提高顾客忠诚度是中国电信企业的核心竞争力

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提高顾客忠诚度是中国电信企业的核心竞争力

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近两年,随着中国电信业竞争格局的形成,电信服务质量也在演变:移动电话业务成为投诉大户,固网运营商的服务投诉率直线下降。据信息产业部最新统计数字显示,移动运营商仍为用户投诉重点,在2002年第四季度部申诉受理中心正式立案且经营者确应承担相应责任的55件申诉案件中,两家移动公司有46件,占83.6%,而中国电信与中国网通仅为3件。移动业务投诉居高不下的事实再次告诫人们:移动市场竞争已陷入恶性竞争误区,对居高不下的移动服务问题不可等闲视之。

在当前的移动市场上,重价格战轻服务品牌的现象是不正常的。应该说,正常的价格竞争有助于企业扩大市场份额。但占有用户并不等于就留住了用户,尤其是恶性价格战“圈”到的用户往往不是稳固的用户。因为用户在购买商品时希望价格越低越好,但在使用时则更看重服务质量。所以,即便企业以低价格“圈”到用户之后,若服务质量跟不上,用户还是会“跳槽”的。近年来,不论是联通CDMA用户还是中移动用户,“驾机起义”早已屡见不鲜。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

在电话初装费取消之后,电信企业的利润来源更加依赖于用户的电信消费,依赖于老客户的忠诚度。而大打价格战会使老用户“倒戈”。为了争取新客户,企业制订的价格策略往往是有利于新客户的,而入网多年的老客户则无法享受降价优惠,这就使部分老客户对其失去特有的情感偏好,甚至会被价格战诱导去寻找价低、回赠更大的运营商。因而,没有夯实老用户这个基础,维护客户忠诚度,而是过度去开发所谓的潜在市场只能是舍本求末地搭建空中楼阁,背离了电信业的发展规律。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

此外,从长远来看,由于恶性价格战带来的大都是低端用户,因此这种竞争还将直接导致企业利润大幅下滑。没有了足够的利润,企业自然也就无力打造高效、稳定的网络来支撑电信服务质量,同时企业的技术研发和业务创新也必然深受影响。近来,联通CDMA网经营困难,被迫取消手机补贴经营策略,新用户增长率骤然下降;网络通信质量差成为2002年度手机用户反映的最大问题……这一切都表明培育和维护忠诚的客户群体才是电信企业核心竞争力的体现,是电信企业生存、发展的保障;而价格战只能暂时抢来用户、扩大市场,却不能真正留住用户,更为严重的是,将对企业的可持续发展造成不可忽视的负面影响。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

要想彻底杜绝恶性价格战,确保移动通信业健康发展,电信业监管须与竞争同行。移动市场居高不下的服务投诉事实表明移动市场改革迫在眉睫。首先,必须加强市场监管,遏制恶性竞争;其次,加快价格体系的建设,使价格战失去赖以生存的温床;除此之外,更为重要的是开放移动通信市场,打破“双寡头”垄断局面,建立公平有效的竞争机制……

总之,风物长宜放眼量。企业的价值等于其客户关系的价值总和,忠诚的客户群体是电信企业最为宝贵的财富;过度、混乱的价格战只能暂时抢来用户、扩大市场,却不能真正留住用户。因此,移动市场投诉量居高不下的现状不能再持续下去。若长此以往,既不利于产业的发展,也会损害用户的利益。因此,移动市场竞争应从低层次的价格竞争向服务竞争转变,从以拼杀对手为目标转变为以客户满意为最终目标,切实保护消费者的权益,打造以服务为主的核心竞争力。

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2018-07-02T17:23:25+08:002018-07-02 17:23:25|Categories: 免费crm系统|