中国真正的客户关系管理战

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中国真正的客户关系管理战

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

困惑非常多,后来我们研究发现,我们把作为管理思想的客户关系管理和作为软件的移动CRM给混淆在一起了。我们在实战发现,客户关系管理的思想,有的部分可以通过和IT技术的结合,变成软件。或者说通过软件这样的方式,通过IT技术更加能够使客户关系管理发扬光大,你比如呼叫中心、互联网、短信,这些东西就完全可以实现我们以往不能实现的与客户的沟通。我们曾经服务过一个客户,是深圳一家做房地产的上市公司,他现在就可以通过呼叫中心、互联网以及手机短信进行客户服务。我们还有一个客户是上海通用汽车,在座的各位如果有买了别克的,或者说买了赛欧的,你们可能对翼发云8202020这个电话号码不陌生,因为如果你的汽车出了故障,你可以打一个电话过去进行咨询,这是对方付费的一个电话。那边接到电话是什么人,是通用公司的维修工程师,都是中年女性,会不会修车,我不知道,我没跟她们见过面,只是通过电话,但是她们对汽车的每一个问题都可以了如指掌。为什么,绝不是她们多么聪明,而是她们有一个可以全球共享的知识库。她戴着耳机听电话,同时她也打开电脑,只要你把车的型号告诉她,把你的名字告诉她,她一个回车就知道你的所有信息,你的汽车曾经在哪里修过,你的发动机在哪里换过机油,她是通过知识库给你做回答的,这就是通过技术使这个管理思想可以发扬光大了。

但是,仅有技术行不行,肯定不行。我前天在山东一家房地产公司讲课,也是120多人,其中有一个销售副总跟我说,说田老师我们公司要做移动CRM,但是我们有一个困惑,假如我的销售人员没有按照移动CRM的要求,把客户数据准确无误地填进去,那怎么办,我说我没办法。我们说要靠流程来管事,我要把这件事情做好,要依靠流程。但是这个人做不做我靠什么,流程管不了,是要靠制度的。我说你公司如果没有一个保证移动CRM顺利实施的制度的话,再好的软件,也是没有价值的。实战过程中我们发现客户关系管理的很多思想,还是要靠我们传统的管理方法来实现的。你比如说制度、规范、流程、考核方法等等,要靠教育培训员工,有很多东西还要靠我们口传心授这种方式才能实现,仅有IT技术是不行的。我在“移动CRM的不等式”一文中这样写道:“如同HR是人力资源管理科学和IT技术相结合的产物一样,移动CRM则是客户关系管理科学与IT技术结合的产物。在客户关系管理中,有的部分可以通过IT手段去实现,并发扬光大,但是也有一些部分则不能够依靠IT手段去实现,它还必须要借助于传统的“口传心授”的方式才能够实现。例如,体现客户关系管理思想的规范和制度的制定,考核方法的确立,企业人员对客户关系管理的认知、理解、参与,组织结构的调整等等,都是依靠IT手段无法实现的。而在一些传统企业之中,通过“口传心授”的方式则是推进移动CRM这个IT手段的重要的、必不可少的环节。

现实中我们看到,很多企业迫切需要的首先是客户关系管理,其次才是移动CRM。换一句话说,对企业而言,仅仅给他们提供 移动CRM系统 是不够的,必须要为他们提供客户关系管理的思想,他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的,而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。因此,在国内本土企业推进移动CRM,必须要有客户关系管理作为基础,由客户关系管理理念引路,移动CRM才会有出路。我们也看到,一些实施了移动CRM的企业现在还要补上客户关系管理思想这一课。”详见《IT经理世界》2003年第七期。

所以我说近年来中国企业对客户关系管理的理解存在问题,很盲目的去上了很多的软件,带来的效果却不好。归根结底是没有它们没有从真正意义上来理解客户关系管理。让我们看看北京的中国工商银行,因为我是在北京一家上市公司做一个顾问,所以每月大概有一段时间会在北京,于是就在北京租了一个房子,我经常要去工商银行交电话费、煤气费,在北京,我是朝九晚五的工作时间。我上班,那个工商银行也上班,我下班,工商银行也下班。你说工商银行不是以客户为中心吗,它的IT技术不是国内最好的吗,但是它对我的服务实在是太差了。为什么工商银行就不可以安排客户休息的时间她上班呢?安排一个人值班就行了吗,很奇怪。深圳招商银行就不会这样,你中午下班,招行上班。你晚上下班,他也上班,他知道你很忙,所以它专门为你提供一个方便的时间段来为你服务。和万科一样,招行也是最受人尊敬的企业。所以说客户关系管理绝对不是仅仅依靠技术就完全可以完成的。

现在中国的很多电信企业又把客户关系管理变成了技术,据说已经花了几千万,它现在在引进全世界最好的客户关系管理软件,全世界最好的咨询公司给他做咨询。但是,如果电信企业的员工没有以客户为中心,再上好的软件没有价值,结果就会像北京工商银行一样。我们觉得客户关系管理要在中国做好的话,一定是管理思想和软件同时使用。我曾经写过一篇文章,那篇文章叫做“先做移动CRM企业,后上 移动CRM系统 ”,很多人就打电话骂我,说你这不是要断我们IT公司的财路吗。中国现在很多是太多的企业是缺乏为客户服务的制度和思想。而不是缺软件。很多企业迫切需要的是客户关系管理的思想,其次才是移动CRM,仅给他们提供 移动CRM系统 是不够的,必须为他们提供客户关系管理的思想。这是我对中国移动CRM实战的一点体会。

去年曾经在《21世纪经济报道》上看过一篇文章,“移动CRM原罪:25种管理工具排名倒数第三”,文章说:“在过去六到八个月中,有关客户关系管理(移动CRM)失败的讨论一浪接过一浪。GartnerGroup发现,实施移动CRM项目的公司中有55%未能实现最初的期望值。Bain&Company去年对451名高级主管的一次调查评估中发现,移动CRM在25种“最让客户满意的管理工具”中排名倒数第三,Bain&Company还发现,有1/5的用户认为公司的移动CRM创新不仅没有实现利润的增长,而且还破坏了长期存在的关系。尽管实施移动CRM存在许多错误,但是与其他IT应用投资相比,许多公司还是期望在移动CRM项目上投入更多的资金。MetaGroup预测 移动CRM软件 的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。根据ForresterResearch的研究,美国企业实施一个大型的移动CRM项目要花费600万至1300万美元。而且这不仅仅是一种资金的投入,也需要花费相当多的时间与精力。与供应商所声称的90天实施时间相比,更多的 移动CRM系统 实施需要花费2年以上的时间。”

100个企业中有45个企业是失败了,这么高的失败率其原因是什么?这个数字弄得很多中国企业在谈到客户关系管理时战战兢兢的。我认为其中一个重要的原因,就是对武功和兵器的关系没有搞清楚。在座的很多人都听过营销课,我们张老师是光华管理学院的营销副教授,我们来看看营销学对客户关系管理的定义。格鲁厄姆说:“客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观”。我刚才举出北京中国工商银行的例子,实际上就是它们处理客户关系的一个价值观,我们刚才讲到了客户关系管理的概念已经从企业和客户的关系,扩展到囊括企业和员工的关系,企业和合作伙伴的关系等等。那么,我们是不是对员工,要有一个好的倾向,要一个好的态度呢,我们对合作伙伴是不是也应该有一个好的态度,好的倾向呢?我在济南讲课的时候,很多人给我举了海尔的例子,说海尔的合作伙伴跟海尔打交道的时候都战战兢兢的,我不知道在座的有没有海尔的人。济南的人说海尔的合作伙伴永远拿不到钱,我不知道这是不是事实,因为我没去过海尔做过调查,我觉得不管你这个企业有多么大,哪怕你就是世界五百强,我觉得这个关系应该是一个“伙伴”的关系,“双赢”的关系。

格罗鲁斯曾经多次来过中国,他对管理营销是蛮有研究的,他说IT对客户关系管理的概念是太窄了,我觉得从营销上来讲,还是应该比较宽泛一点才对。在我们的实践过程中,我们觉得有这么几个东西非常关键。第一个就是企业你是不是愿意利用客户关系,很多人说我愿意,我怎么不愿意呢?但是在做的过程中,我们发现企业很多营销的费用,都花在争取新客户的投入上,几乎没有对维护老客户、关怀老客户的投入,利用老客户的价值方面做得非常非常的差。我是中国移动很早的客户,我离开深圳的时候,我就跟移动说,我手机不打了,保留这个号码行不行,他说你保留号码不行,但是你可以消掉这个号码。我作为十几年移动的这样的用户,应该是说忠实用户了,但是移动对我不是这样,不管你十几年前买了移动的一个手机,不管你每个月打一千,打两千只要你有一次没有按期没有话费,他就立刻给你停机。谁是他的优质客户,谁是他应该受到尊敬的客户,我觉中国移动根本不知道,我这个客户应该是受到尊敬的客户吧,但是移动不管这些,他对我们是一视同仁,你不交钱,他就停机。为什么会这样?因为,他不能够用客户关系管理的思想去看待这个客户。所以说愿意利用客户关系,这个愿意的后面有很多东西在做支持才行。第二个是客户愿意不愿意跟你保持这种关系?所以说我记得北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查,说WTO以后,如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候,中国老百姓会采取什么样的措施?中国移动,中国电信的老板说,中国人肯定向着我们民族企业,外国人进来也没关系,调查结果怎么了,很多老百姓说,我第一个先把中国移动炒了,我第一个先把中国电信炒了,我第一个投入老外的怀抱里,因为中国的电信企业服务太差了,他做得不好,我为什么不炒它呢。所以说你想利用客户关系管理,客户愿意不愿意让你利用这种关系?利用这种关系,保持这个关系,实际上就是客户关系管理里面很重要的一个东西。

那么刚才我谈了对客户关系管理的理解:“一个中心,两个基本点,客户关系管理是武功,移动CRM是兵器。刚才又讲了营销界对客户关系管理的概念,我们接下来讲IT界对客户关系管理的概念。因为我们在实战的过程中看到,它们两个东西是柔和在一起的,兵器不是孤零零的立在墙上了,兵器是在有武功的那个人手中使用,IT和营销它是结合在一起的。这是两个不同角度出发的概念,在座的大家一定要清楚一点。这是IT的概念。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

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2018-07-01T07:03:58+08:002018-07-01 07:03:58|Categories: 免费crm系统|