惠普:体验服务三次换脸-CRM客户管理系统

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惠普:体验服务三次换脸-CRM客户管理系统

CRM客户管理系统惠普:体验服务三次换脸-CRM客户管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

一本名为《体验经济》的书曾宣称:“人类正在以服务经济为基础,跨越到体验经济时代”。同样,IT企业在经过“功能战”、“价格战”的洗礼之后,也走进了“服务战”阶段。思科掌门人钱伯斯曾说过:“我们必须狂热地追求客户满意,这样才能接近成功。”服务在企业发展及市场竞争中的地位不断升级,IT产业的发展战略正在由“以产品为导向”转向“以客户为导向”。日前,记者就服务经济相关问题采访了IT服务巨头惠普的有关人士。

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服务体验三次变脸

惠普认为服务的发展可以被分为三个不同阶段:先是承诺失信期。当服务停留在这个时期的时候,产品的硬件、软件如果出现问题,企业虽然在用户利益受损后提供了相应的服务,但效果并不理想,服务承诺的兑现经常出现“豆腐渣”工程的现象,承诺兑现的误差导致了品牌遭遇诚信危机。这时候,消费者的服务体验是“苦笑的脸”。

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接着是品牌服务作秀期。作秀的定义再明了不过,这只是表演。以往国内许多IT服务厂商并没有真正把服务视为企业赢利的来源之一,因此服务品牌经营仍然仅仅是停留在概念炒作的层面上,仅能完成维修服务,达到“用户满意”就万事大吉。服务市场因此无法满足消费者多元化的需求。当服务品牌化的概念一次次被热炒又冷冻之后,消费者的服务体验变成了“困惑的脸”。

最后是服务创新个性化阶段。企业提供快速、专业、个性化的创新服务产品和服务形式,根据消费者需求和心理的变化不断推陈出新。企业不再坐等消费者来告诉自己他们需要什么,而是不断通过各种服务举措让用户真正满意。惠普认为,在体验经济时代,谁能够真正做到服务至上,谁就能够为自己添加更多获胜的砝码。

由此可见,在体验经济背景下,服务的内容和目的都发生了不小的变化。当获得美好的服务体验之后,消费者不再仅仅是因为商品的功能而购买,而是出于在购买和使用过程中的美好体验而购买;客户接受服务不是因为提供服务的作用,而是因为在享受服务过程中难以忘记的经历――这一切,都是惠普所致力达到的。

塑造“服务专家”形象

与其他IT厂商一样,HP从制造和销售产品中掘得第一桶金,然而现在服务已成为IT领域关注的又一个焦点。产品战、价格战早已令企业精疲力竭,于是惠普、IBM等行业巨头开始考虑向服务领域做文章――服务创新化、个性化、升级用户服务体验,惠普在这些方面率先进行了探索和尝试。

惠普认为:服务的创新与个性化是为适应用户需求的多样化应运而生的,对客户服务体验的满足则是企业服务质量高低的体现。成功完成与康柏的合并,整合了双方在IT服务方面的资源,使得惠普的服务实力更上一层楼。

在市场实施方面,惠普打出了“全面客户服务模式(TMC)”概念,推出了“惠普金牌服务”活动。金牌服务的主要职责是为HP的商用微机、服务器、激光打印机、存储设备、网络产品提供完善、全面的服务,包括产品维修、软硬件安装、咨询服务、培训服务等。为提高服务人员素质,每年惠普都通过惠普商学院、经销商大学、在线培训等多种方式对经销商进行人员、技术、技能等方面的专业培训。

除了“金牌服务”之外,去年惠普IPG(打印及成像系统集团)也在服务方面大做文章,去年年末的IPG产品巡展便可被看作是惠普一直以来“以用户为中心”的经营理念的直接反映。而且,IPG集团旗下各类产品的服务标准普遍高于行业标准,例如多功能一体机的服务为一年上门维修,激光打印机全面提供上门服务等。

惠普将服务体验的发展分为三个阶段,而其努力塑造“服务专家”的形象,无疑是想带给用户完美的服务体验感觉。未来的竞争将是服务的竞争,服务体验决定着消费者对品牌的认可程度。只有更好地满足客户的需求,才能在服务的竞争中取胜,而惠普在这场较量中已经取得了先机。

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2018-07-08T00:55:18+08:002018-07-08 00:55:18|Categories: 免费crm系统|