留住好顾客不付钱

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留住好顾客不付钱

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

企业通过贯彻顾客至上的经营思想,建立全方位满足顾客的具体措施,就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。塔克尔(R.B.Tucker)归纳出建立“优质服务型”竞争优势的7个步骤:

由上至下改进服务 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

要创造出优势的服务,仅靠将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先,则上行下效,顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

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优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要有一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确。如,电话铃响几声之前一定要接听;一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复;如果产品破损,应该如何回答顾客;第一线员工拥有多大权力等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。例如,华尔商场的员工被要求宣誓:“我保证,对三米以内的顾客微笑,并且直视其眸,表达欢迎之意。某某谨誓。”

雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处,善于了解顾客心理,又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

训练员工关心和体谅顾客

光是制定服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如,丰田汽车公司在推出凌志(Lexus)牌豪华车时,对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式,培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中,用于激发员工积极性的诱因有:工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过,对员工来说,来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制定正向鼓励措施的同时,还必须制定反向的制约措施。例如,泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议:所有维修技师都必须同意,如果他们第一次未能解决顾客的问题,就得去第二次,且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前,30%的技师需两次以上才能完全修好,现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

授权员工自行解决问题

顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务:(1)在正常状态下如何运作;(2)发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务,就必须让员工在主管不在时自作决定。这样,企业也许会在员工的错误决策上付出代价,但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为:“要赢得一位新顾客必须付出一定代价,但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过,如果你想赢回不满意的顾客,就得花上大把钞票。所以危险并不在于员工向顾客承诺太多,而在他们不敢承诺任何事――只因为他们害怕犯规。”他早年在担任斯堪的纳维亚航空公司总裁时,就把公司组织系统的上下级关系颠倒过来。本着“顾客至上”的坚定信念,把和旅客直接打交道的人员放在公司的主导地位上,将组织的上下级关系颠倒过来。在这种颠倒的组织系统中,公司其他方面的人员转而为这部分人员服务。

奖励员工对顾客的英雄式行为

让员工保持优质服务热情的最好办法,即是当员工做出超过顾客预期的服务工作时,给予及时和恰当的奖励。作为企业管理者,平时要注意发现员工的出色表现,并给予及时的反馈。塔克尔指出,任何公司都可以通过贯彻以上7个步骤来提高服务质量。不过,欲通过提供优质服务形成竞争优势,需要长期的专注、投入和耐心。

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2018-07-03T11:07:29+08:002018-07-03 11:07:29|Categories: 免费crm系统|