企业内部服务利润链的转移

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企业内部服务利润链的转移

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其中,实线代表服务利润链的传递过程,虚线代表企业获利能力对企业内在服务质量、员工满意和忠诚度的反推动力。

我们可以清晰地看出,整个服务利润链可以分解成七个传递过程:企业的内在服务质量/员工满意;员工满意/员工忠诚度;员工忠诚度/员工工作效率;员工工作效率/顾客所获价值;顾客所获价值/顾客满意度;顾客满意度/顾客忠诚;顾客忠诚/企业获利能力。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

很明显在这七个传递过程中,其中有三个是在企业内部完成,下面我们就这些过程进行分析。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

1、企业的内在服务质量/员工满意 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

企业的内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素。一般包括两个方面的内容:一是企业提供的外在服务质量,如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等;二是企业提供的内在服务质量,也即员工对企业以及对同事所持有的态度和感情,如员工对工作本身满意,同事之间关系融洽,那么这种内在服务质量是较高的。而员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力。因为自我价值的实现既以能力为基础,又以权利作为保障。因此,当员工具备了上述两项条件时,自然会因达到预期目标而对工作满意,对企业满意,并最终对企业忠诚。员工之间的关系也在很大程度上决定了企业内在服务质量的高低。这主要表现在两个方面:一是员工之间的人际关系,如果同事之间能维系一种和谐、平等、相互尊敬的关系,那么心情就会愉快,在这样的人际关系环境中工作,本身也是一种幸福;另一方面是员工之间的相互服务,企业应明确“内在顾客”的重要性,即各位员工所作的工作实质上都是在为企业其他员工服务,而在相互的服务过程中,尤其应提倡团队精神与合作态度。

2、员工满意度/员工忠诚度

员工满意度决定着员工对企业的忠诚度。一个对企业满意的员工不会轻易离职,对工作尽职尽责,对企业的忠诚自然会从其对企业的回报中得到体现。而一个不满意企业现状的员工则不会对企业表现出太多的忠诚,很可能是“身在曹营心在汉”,一旦有更为满意的工作,他就会跳槽离开,更谈不上高效率工作了。

3、员工忠诚度/员工工作效率

员工忠诚度的提高会促进其工作效率的提高。忠诚意味着员工对公司未来发展有信心,为能成为公司一员而感到骄傲,把个人的命运与企业的命运联系在一起了,并将尽心竭力地为企业长期效力。由此形成的这种内在动力,必然会促使员工工作效率的提高并得以长期保持和发展下去。

结论:

服务利润链在企业内部传递的三个过程中,包含了四个要素:企业的内在服务质量、员工的满意度、员工的忠诚度和员工工作效率。就整个服务利润链而言,这四个要素是浑然一体的,任何一个环节的裂变都会引起利润链的瘫痪。但是与此同时,我们也必须认识到这四个要素在利润链中的功能和地位是不同的。企业的内在服务质量是基础和前提,它是服务利润链的循环的起点;员工满意度是关键,它连接着企业内在服务价值和员工忠诚度,满意的员工往往更懂得如何去识别、招揽最有价值的顾客并留住他们;员工忠诚度是隐性创利点,忠诚的员工能减少企业因员工流逝而带来的重新招聘、雇用和培训的成本,这些都是企业隐性运作成本;员工工作效率是显性创利点,因为员工工作效率直接决定了企业所创利润的高低。

服务利润链利示了顾客忠诚度与企业获利能力之间的相互关系,提出了“企业内在服务质量”的概念。而企业内部在服务利润链的传递,其实质是强调了内部市场营销的重要性:要让外部顾客得到满意,必须首先让内部员工得到满意。

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2018-07-02T11:51:50+08:002018-07-02 11:51:50|Categories: 免费crm系统|