CCM系列:我国移动CRM的2003-CRM客户管理系统

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CCM系列:我国移动CRM的2003-CRM客户管理系统

CRM客户管理系统CCM系列:我国移动CRM的2003-CRM客户管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM客户管理系统、移动CRM领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得crm系统价格超低功能超强,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

国人的2003,指2003.3-2004.2。展望的文章也多。戴上CCM牌有色眼镜,我也来展望展望我国的CRM。

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一、要谈到企业

我把企业局限在这个范围:商业公司且不包括CRM业者。一般意义上企业所包含的非盈利性研究机构,政府组织以及CRM开发商、CRM咨询(机构)等统统不算。企业是CRM业者的客户,谁忘记了他们,就不能称之为CRM业者,至少不合格。

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有网友说:“谈得越多,越弄不懂什么是CRM!面对客户都不知道怎么谈CRM了!”我答:“面对客户给他十个CRM定义,他就老实了!哈哈。”想来一点都不好笑;有网友说:“没人关心CRM是什么。客户关心的是你的服务或者系统是什么。”我答:“客户不会不关心CRM是什么,因为他要用这个东西。现在是懒得问,因为怕CRMer 难堪。” 想来有些凄凉。传播“以客户为中心”的CRM业者,我们为客户准备了什么?

所以,展望我国的CRM,要谈到企业。

企业的概念包罗万象,企业类型千差万别,其所属行业和企业规模是分类的两大参数。但CCM更注重企业的管理水平。在相匹配的管理水平上,管理软件(CRM ,ERP)才能为企业管理服务。企业长期以来在卖方市场条件下形成的营销体系、不堪健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制,是建设现代企业机制的四大”死穴”(贾月娥观点),也是企业管理水平与CRM软件的四大不匹配。

拥有良好基础的企业,为CRM市场带来了一线生机。正是它们,支撑着CRM市场,决定着市场的冷暖。在企业投资于CRM时,”失败是成功之母”的想法是奢侈的;”CRM的失败率高达70%”不可怕,可怕的是不知失败的原因,即“认为CRM能自动提高企业的CC能力,实施CRM的前提条件不具备。”。提高企业的CC能力是当务之急,CCM应该作为企业的自学教程,管理咨询是其辅导老师。 因此,就我国企业整体而言,CRM离企业还有很远。大量企业需要在CCM的实践中,在管理咨询的帮助下,大力提高其CC能力。

二、无聊又要说的话题:CRM市场

今年会热起来吗?明年会热起来吗?年年如此。50余家CRM厂商关注这一话题。CRM市场是一个优胜劣汰的场所,考虑CRM市场的年平均增长率(与基数有关)对CRM厂商有何意义?画饼充饥。CRM市场是当前IT市场增长最快的产品市场之一,但仍处在缓慢的发展培育阶段。我们可以期盼,CRM的春天伴随北京奥运而来。

微软CRM的面世,业界对中小企业市场(SMEs)产品的关注,使联成互动的“即装即用”的CRM工具观将被更多CRM厂商接受。

CRM行业应用的繁荣,本质原因是企业需求(业务流程)的较高类同。因此,CRM与其他模块(ERP、EIP)搀杂现象将更突出,即“行业CRM应用有时候做得不伦不类的,不像CRM也不像行业业务系统”,这也证明了CRM只应视为商品,‘CRM理念’应被分离出去。而标准系统更倾向于配置平台,标准系统的产品特性淡化。以点方案为突破口,靠专精求生存,将成为CRM企业的准则。

就我国企业现状,运营型CRM和分析性CRM作为商品分类名称仍有价值。运营型CRM仍然不失为广大企业的起步级选择,建立在运营型CRM之上的分析性CRM仍属高档产品。带有其他卖点的产品如 mCRM(移动CRM )也会登场。而既没有学术价值又不为商品分类名称的eCRM 概念成为过去。ASP(Application Service Provider, 应用服务供应商)将被宣传但远不会流行。

三、必须再问:CRM是什么

浮躁中充满激情,宁静时方能思远。以客户为中心的营销理论体系,将被严肃讨论。CCM的原意是想让CEO能容易的理解:什么是CRM,为什么CRM会失败。我认为: CCM不是概念,是一副眼镜。CCM不是概念,是一个体系,包括方法论。 如果你对管理学有研究,建立CCM是你的任务,作为CCM的吹鼓手,这些偏偏超出我的专业和能力范围,只有呼吁和呐喊的力气。

CCM关心的是“make and keep Customers”,客户忠诚于企业的名号和产品品牌,因而CCM的着眼点在于企业的长期利益,主要体现在无形资产的增加。也许,ROI模型本身就是逻辑上的错误,CCM认为企业需要考虑投资的直接回报,但这不能成为企业的着眼点和出发点。

“理论突破”的观点,可参考《叶开视点:2003年之CRM展望》。

“必须有很多人在观念领域中进行艰苦的研究,……从长远来看,人类的事务是受思想力量指引的。正是这种信念使我对这类思考给予高度重视,尽管这些思考对于眼前的事态所产生的影响不大。”这是CTI论坛网友空中的云 的用观念战胜观念 帖子,源于《用观念战胜观念 冯克利 》,我认为是最好的关于CRM的帖子。

许多CRM销售、实施部门的从业人员以及部分CRM咨询,似乎厌烦讨论这些“空洞”的东西。然而,正是这些抽象的基础性的论战,将成为今年冰冷的CRM领域的一个热点。

四、第三方咨询

CCM眼里的CRM不过是工具,即使复杂到应该看作工程或项目。所以,CRM厂商的咨询人员与第三方咨询除了都是专家,再没有共同之处。前者活跃于CRM实施阶段,后者能够服务于企业提高CC能力的全过程。CRM咨询在CRM实施中应该是没有位置的(充其量是项目监理),其作用主要发挥在提高企业CC能力的其他阶段。

CRM实施的成败,第三方咨询将起到非常关键的作用。表现为:指导企业提高CC能力(打基础),提供中立的CRM评估(选软件)。把一个CRM项目,视为四大部分:策略、人、流程、技术,有吓唬企业的嫌疑。企业的“战略规划,战术部署、业务流程的优化与再造、人的思想转变”等等,独立于CRM,换言之,并不因为有一个CRM项目才需要。企业在提高CC能力时,需要第三方咨询的帮助、指导,这一点必须反复指出并提供成功案例,但不能吓唬企业和神话自己。

同时,第三方咨询为CRM厂商提供服务。第三方咨询是企业和软件厂商之间的桥梁。独立性、中立性、权威性是其立命之本。随着企业对第三方咨询的重新认识,随着第三方咨询的服务意识的被迫增强,我国企业目前对第三方咨询的需求远大于对CRM的需求。但是CRM咨询的思想和理念不改变,中立的权威的第三方咨询难以出现。

五、CRM的发展

讨论CRM,应该是纯粹的技术问题,我们把CRM作为一般的企业管理信息系统看待。

mCRM :建立在Internet,WAP(无线通讯协议)基础上的移动CRM,将充分渲染在线(如e-mail)和无线(PDA、WAP终端)的魅力,并导致沉寂多时的EIP的崛起。企业的电子商务之旅向前推进。

数据库技术的广泛应用:CRM将更多的采用数据仓库(DW)、数据挖掘(Data Mining)、DSS,商业智能(Business Intelligent,BI)等技术,分析型CRM是研发重点。

EAI:虽与EIP的目标相同,但鉴于我国IT历史,只会引起少数企业和以用友、翼发云为代表的CRM商的关注。

CRM的市场需求将产生对CRM相关技术的巨大推动。计算机领域的大量最新学术性研究成果将先后卷入CRM。数据库技术、人工智能技术、门户技术、中间件和架构技术、计算机视觉和图象处理技术,无线网络技术(如蓝牙技术),定位服务技术(如GPS技术),通信技术……。CRM的发展,有赖于相关技术的突破,不属于2003。

CRM作为一种企业管理信息系统类型,不论CRM所包含的软件的结构和称呼如何变化,是符合社会发展趋势的,前途是光明的。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户管理系统和移动CRM系统的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做移动CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-07T13:49:39+08:002018-07-07 13:49:39|Categories: 免费crm系统|