CCM系列:对移动CRM ROI模型的批判

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CCM系列:对移动CRM ROI模型的批判

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

就企业信息化而言,一个重大课题就是确立衡量IT应用成功的标准,因为它关系到企业的投资决策,关系到人们对IT与管理之间关系的认识。对于一个拒绝计算移动CRM投资回报(ROI)的公司,你如何看待呢?

一、ROI的一般常识 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

ROI(投资回报, Return on Investment)原本是会计学概念,早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理,现被广泛使用在各个领域。ROI的结果通常用百分比来表示,即投入产出比,简单来说就是企业所投入资金的回报程度。ROI计算公式为:收益/投资×100%或者 ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。相关的术语:资金回收期,IRR(内部收益率)等等。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

当计算移动CRM的ROI时,需要知道:(1)在移动CRM上的投资(总成本)额(2)从投资中能获得的收益(成本降低+收入增长)(3)计算ROI时确定的时间跨度。然而,移动CRM的复杂也使得此时的ROI复杂化,成为一种复杂ROI模型。 “要综合考虑长期因素(客户忠诚和品牌形象等)与短期因素(成本和收入等)、需要考虑移动CRM所带来的有形和无形的收益。” 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

二、为什么对移动CRM要进行ROI的分析?

对移动CRM要进行ROI计算的这些理由,都显得既直观又理所当然。

1、企业进行的任何投入都必须带来回报,且越高越好,否则就是利润的损失。

2、确定移动CRM投资是否合理。企业必须预测自己的投资受益情况,这也是所有的企业决策者在做出信息化投入决策之前最关心的事情。

3、ROI分析的主要作用就是企业投资决策评估,提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础,可以使企业的信息化投资更加趋于理性。 因此,ROI是企业进行信息化的必经之路。在国外,企业要信息化投入是必须要进行投资回报率分析,这也是企业CFO和CIO的共同工作。

4、ROI分析的结果还可以作为考核企业信息化部门业绩以及企业CIO工作的一个可量化的指标。

5、企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准、更是它的根本目的。

虽然深入研究移动CRM的ROI计算的文章不多见,但上述观点似乎被作为“公理”随处可用。

三、移动CRM的ROI很难准确计算

面对“移动CRM的ROI”,我常常困惑于这个‘移动CRM’是指“移动CRM理念+ 移动CRM系统 ”,是仅指 移动CRM系统 ,还是指企业的移动CRM项目。 管政在《移动CRM投资回报(ROI)分析》中,对移动CRM的ROI进行了初步的量化分析,并言:“综合评价ROI也是一个挑战。”为什么移动CRM的ROI很难准确计算?难点在收益的衡量。

1、可惜的是移动CRM不是房子。 买一套自己住的房子,我们考虑的是它是否适用,交通是否方便,环境是否优美;为它我们不惜成为半个装饰设计师;它带来的是心情愉快,生活质量的提高;它既是一个安乐窝又是一个避风港。当搬家后的新鲜感和兴奋慢慢散去,它融为我们生活的一部分,有个神圣的名称“家”。 买一套等待升值的房子,我们考虑的是它的地段,它的投资回报;我们不需要去打扫它,不需要去天天光临它;它是我们存款的一部分,有个冰冷的名称“房产投资”。 假设我们只希望买一套房子,就像企业只希望买一套 移动CRM软件 时,这个房子的ROI如何计算? 我不知道大家如何看待这套房子。有些CFO,可能会习惯的计算:节省的费用(如租房款、交通费用等), 带来的价值(如,出租收益、买卖收益以及住房条件变化带来的其他收益等等),比较麻烦的是心理收益,但也可以通过一些加权值的设定得出:根据权威机构调查表明,心情愉快可以减少每人每月医药费用34.56元……哈哈。重要的不是移动CRM和房子的差别,一些软指标,如客户忠诚度以及满意度的提高,是无法计量的。生命诚可贵,爱情价更高,偏偏有人认为一切都是可以量化的。

2、即使坚持移动CRM是“移动CRM理念+ 移动CRM系统 ”的人,也会回避计算对于移动CRM理念的投入和产出;仅从 移动CRM系统 角度看,仅仅是个工具,移动CRM应该融入企业的日常运作,成为员工的工作环境和工作习惯,这与办公室装修或手边的计算器一样。这些都不是ROI可以胜任的。

四、移动CRM的ROI模型批判

为什么对移动CRM要进行ROI的分析?我们如此反问,并非仅仅因为移动CRM的ROI难以准确计算,实事上,对移动CRM的ROI提出置疑(或完善)早以出现。
Mei Lin Fung在《Measuring the value of 移动CRM》中指出:“正确的使用移动CRM ROI,应该站在企业和客户的综合立场,在为企业赚取最多钱的同时,为客户提供最大的满意和回报。其核心概念是客户资金资产管理Customer Capital Asset Management (C-CAM).”。李翊玮的《一个移动CRM的度量标准 》,对广义上的移动CRM(一种商业策略)提出了包含5个主要范畴、17个指标的衡量标准。也有人在从事其他模型的研究。虽然他们中的一些人会犯伟大的黑格尔那样的错误,我们依然期待他们,在错误角度下的深入研究中,得到许多有意义的结论。

让IT价值显现出来,需要一种合理的评估方法,而ROI不是合理的评估方法。在CCM眼里,移动CRM的ROI模型是个逻辑的错误。CCM(以客户为中心的管理)认为:

1、着眼点:投资移动CRM的着眼点在于企业的长期利益。CCM强调“以客户为中心”与“企业逐利本性”辨证的统一,“以客户为中心”在于建立企业可持续发展的根基。“任何一项投入都希望能够得到回报”本来就是企业的惯性思维,ROI强化了企业的功利思想 ,也正是缺乏“以客户为中心”思想的体现。

2、衡量标准:把ROI作为衡量移动CRM成功的标准,而ROI计算又不能正确评估移动CRM所带来的潜在收益和企业发展后劲(对企业CC能力的提高);因而在错误的衡量标准下,移动CRM、ERP项目才 呈现出如此高的失败率,严重打击了企业投资移动CRM的热情,延缓了企业管理信息化的步伐!

3、ROI的正确看待:移动CRM的ROI,其作用范围是有限的,也具有一定重要意义。主要用于度量客户价值,寻找最有价值的客户。不能过誉和无限使用。“IT的价值将超越传统的观点,仅仅采用传统的有形资产、物质资本的概念无法正确估量信息系统的价值。”

4、决策者:投资移动CRM的决策,是CEO和CIO的事,CFO应该坐到会议室的门边去。如果CFO要斤斤计较,让他到www.e-works.net.cn 的移动CRM论坛来接受“再教育”,学会站在宏观的角度看待企业发展;或者直率地问他:“当初你丢掉算盘要买计算器时,怎么不给我一份ROI报告”。甚至可以转述这句话:“华尔街的分析师传统的价值评估方法如ROI、DCF(折现现金流)等等,‘需要扔到马桶里冲走’”。

5、目标:移动CRM是工具,目标是提高企业的CC能力。现在的IT价值评估方法五花八门,如从财务测算中演变出来的经济增加值(EVA)、总体拥有成本(TCO)、总体经济影响(TEI);主观的、定性的平衡记分卡(Balanced Scorecard)、信息经济法(IE,Information Economics)、投资组合管理(Portfolio Management);基于概率论的实物期权评估(ROV,Real Options Valuation)、应用信息经济(AIE)等等。正确选用的前提是分清移动CRM的目标和企业的“逐利本性”目标。衡量移动CRM成功的标准应该是企业CC能力的提高,而非可以量化的投资回报率。因此,要加强对企业CC能力之各项指标的全面研究,单纯的ROI研究是一种智力资源的浪费。

五、坚持CCM生存观和移动CRM工具观

企业对投入的钱可能有多少回报的关心是天然的,但以客户为中心的思想对于企业的意义不是任何回报可以表达的。对移动CRM的“理性投资”不能建立在ROI之上,而是问自己以客户为中心的思想(CC思想)离我们有多远。

树立CC思想必须坚持CCM生存观和移动CRM工具观。在CCM生存观(以客户为中心是企业的一种生存方式)下,移动CRM像空调房一样,是员工的一种工作环境;像计算器一样,是一种亲切的工具;像家一样,是企业“生活的一部分”。这就是CCM衡量移动CRM成功与否的直观标准。
ROI是缺乏CC思想的移动CRM业者送给缺乏CC思想的CEO的最缺乏CC思想的礼物。不要被ROI迷住双眼,CEO们,竞争不会给企业太多左顾右盼的时间。大力提高企业的CC能力,这是企业的立足之本,关乎企业的生存;从企业的“内生的需求”出发,选择适合自己的移动CRM,“使用”产生价值;加快管理信息化的步伐,毛主席教导我们:

一万年太久,只争朝夕!

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-07-01T21:29:30+08:002018-07-01 21:29:30|Categories: 免费crm系统|