什么是服务利润链

>>什么是服务利润链

什么是服务利润链

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

一、服务利润链的理论基础

从理论研究方面,“服务价值链”源于服务管理的三个理论研究的成果。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

(1)顾客忠诚 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

市场份额和公司利润有较大的相关性,市场份额扩张,利润必然增长,反之则反是。但随着时间的推移,市场环境已经发生了变化,通过对样本企业所采集的数据分析发现,顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

(2)战略服务观点

20世纪80年代中期,HESKETT根据他的研究提出了一系列的关系,称为战略性服务观点。这一理论由目标市场细分、服务概念、经营战略和服务提供系统四个基本因素所构成。

(3)员工及顾客忠诚的决定因素

SCHLESINGER对员工及顾客忠诚的决定因素问题的研究中发现,有些企业只付给员工很低的工资,提供很少的培训和个人发展机会,结果员工的离职率很高,员工忠诚度很低,最终造成顾客忠诚度也很低,企业利润下降,形成所谓“失败循环”。所以,员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系。

二、服务利润链的概念:

服务利润链是1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利(如图1)。

具体来说就是:利润和增长主要是由客户忠诚度促成的;而忠诚度是由客户满意度的直接结果;满意度主要受客户所得到的服务价值的影响;价值是靠满意、忠诚、富有生产力的员工创造的;员工的满意度又是依靠高质量的支持服务系统和相关政(使员工能够将结果传递给客户的政策)获取的。因此,服务利润链的逻辑内涵就是:在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚、及效率之间存在着相互作用、相互影响且环环相扣的服务利润链(如图2)。

利润和回报的增长来自忠诚的顾客,顾客的忠诚又源于顾客满意,而顾客满意受感知服务价值的影响。服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的,只有对信息技术和培训的进行投资,以及保证员工授权的政策,员工才会产生满意度。

1. 内部质量驱动员工满意

促使员工对公司满意的主要因素一般包括两个方面。一是公司提供的外在服务质量,如薪水、红包、福利、舒适的工作环境等。另一个就是内部质量。内部质量描述了员工的工作环境,它包括员工的挑选和开发、奖励和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。例如,某公司采用了一套先进的计算机信息处理系统,使得它的员工可以很轻易地调用顾客的个人资料,从而为员工对顾客的服务提供了有用的支持。内部质量包括两个方面:

(1)员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。因为自我价值的体现是以能力为基础的,而自我价值的实现又是以权力为保障的。因此,当员工具备了上述两条条件时,自然会因为达到了预期目标而对工作满意,对公司满意,并最终对企业忠诚。

(2)员工之间的关系也在很大程度上决定了公司内在服务质量的高低。这主要表现为两个方面,一方面是员工之间的人际关系,如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊敬的关系,那么在这样的工作环境中工作,工作效率就会提高。另一方面是员工之间的相互服务,公司应明确“内在顾客”的重要性,即各位员工所做的工作实质上都是在为公司内其他员工服务。

2. 员工满意度导致员工保留率及生产率

在大多数的服务工作中,员工跳槽的真正损失是生产率的下降和顾客满意度的降低。在个性化的服务企业中,低员工流动率是高顾客满意度密切相关的。例如,证券公司中失去一位有价值的经纪人的损失可以用顶替他的人与顾客建立关系期间所损失的佣金来衡量。员工的满意度也对生产率有影响。例如,美国西南航空公司一直是利润最高的航空公司,部分原因是因为该公司拥有较高的员工保留率,其低于5%的员工流动率是该行业中最低的。

3. 员工保留率和生产率导致服务价值

正如上例,西南航空公司虽然不提供餐饭、不制定座位、与其他航空公司共享售票系统,但是顾客对该公司的评价很高。顾客看中的是频繁的离港班机、准时服务、友好的员工以及低于市场60%~70%的票价。该公司可以实行低票价的部分原因是,具有训练有素的、灵活性强的员工可以同时执行几种类型的工作。

4. 服务价值导致顾客满意度

对于顾客来说,服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。

5. 顾客满意度导致顾客忠诚

顾客希望在那些他们信任的公司里购买商品和接受服务,购买率与对公司的满意度的多少而成正比,而且,不能忽略那些顾客作为公司产品的“传道者”的作用。满意的消费者会转变那些不接受公司产品的人的看法,而不满意的顾客则会产生不好的口碑,应该尽力避免产生这样的顾客。

6. 顾客忠诚导致获利性与成长

因为顾客忠诚度增加5%,利润可以增加25%~85%。因此,市场份额的质量(可根据顾客忠诚度来衡量)应受到与市场份额的数量一样的关注。

三、服务利润链理论的意义

服务利润链理论提出,对于提高服务企业的营销效率和效益,增强企业的市场竞争优势,能起到较大的推动作用。主要体现在两个方面:

(1)服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来,真正树立优质服务的经营理念。

(2)顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手:一方面可以通过改进服务,提升企业形象来提高服务的总价值;另一方面可以通过降低生产与销售成本,减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗,降低顾客的贷币与非货币成本。

(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念,它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务,首先必须明确为“内部顾客”――公司所有内部员工服务的重要性。为此,服务企业必须设计有效的服酬和激励制度,并为员工创造良好的工作环境,尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

【网址】www.effapp.com

crm客户关系管理软件下载

2018-07-01T23:42:14+08:002018-07-01 23:42:14|Categories: 免费crm系统|