基于客户价值方程的管理

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基于客户价值方程的管理

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根据顾客价值等式管理

你或许你的熟人也许会碰到汽车追尾这类小故事,虽然没有人身伤亡,但汽车保险杠却弯了。这时,事情如何解决呢?或许大家都有共同的经历。你和对方司机进行磋商,两人共同解决问题,包括向各自的汽车保险公司进行索赔。当你与保险代理上取得联系后,通常要经过一系列的折腾才能取回汽车,这个过程中心情将会十分烦躁。事实上,为了让保险公司承担责任,你每年都要支付一笔保险费。但在问题处理过程中,你投入的时间价值却超过了保险公司的汽车修理费用。从服务价值角度来看,保险公司在支付保险金时,应该对投保人所花费的时间价值进行补偿。

长期以来,整个责任事故保险业在设计服务时,提供给投保人的价值可以说微乎其微,只有少数特大事故损失的索赔除外。正因为如此,出现了顾客价值的等式。从顾客的角度看,价值等式可以简单的表示为: 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

为顾客创造的服务效用 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

我们早就强调,顾客购买的是“结果”,而不是“产品或服务”。如果有人对此表示怀疑,那么请问:人们在多大程度上喜欢到加油站给汽车加油呢?如果有办法避免,则大多数人都不会主动要求去加油。但人们将这种事情视为“必需的受罪”。因为只有给汽车加油后,人们才可以得到“便利的交通”这一效用,而足以补偿加油时的痛苦。事故险投保人期望的效用是:以最小的努力,最小的成本来修理汽车,或者使损失的财产恢复到原有水平。当然,服务效用的具体价值量取决于服务的大小及对顾客的重要程度。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

过程质量

服务的让渡方式与服务的质量同等重要。例如,研究表明,在所有的医疗事故诉讼案中,有80%不是因为医生疏忽而导致病人受到伤害引起的。曾经有一项研究发现,半数以上的诉讼案中,病人根本没有受到医疗方面的伤害或产生副作用。对于病人的期望值与医院提供的实际值之间的巨大差距,有一种解释认为这是由于病人对医疗服务的让渡方式有所不满,并不涉及结果是否有害。

大多数人对制造产品的生产过程并不在意,但对服务的过程质量却十分关心,因为可以在购买服务是观察到。经研究发现,服务的过程质量主要可以从以下五个方面进行衡量:

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2018-06-30T23:19:16+08:002018-06-30 23:19:16|Categories: 免费crm系统|