中小CRM厂商的当务之急。

中国CRM的寒冬

目前定位在服务管理的厂商,多数是由CTI厂商转来,注重的仅是呼叫中心系统+简单的客户管理与服务过程管理,而更高级的现场管理、备件管理、服务知识库管理等等鲜有涉及, 真正意义做服务管理系统的少之又少,例如迪比特在为客服中心选型时,找遍了国内没能找到提供相应解决方案的供应商,最后自己提供需求,按项目开发定制,可见这一市场的空白,并不是没有CRM的市场,而是真正的CRM市场是否如我们前期所想的完全一致?

此外前年部分加入战局的华南、成都、华东、北京、上海等地的CRM小企业,由于市场的迟迟不见好转,已有部分不无遗憾的离开了CRM。

其他进入CRM市场的众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商,也由对CRM的狂热追逐逐渐变得冷漠,由主推这一产品线到变为其它产品线的附属。

上海中圣继北京东区邮政成功之后,去年未有更大进展,仅有万申一个新的项目,外界传闻中圣与IBM的蓝色快车合作后,已专注于标准产品的研发,CRM的销售团队已逐渐离去,是否有新的手段来寻找潜在客户?寒冬还在持续。

创智自2001年在利润丰厚的金融、电信、地产打开缺口,并坚持在这些行业中深入下去。创智在地产行业捷报频传,深圳的地产商CRM群聚效应,北京、上海的地产CRM项目的陆续启动,并未能够带动CRM项目建设的狂潮,仅算是一个个的涟漪,需求是众多的,但短期内大多数项目是不会上马的。由于市场的持续低靡,一时之间创智的摊子铺得过大,不断增长的收入与巨大的投入不成比例,年底几位高层的相继离去,又有年初的员工离岗的媒体报道,创智的CRM策略还在调整之中,不过可以肯定的是今年创智将会收缩相应的CRM战线,低调的作市场运作。

目前用友正在大力发展ERP的产品线,虽然王文京说过ERP是财务软件市场的2倍,而CRM 又是ERP市场的2倍,但一直不见有实质动作。在其还在对CRM举棋不定时,老对手翼发云已运作TEEMS CRM产品一段时间。翼发云CRM去年在全国光见打雷不见下雨,最后只签了红灯笼广告等几家客户,估计问题出在当时的营销策略还不明确和通用产品还不成熟。年初翼发云提出在未来3年“产品领先,伙伴至上”,明确了公司的发展方向,专注于产品和中间件的开发平台,在全国通过渠道形成销售。今年是翼发云TEEMS CRM实际运作的第一年,究竟能否杀出一条血路,我们拭目以待。
  
N22代理ONYX产品,ONYX试水中国已有将近1年,市场上也陆续能够看到N22的顾问和销售的身影,但目前还是未曾结果,看来中国市场不如原来想象的简单。不可否认Onyx产品功能还是明显高出国内产品一筹,在北美和欧洲也在不断侵占Siebel的市场份额。目前国外的CRM供应商进入中国普遍存在短板效应,有好的产品,好的开发工具,好的应用客户群体,“短板”恰恰是适应本地化的营销体系,包括销售策略、团队、销售工具。国内CRM供应商都以产品的本地化不够来打击国外的这些CRM系统(如汉化、适合于国内客户的功能),其实国外系统的灵活度足以解决这些问题,不过是竞争对手的说辞罢了。预计今年的工作重点继续是针对中国的客户,中国的竞争对手,中国的销售方式调整到位。

僧多粥少的局面还将持续

SALESLOGIX从2000年年初开始进入中国,可谓最早进入中国的外资CRM软件公司, 期间一直在国内运作,是CRM市场的国外厂商典型。去年对于SALESLOGIX是较为成功的一年,通过与合作伙伴的共同努力,去年签下了包括爱立信、新浪网、索迪斯等数个大客户,今年年初公司的高层也对国内做了为期一周的考察,可见对中国市场的重视,加大投入只是时间问题。与国内供应商相比,价格不是问题(价格已作了几次下调),关键是认知度和市场的需求程度,目前Saleslogix已逐渐适应了中国市场的环境,希望他们能够先期为更多的国内企业带来国外真正的CRM管理理念,现有的全球数十行业的5000多家用户应用的经验,通过3年的运作更能理解中国特色的真谛,做好本地化的工作,把国外应用CRM的宝贵经验来与国内的企业分享。

作为其国内最大的合作伙伴的Grapecity(原奥林岛集团),双方合作已有3年,包括前期实施的Pivotal CRM系统,5年20余个国外先进CRM系统项目的实施经验,在国内已属一流,早期的CRM顾问已经成为国内CRM市场的中坚与专家。“强龙难压地头蛇”,Grapecity看来要使它成为历史。

业界老大Siebel,也在为如何为打开国内市场而绞尽脑汁,一方面苦于潜在高端客户数量太少,另一方面高昂的人力成本,较长的市场培育周期,难免有一种“鸡肋”的感觉。同时CRM在国外的市场已显疲态。目前Siebel的中国策略还是低投入低产出,等待市场的好转,再有所动作。

此外,微软已于2002年年底发布定位在中低端市场的MS-CRM,目前看来并未如大家所想象的那样给国内外CRM软件市场带来震荡。在中国还要考虑到其合资子公司微创的CRM XP产品的影响。因此断言,年内MS-CRM还不会形成相应冲击。
  
此外从整个市场来看,其实不仅是CRM市场如此,其他IT产品线的利润都已下滑,相关数据显示该行业的利润率从1999年的7.4%降至2002年的4.6%,跌幅高达38%。因此CRM不仅关注着自己的生存,同时也肩负着整个IT行业的复苏的任务。

从去年的整个市场看,至少有5个以上的全国性CRM项目在文中所提到的供应商参与的超过5家(指实际接触的),几乎目前市场上每一个CRM项目所参与的供应商都超过2个,因此僧多粥少的局面还将持续。

众志成城,SARS是一定可以战胜的。

同时对于我们的CRM,投入一份信心,度过等待的寒冬,CRM的春天也会到来,不是吗?

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2018-07-08T05:20:45+08:002018-07-08 05:20:45|Categories: 免费crm系统|