项目客户关系管理研究(二)

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项目客户关系管理研究(二)

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四、项目客户分析

1. 项目客户生命周期及项目组织基本策略

好的客户关系管理意味着以客户全面满意为目标;好的客户关系管理意味着能充分理解客户的需求和期望;好的客户关系管理意味着能适应客户不断变化的需求。这就意味着能预测到客户的需求,及时满足客户的需求。这就需要对项目客户生命周期(Project Customer Life Cycle)进行研究。

项目客户生命周期分为四个阶段: 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

第I阶段:此时客户为潜在客户,客户有需求,并已识别,他们将对他们认可的项目组织发出需求建议书。
此阶段项目组织应积极推销自己,在客户发出需求建议书之前就主动与客户联系,并向客户提供相关资质证明,如从业经验、资源情况、人员情况等 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

第II阶段:客户在该阶段已发出需求建议书,用适当的方法解答承约人的问题,评估项目申请书,并向满意的承约方授予项目。
此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望,用适当的方法与客户联系,进一步了解客户需求,并向客户提出关于项目的问题,精心准备项目申请书并按要求提交。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

第III阶段:该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识,全面参与项目过程管理。
此阶段项目组织积极管理好客户关系,及时与客户有效沟通,与其共同领导项目,保证项目顺利实施。

第IV阶段:项目已完成,接收项目交付物,反馈使用信息与项目组织。
项目组织提交项目交付物,但仍需要保持与客户的联系,取得反馈信息,并加深与客户之间的感情联系,建立长期合作关系。

需要特别注意的一点是,在项目的整个生命周期中,如果客户不满意项目组织提供的服务,将会离开项目组织,造成客户流失。

在传统的项目管理中,项目组织往往不能分清客户生命周期,对不同阶段没有清楚的认识,对于所采取的措施也不能很好的令客户满意。引起了客户与组织之间的沟通障碍,不利于客户对项目的实时控制,造成了最终对项目交付物的不接受或是不满意。而且,目前我国的情况还有就是,只重视第三阶段客户参与项目管理过程―该阶段对应项目生命周期―而忽视对潜在客户的培养,与老顾客的关系建设等。项目组织应该从自身长远利益出发,从提升市场竞争力角度出发,通过实现客户全面满意赢得市场声誉,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2. 客户满意对项目组织的价值

项目客户关系管理实时的好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户,满意的客户和不满意客户。实践证明,满意地客户所带来的收益远远大于不满意的客户(见表1)。此外,留住客户的持留成本是获得新客户的成本的1/6[6]。对于以客户为驱动的项目而言,有一点是非常重要的:尽可能使客户满意,留住老客户,而不是盲目的开发新客户。

3.客户忠诚度的价值

根据帕累托的80/20原则,项目组织80%的收益来自20%的高忠诚的客户。我们必须重视高忠诚度的客户的价值,他们是项目组织基本利润来源的保证;由于他们与项目组织的长期的合作,已达到相互信任、相互尊重,对于组织的情况也更为了解,组织的运作也更为熟悉,就大大降低了组织的客户获取成本和运营成本;他们有利于项目组织的持续改进;便于组织竞争力的提高;他们还是好项目的义务宣传员。

按照不同的客户忠诚度,我们将其分为四个等级:黄金级、白银级、青铜级、黑铁级[7]。
黄金级:客户给项目组织带来的利益大,对潜在客户的影响也大,能给项目组织带来新的黄金客户,并且在项目进行过程中,与项目组织配合熟练密切,顺利实施项目。
对于此类的客户,组织应给与足够的重视,他们是项目组织生存发展的关键所在,维持其满意度和忠诚度,在项目之余还应该经常交流互助,给予一定的福利刺激。

白银级:白银级的客户给组织带来一般的收益,能对潜在的客户造成一定的影响,能给项目组织带来新客户,部分白银客户能升级成为黄金客户。

项目组织应给与一定的重视,加强沟通,在项目过程中不断改进客户满意度,提升客户忠诚度,尽量使其升级为黄金级客户。

青铜级:这种客户给组织带来很少的收益,并且对其他的客户也没有什么影响,基本不会给项目组织带来新的客户。青铜级客户升级可能性小,并且可能将业务转向竞争对手。

对于青铜级客户,项目组织给予一般的照顾即可。但仍需要在项目实施过程中通过持续改进提高其满意度,并增加可得的转换成本,尽量留住顾客。

黑铁级:黑铁级客户有时会给项目组织带来负面的收益,并给项目造成负面的影响。在项目当中,他们需求定义不明确,变更较多,对项目交付物表示不满并四处宣扬。

项目组织必须小心处理与黑铁级客户的关系。

五、项目生命周期各阶段的客户关系管理

项目客户关系管理始终贯穿于项目各阶段,在不同的阶段实施的内容也有所不同。项目生命周期(Project Life Cycle)一般分为识别需求阶段、制定计划阶段、执行项目阶段、结束项目阶段。

识别需求阶段:该阶段开始之前,项目组织就已经为项目的获取投入了一定的资源。对于项目组织而言,该阶段非常重要,需精确识别客户的真实需求。项目经理应充分与客户沟通,组织内其他人员也必须活动频繁,通过一切可能渠道充分获取关于客户的一切信息。项目团队应对收集到的信息加以汇总并进行深层次、多角度的分析,不时将不明确之处反馈于客户,以期客户解答,并要求客户审核需求分析书,达到与客户的真实期望高度一致。该阶段,项目团队还应该注意,在获取客户需求信息的途径上,应避免侵害客户商业机密或和个人隐私,触犯法律,引发冲突,严重影响客户满意度。

制定计划阶段:该阶段项目团队的主要任务就是与客户一起制定一个以远期目标为指导,以项目交付物为驱动,充分考虑不确定性并能对范围进行灵活调整,方法灵活的计划,主要控制项目成本、进度、质量,确保客户全面满意,并最终由客户批准[8]。在外还应要求客户任命项目团队与客户的联系人,识别项目组织中需要培训的人员[9],审查项目进度、成本、质量控制报告。此阶段已要求客户全面参与项目的管理。

执行项目阶段:项目团队与客户共同领导项目的实施,项目团队应实时评估客户满意度,并通过持续改进提高客户满意度,还应要求客户参加必要的培训,以及在必要时检查项目产品。在项目团队提出工作范围调整的情况下,团队应与客户一起制定能有效控制成本、进度、质量的可选方案,并最终由客户选择;在出现客户的需求变更前,应主动与客户沟通交流,使客户充分了解项目的每个环节,以及变更带来的影响,减少需求变更;如出现客户需求变更,应与客户一起共同解决有变更引起的成本、进度、质量变化;如与客户发生冲突,应与客户坦诚相待,以项目的最终目标和实现双方的利益最大化来权衡,化解矛盾。在项目过程中,促进双方人员的了解和认识,记录客户的个性要求和特点,建立伙伴合作关系。

此阶段项目资源投入最多,在中国传统的项目管理上,往往将其视为最重要的阶段,但事实并非如此。如果前期的需求识别和计划制定已经高质量的完成,此阶段就应该是一个按部就班的过程,将会出现较少的需求变更以及工作范围变化,大部分不确定性引发的风险也在控制范围内。

结束项目阶段:项目团队应组织项目经验/教训总结会,邀请客户参加。评估客户满意度,并加以全面分析;请客户评估项目组织各个环节的工作,提出建议和批评。最后汇总研讨客户满意度分析表和客户评估项目组织表并加以备案,落实改进,以提高未来的工作绩效。在项目结束后,仍需和客户保持联系,建立长期合作关系。

六、结束语

项目客户关系管理着眼于客户的全面满意,在项目过程中持续改进提高项目组织的工作绩效。客户关系管理实施的好坏,很大程度上决定了项目的长期利益和市场竞争力的提高。随着信息技术的高度发展,项目团队和客户之间的无障碍沟通已可实现,市场竞争的日趋激烈,项目客户关系管理的重要性将越来越突出。作为项目管理的一个新课题,项目客户关系管理中的许多环节,如提高项目客户忠诚度、建立适应客户不断变化的需求的组织机构、客户参与机制等方面仍需要进一步研究。

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2018-06-28T22:30:15+08:002018-06-28 22:30:15|Categories: 免费crm系统|