CCM系列:对不完全移动CRM概念的批判

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CCM系列:对不完全移动CRM概念的批判

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

“以客户为中心”是正确的理念,然而正是在对于这一理念“作用”的认识上,CCM(以客户为中心的管理,Customer-Centric Management)郑重宣布,与“移动CRM理念”分道扬镳。“移动CRM理念”不再被视为CCM的子集,CCM 将批判地吸收、收编其合理部分。

一、“以客户为中心”之学究式解释 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

“以客户为中心”是一个省略后的短语。一般我们说:企业的什么什么“要”以客户为中心、以客户为中心“来”怎样怎样。例如:企业的行为和思想要以客户为中心、以客户为中心来调整企业的业务流程。省略后,“以客户为中心”作为一种思想,用来统帅企业的“要”和“来”;“要”含有“应该、必须”的意思,“来”含有“怎样、如何”的意思。前者针对认识和观念,后者针对方法和实践。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

“以客户为中心”这一思想或理念被移动CRM高高举起,因而,在大街小巷,我们都能闻到“以客户为中心”以及“以客户为中心的”名词(如“以客户为中心的”企业)弥漫在空气中。“以客户为中心”以及“以客户为中心的”(Customer-centric ,可爱的CC)意味着什么呢?简单的说,”Customers at the Heart of Your Business”。复杂的说,我们可以从“要”和“来”方面给出几十条,如哈佛管理中的“What Customer-Centric Really Means: Seven Key Insights”、 移动CRMguru.com 的“What Does “Customer-centric” Mean? ”等等,大家可以不断地补充和完善。(不是本文的主题。) 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

移动CRM把“以客户为中心”作为其管理思想基础(移动CRM需要一种以客户为中心的商业哲学和文化……移动CRMGuru.com ),CCM(以客户为中心的管理)把它作为自己的招牌。在“以客户为中心”的重要性、内涵的认识上,两者是相同的。

二、移动CRM理念的“以客户为中心”分析

移动CRM理念的最大贡献是高举和传播了CC思想,并通过 移动CRM软件 促使企业贯彻CC思想。但是,它不是彻底的以客户为中心论者。

1、对立面:移动CRM理念的“以客户为中心”(也简称为CC)是由企业原来的”以产品为中心”、”以成本为中心”进化或批判而来。作为前提,它认为”产品、成本”方面的问题已经解决;因而在此基础之上,强调客户的无比重要,并将中心转移到客户上来;同时,它对仅仅关注”产品、成本”的思维方式提出批判。这是移动CRM理念的贡献。在移动CRM理念中,CC 的对立面是”以产品为中心”、”以成本为中心”。必须强调的是,对立指“中心”意义上的对立。

2、作用:移动CRM理念的CC 被视为一种手段和策略,为企业的终极目标--“获利”服务。也就是说,“以利润为中心”(Profit Centric)是企业的终极目标,而如何获取利润,being “customer-centric” is one approach. Others might include developing and sell a “hot product,” running the lowest cost operation and offering the cheapest products/services, or even manipulating customers to separate them from their money. (By Bob Thompson )。
这是绝大多数人(包括我)对‘移动CRM理念的CC’的作用或地位的理解。有如下说法:

“以客户为中心”对于企业的本质意义在于:改善企业在营销环节已知和可能的障碍,帮助企业提升营销效能,从而创造更丰富的业绩。《企业移动CRM管理 也谈以客户为中心》

移动CRM理念强调,借助信息工具、利用电信科技、整合营销/销售/服务,从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润贡献度(Profitability,衡量顾客为企业创造利润的程度)。这里,在移动CRM能带来的上述三大利好当中,利润贡献度有着最重要的意义。只有当争取来的新客户、挽留的老客户,是有益于提高利润贡献度的时候,企业才值得去争取更多的新客户、挽留更多的老客户。《移动CRM不以客户为中心?By 王玉荣 孟凡强 》

逐利是企业的本性,永远不会改变,这是前提。“以客户为中心”不过是企业在市场竞争的巨大压力下的应对策略。移动CRM对人的驱动就是通过企业员工把企业的CC能力发挥出来从而赚钱(刺眼乎)。《望远镜中的移动CRM By me》

3、几个推论:由于是“以利润为中心”之下的“以客户为中心”,必然有如下几个结论或现象:

1)一点点的尴尬。销售人员迷人的微笑中,总有一丝不自然;企业老总宣传CC思想时,多少都带些虚伪;移动CRM对客户数据的东挖西掘,结果是对大小客户的差别对待,强调了对客户的“歧视”;消费者会对企业员工说:“好好干活,钱不是那么好赚的。”关系?骗人的!

2)枉费心机的计算。移动CRM的ROI,我已经批判过了,不谈它;谈客户满意度,我们知道客户不满意的后果,如“失去的客户中有68%是因为客户服务质量差,所获服务差的客户将把其遭遇告诉另外9到20个人,……”,因此,必须采取更快速的反应、各种自助服务和多种沟通渠道等,不断的使客户满意,但是,客户从不满意到满意,当满意的条件成为习惯,他们的“满意度”又回到起点,图形显示为锯齿。客户满意程度建立在竞争企业间的横向比较之上,单个企业的满意度计算,显得极度的无聊。唯一能够计算出的结论(还是定性的)是:提高客户满意度能提高客户的忠诚度。不计算大家也知道。

3)客户忠诚(Customer Loyalty):虽然极不情愿使用“忠诚”这个词,Loyalty我也不敢翻译成别的什么,省得被人大喝一声:“哪来得‘什么’”。这是移动CRM的词汇中最笨拙的一个。“国王选择仆人不过是喜欢其服务,我们决不应把这种偏爱解释为忠诚。”移动CRM理念的“以客户为中心”之虚假,可见一斑。难怪移动CRM业最不知道如何以客户为中心。

4)“以利润为中心”,小声点:不知道有没有企业把“以利润为中心”做成铜字挂在墙上。既然已经融入骨子里,说出来反而不好意思。CC既是美丽的装扮,又是企业员工心中的痛。

三、CCM的“以客户为中心”

“以客户为中心”已被越来越多的谈及,人们已经感受到它与“以利润为中心”的矛盾。”Customer centric” is easy to say but hard to do. (CC是说起来容易做起来难。),其原因正是因为两者的矛盾。CCM 对“以客户为中心”持彻底的观点:

1、对立面:CCM把“以客户为中心”与“以利润为中心”直接对立起来。CCM的“以客户为中心”定义为:全心全意为客户服务。因此是一种本质上的“利他”。“以利润为中心”定义为:一切从获利出发。因此是一种本质上的“利己”。因而,CC与PC(Profit Centric)的矛盾即为利他与利己的矛盾。

2、CC与PC 的对立和统一:1)CC与PC 的对立是全方位的,在企业目前状况(企业战略、组织结构,习惯思维、工作流程)与CC思想的矛盾中已经充分表现出来。它们代表企业的两个对立的目标,两个对立的管理思想。CC注重企业的长远发展,PC注重企业的短期回报;2)CC与PC的统一表现为共同服务于企业的生存。没有CC,企业就丧失其利润来源和生存基础,就不存在PC;没有PC,企业就丧失其前进动力和物质基础,就不能实现CC。为了企业的生存,两者互为目标,互为手段,相互依存。

3、CCM作为彻底的以客户为中心论者,其“彻底性”意味着:CC不是PC的下一级别的“中心”,而是与PC平等对立的矛盾的一极,它与其对立方PC是辨证的关系。 彻底意味CC的彻底,并不意味企业要成为单纯的CC企业 ,而不要PC,这不符合辨证法。

4、CCM生存观:CCM认为,“以客户为中心”与“以利润为中心”同时为企业的最终目标“生存”服务,既是目标也是手段。正是(或只有)在激烈竞争中和公平竞争下,“以客户为中心”的重要性才被凸现出来,没有竞争这一前提,“以客户为中心”只有道德上的意义或仅仅成为口号。

5、CCM第一定理:“以客户为中心”与“以利润为中心”辨证统一于企业生存。

四、CCM生存观的几个解释和应用

1、一味追求CC的企业是无法生存的,一味追求PC的企业同样是无法生存的。CC与PC之间的对立统一关系,咱们中国人都容易懂。美国来的“客户关系”搞得我们云里雾里,让“辨证关系”搞得他们云里雾里吧,“物质”可比CC难懂哦。

2、由于本文需要高度抽象,如同牛顿的惯性定理一样,简化了大量的企业面领的市场条件和现实背景。具体应用时,必需考虑一些附加的条件。

3、CCM生存观着重强调了彻底的CC(全心全意为客户服务)的重要,而PC的作用长久以来已经被企业充分重视了。必须认识到,彻底的CC完全是由市场力量(竞争)所导致的,与道德力量(全心全意为人民服务)和社会制度(社会主义、精神文明)无关。但是,CC是企业逐利天性在激烈竞争压力下的高度异化,反应出社会细胞企业的时代精神的进步。

4、企业的任何投资,均服务于 CC和PC ,只不过两者所占的比例不同。投资于前者,收获表现为CC能力的提高;投资于后者,收获表现为直接回报的增长。移动CRM项目主要服务于 CC,把它想象成完全服务于PC,会导致投资决策的失误。

5、彻底的CC是真诚的。销售人员从事的是产品和服务的宣传,企业提供给客户的是选择的机会,是最高的性能价格比,是横向比较中最好的服务。企业坦诚的说明自己需要获利,因为这是提供(对客户)长期服务的前提。

6、现实不同于理想。在现实的实践中,企业对待CC可分为三个层次:1)口头上的CC,企业面临生存危机而一心考虑PC,一锤子买卖为典型。2)移动CRM理念的CC,被迫的行动上的CC,企业面临一定竞争压力时的应对手法,企业困惑于CC与PC之间。3)CCM的CC,强调CC与PC的统一,以企业与客户的“双赢”为原则。

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2018-07-05T14:09:33+08:002018-07-05 14:09:33|Categories: 免费crm系统|