翼发云薛峰,专家Ye Kai:如何打造移动CRM风行

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翼发云薛峰,专家Ye Kai:如何打造移动CRM风行

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

主持人:剖析行业发展趋势,体察企业e化需求,各位网友下午好,感谢大家关注本期的e领袖对话。自2002年开始,移动CRM在中国取得了快速的发展,但在人们欣慰的同时还有一个现实让移动CRM的概念可能人尽皆知,但移动CRM的理念却远没有深入人心。另外,最近一顿时间,在领域内举足轻重人物的言行以及一些知名移动CRM企业的变数,让人们对移动CRM的未来有了各种各样的猜测和顾虑。那么移动CRM到底会有一个什么样的未来,移动CRM为会带给中国的企业用户一个什么样的未来,今天我们对话请到的是在移动CRM领域相当资深的两位嘉宾,看看他们会给我们一个什么样的答案。今天这个话题引起了网友浓厚的兴趣,在进来之前很多网友已经提出了问题,今天会把网友的问题结合我们话题一起进行,请大家随时关注,首先介绍一下今天来到对话的两位嘉宾。一位是Turbo移动CRMCEO薛峰。这位是独立咨询实施顾问叶开老师。首先欢迎两位到来,今天话题可能跟之前不同,之前会了我们话题,随后结合我们网友问题来聊。但是今天网友的问题和今天的主题比较切合,所以就网友问题和我们话题结合起来进行,今天把首发交给网友,Turbo算是国内最大的吗?先请叶老师回答一下。

叶开:如果从专注移动CRM这一块,Turbo确实是国内最大的,但系统集成会有一些系统集成商把硬件算上来会超过,专注 移动CRM软件 服务这一块,Turbo确实是国内最大的。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

主持人:薛总有没有什么补充? 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

薛峰:感谢叶老师,

叶开:我一般都说实话。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

薛峰:也感谢网友对Turbo的关爱和信任,能问我们是不是最大的这么一个问题,其实我们也不敢说自己是最大的,从前几年CCID报告来看,在 移动CRM软件 市场份额里面比较大的,刚才叶老师也讲了,移动CRM也存在细分,比如系统集成商,甚至更大概念谈到硬件的部分,所以只能说在 移动CRM软件 供应商里面做得比较好的。

主持人:刚才叶老师和薛总都谈到细分的问题,可能很多人都像我一样,包括一些企业用户,甚至用到移动CRM的企业用户,他们对移动CRM细分不是特别了解,两位今天能不能就这个机会聊一聊如何细分的,大家专注的什么内容。

薛峰:移动CRM细分有很多方式来分,就跟任何一个产业一样。有一种分法是高中低端,针对中小企业,针对大中型企业又是什么样的。在小企业应用里面比较简单的,可能以客户信息整合与管理为主,在越来越大的企业里面牵涉到以客户为中心的流程优化,越大 企业越注重流程,也注重分析决策,这是企业大小规模,分成低端、中端、高端。也有从行业来说的,有一些移动CRM供应商可能专注做电信,有的专注做银行的,Turbo移动CRM几乎涉及所有的行业。也有软硬件角度分和系统集成角度分,移动CRM也是一个大的概念,是指围绕客户或者以客户为中心的管理系统,比如以服务,客户接触为主的系统,有一部分比较偏硬件的。我们主要字纯粹的 移动CRM软件 是偏软件的。还有一些移动CRM集成商从客户出发,为客户需求来定做,所以通用软件、硬件、系统集成也是不同的。所以分的方式是很多的。

主持人:是不是可以细分到叶老师,服务是不是也是细分的一种,您这种独立咨询的服务也要列到其中一部分。

叶开:刚才薛老师讲到不同的分法,一个企业部署移动CRM会有不同的层次,一般高端市场,大型企业可能会先引进一些战略层面的,在战略目标上,这做的多就是国外五大公司,价格也比较贵了。还有一个流程层面,我现在做得比较多,企业对战略比较清晰,但怎样实现它,怎样落地,国外可能一个价格高,另外对本土的水土不服,所以我们这一块比较好,帮助处理流程,一些产业化的营销流程,还有组织架构是不是要做优化,模型规划等等方面的。再一个层次,现在一般建议如果有钱先做战略后做流程,流程包括运营,再做技术,技术就是系统,系统主要是薛总提供的系统服务系统实施。我们可能切入在流程比较多,战略能做,但是影响力没有五大有名。从系统角度来讲,薛总刚才讲过,分运用型的,专门积累数据的,把流程优化之后用这样系统结合起来,固化它提高效率,这个技术是让流程自动化更有效率,另外积累很多数据,进入这个层面就有一个分析层面,以前操作型运营型移动CRM还有一个分析型移动CRM。因为系统最终要提升企业的管理,所以大量的分析对企业来讲很有作用,运营型积累很多数据,通过分析产生很多报告。Turbo也有一个专门DNS做分析的,先用运营把数据积累下来,再分析它对企业管理产生一个促进。还有一个层次呼叫中心加客户服务中心系统。很多企业尤其服务行业先上这个,通过一个呼叫中心,通过客户服务中心的系统有效把服务这一块满足客户的满意度,但只是移动CRM一部分。现在很多企业拿这个当切入点,因为最快,老总可以最快看到效果,所有电话、传真电子邮件可以统一管理,客户的投诉率越来越低,满意度越来越高,可以很快通过指标来看。前面这些有关销售、市场营销,这些可能是慢工夫,有一些跟企业集成率有关,效果可能慢一些, 取巧一般会从呼叫中心和客户服务中心入手。

主持人:叶老师谈到服务这一块,薛总也听到服务这一块,我延伸出一个问题,现在基本上都在谈ERP服务的问题,在一个产业链没有细分的情况下,比如薛总就是提供一个软件,一个系统,服务这一块交给叶老师做,未来发展趋势会不会这样的。因为Turbo也有自己的咨询顾问,叶老师可能做的是您这个顾问服务之外的服务内容,在未来会不会形成一个明显的细分,我就是提供软件、系统的,服务交给另外一家来做。

叶开:这不是系统厂商之外的事情,这跟系统厂商很大关系,从我个人来讲对移动CRM或管理软件发展趋势来讲,一定要有细分,术有专攻,尤其现在很多企业管理提倡专业外包,为什么企业会把人力其他东西外包出去,因为外包部分最专业,用最好资源做最好的事情。从移动CRM来讲以后一定会形成这样一个趋势,细分开来,每一部分由做得最专业来做,这是我个人对Turbo的一些建议,实际上Turbo要做大做强,但远期归九来讲要把核心竞争力在系统上面,他也不是只做系统,做标准的系统标准的服务,形成标准之后才能快速增加规模,快速复制。如果也要切入到战略、流程,战线拉长很有可能对业务线有一些削弱,不知道到底关注哪一点,现在来看不管ERP,移动CRM趋势也越来越强,服务业独立出来了,我想薛总也会有服务外包的想法。

主持人:我觉得这样,从企业的心态来讲,可能觉得这样分离看来是有好处的,可能觉得第三方相对比较公平。我们考虑的角度是有一定好处的,想请薛总谈谈,对于您来讲,一个厂商来讲这样的细分是不是一个趋势,您是不是希望有这样的细分,这样的细分对厂商来讲有什么样的好处?

薛峰:刚才一个问题谈到的是移动CRM怎么细分,有中高端有低端的,或者针对不同行业的,具体移动CRM本身的细分。不管从细分哪一个移动CRM来讲,从产业链来讲也是有细分的,中间可能有人做软件开发和供应的,有的更加偏重服务的。叶老师把服务又分了,有做策略规划,有做流程优化的,还有可能做后期产品的服务、维护,满多的。我们作为中间供应链上的一个环节,我们公司最侧重还是软件供应方面是最侧重的部分。正如刚才主持人谈到,我们也有自己的服务力量,但是我们还是满赞同这种分工的,因为在一个成熟的产业里面,或者在越来越大的产业里面只有分工和细化每个环节才能为客户提供优质专业的服务,我们还是很赞同这种观念。随着越来越多优秀力量加入到这个产业里面来,细致做每一个供应链环节上的工作,对这个产业的规模和客户的满意度也会持续的提升。所以我们从一个软件厂商的角度来讲是非常赞同的。

主持人:我们这个话题可能在下一个话题里面去详细聊聊,包括需要什么环境,以及未来的方向,还会就这问题涉及一些话题。刚才谈那么多就是一个铺垫。刚才进来之前看了一些网友的提问也比较初级,但是做每期话题都会遇到这样的问题。从企业来讲认知程度和接受程度都有一定层次的,今天有机会坐在这里,就这些问题,能回答的和大家聊一下,我本人对移动CRM这个概念也是比较感兴趣,包括在座的两位,也把两位的理念和看法都恶补了一。可能两位身处领域不同角度不一样,你们两位在表达上是有一些向背。薛总之前接受媒体访问的时候谈到实施成功率的问题,移动CRM实施是牵扯部门比较少,这样对于企业来讲不是一个伤筋动骨的大革命,所以实施成功率相对高一些。叶老师对移动CRM的书,那里面定义说是一个商业策略,绝对不是几个部门的行为而是一个企业的行为,所以从这个角度来讲,大家介入的层面不一样的,可能有助于我们更清楚理清移动CRM到底是什么样的东西,到底为企业带来什么?薛总先把观点跟大家讨论一下。

薛峰:其实移动CRM成功率的确是大家非常关注的一个话题,相信今天的网友,或者很多企业都非常关心。我们是这么来看待的,第一个移动CRM跟ERP是有一些区别的,客观来讲移动CRM在管理方面,已有规范或流程比较少的,今天找一个中国企业说你们在客户关系感觉有什么规章制度,你们做什么事情,怎么做客户关怀和客户细分,这么多客户怎么细分的,用什么规则推动每一类客户价值的的提升,这在中国企业里面比较少的,跟ERP不同,就算没有上ERP系统的企业,物流什么规则库存怎么管的,怎么生产都是有规则的,移动CRM给企业带来的抵触和对制度改变比较比较少的,有一些系统要擦掉许多旧的东西然后再画,所以实施移动CRM难度相对比较小的,而且接受抵触也比较小,所以成功可能性比较大的,另外成功和不成功也要看预期的问题,一种失败是搞得一塌糊涂,比原来差很多,原来转的机器不转了叫失败,这种失败在管理软件里面比较少的,还有失败是原来对这东西预期100分,做到80分大家还觉得差20分,也很失败,多数指失败是有没有达到预期的目标,本身中国企业信息化管理方面基础比较薄弱的,移动CRM有很多细分,有操作型,运营型也有分析型的,国外很多企业流程信息化做得非常好,包括围绕客户的流程,更多是分析。典型案例是啤酒和尿布的关系,看是没有联系的两个,但是用移动CRM分析却有联系的。在中国有些企业希望达到这样的目标,我也想看啤酒和尿布和我企业有什么关系,中国企业信息化底子比较薄的,尤其移动CRM部分,中国企业第一个做的事情就是客户信息整合,客户信息是很多方面,简单说地址、电话、联系人,更复杂有交易的信息,买了什么产品,什么时候买的,再复杂为什么要买,买是全面满足要求,还是有更多的需求没有找到更合适所以买了这个。买完之后售后服务提出什么要求我们怎么做的,这产品如果有生命周期的话,几年应该更新,我们怎么提醒他购买新的东西,这种信息是很庞大的,中国企业解决信息整合是少数,大家第一步要解决信息整合,这一点也是非常重要和必须的。所以一个中国企业做到这一步,我们认为是成功第一步,不是失败,你做到信息整合就是成功的第一步这是一个基础,在这之上,刚才叶老师也谈到,流程的优化,以流程优化改造部分,我怎么为客户服务。我做了客户细分就有不同的流程去处理,有部分可能要降低成本,可能对重要客户要让价值最大化,我怎么关怀我的客户这是第二部分。第三步才是数据分析,啤酒和尿布的问题,在我们来看今天企业做哪一步都是成功,不要看最后一步,我们是这么来看的。

主持人:叶老师可能理论层面比较多一些。

叶开:这个问题是涉及失败率,或者移动CRM厂商的观点和我们的观点中间是不冲突的。 移动CRM系统 厂商一定针对的点是如何帮助企业做这个事情,中国大部分企业目前确实处在比较低的阶段,网友第一个提问,为什么国内企业都把移动CRM当OA用,OA是做什么的,OA做企业内部流程的,当大部分企业内部管理没有做到最好的时候,你拿移动CRM只能先管内部流程,还没有精力考虑对外的流程对客户的流程,自己内部流程没整明白,所以报销费用都往移动CRM里面放,因为没有其他的来管理。所以OA任务分配,费用报销,用车申请都往移动CRM里面放,移动CRM不是管理内部的流程而是管理对客户的流程,比如客户关怀,客户投诉,客户接待,对于不同客户的不同流程,要放在这上面。所以国内移动CRM项目失败率确实比较高,企业可能往往预期目标太高了,实际做出来的效果,对这个阶段管理水平来讲恰恰已经成功了,现在客户数据、市场部门,销售部门、服务部门一人一堆,这都没有整合起来,现在通过移动CRM可以把信息整合起来,客户资料可以从前到后不管销售市场服务都可以看到,对他已经成功的,但有一些人觉得说不成功,买了移动CRM成了客户数据管理系统,客户数据管理已经实现第一阶段的成功。另外有一些原因不要强调系统厂商和服务人员的水平,还要看看企业的执行力。移动CRM运用成不成功,看上线半年以后企业的情况,可能由供货方和实施方影响,半年以后的最主要看企业执行力,为什么闲置,有很大原因是企业的执行力太差,你的管理水平到不了,销售代表输一个数据都不愿意输入你说系统问题吗?再复杂输入也就几分钟的问题,所以还是一个管理层面和执行层面的问题,我们给很多老总做咨询的时候,下面IT人员说,我们销售代表输入这个数据嫌麻烦,老总说输一个数据输不进去是我们执行力不好,不是人家的问题。现在要提高自己执行力,再考虑移动CRM怎么做更好的规划,如果内部执行力不够,你先自己做好再准备下一步的工作,不可能一步就到位,所以我们讲策略可能几年之后的事,薛总做的事是着眼企业当前的事,现在就要通过系统把客户数据先整合好,再做下一步工作,这是不冲突的。

主持人:谈到成功率的问题是两方面,一个是标准的问题,另外一个是客户成熟度的问题,我们现在已经注意到一个现象,就在02、03年的时候大家还在谈失败率居高不下的话,还有危言耸听的话80%都是失败的。这牵涉两方面一个认知度的问题,另外一个客户执行力的问题,你怎么应用的。现在大家越来越理性看待这个问题。

叶开:客户意识越来越强,越来越理性,我们越来越好做了,客户成熟意味着市场主体成熟了,整个市场慢慢成熟了。

主持人:现在好多了,对于厂商和专家来说压力小一些。

叶开:对,以前企业直接找 移动CRM系统 ,现在会先找我来做一个咨询,理清需求之后再找厂商,客户知道自己真正观念点,这一步怎么做,未来两、三年怎么做,对于系统厂商来说,客户已经想明白了,实施起来阻力会小一些,尤其去年年底到今年很多的现象确实表现出客户越来越成熟。

主持人:叶老师说了忽悠,确实在我们这个行业,因为确实也有一部分人确实在忽悠,因为在前期有一个引导过程,看你怎么引导,向什么方向引导,我看了叶老师一些文章,有一个问题自己感触比较深,在ERP的时候,是从一个技术到管理工具的认识转变是一个提升。移动CRM这一块,因为厂商要销售它的产品,所以会强调技术先进性,会弱化管理思想的概念,薛总您有没有忽悠过,确实在技术上下工夫,还是有叶老师说过的问题。

薛峰:每个企业情况不完全一样,TurboLOGO里面六个字,知识、方法、经验。我们认为企业需要的不止是一个工具或软件,另一个角度来讲,如何把 移动CRM系统 用好,不是说会操作就可以用好,所以我们非常同意叶老师的观念,里面很重要称为知识、方法、经验,怎么把移动CRM管理理念的知识带给客户,我们在中国实施比较多的企业,实施移动CRM用户里面绝大部分是我们实施的。我们中间也是总结了不少的东西,其实每个行业的企业才是真正行业的专家,我们优势是对移动CRM这个东西的理解比较多的,所以我们跟行业企业结合的时候感受到很多东西。比如有一个客户做医药行业的,还有一个客户做小家电的,都是外资企业,做医药是法国公司,做小家电是一家西班牙公司。两个完全不同的行业,医药跟小家电根本没有关系,但我们来讲都是推广业务管理模式,它的业务模式是惊人的一样,有很多的市场代表,要去推动终端的机构做销售,药不是厂家直接卖给消费者,是医院医生卖掉的,小家电不是厂商卖给消费者,是通过卖场这样的机构来卖的,通过促销人员卖的,所以中间很重要怎么配合中间的卖场、医院、或促销人员做商品的销售,所以两个完全不同的行业,但是移动CRM管理的模式和营销的模式几乎是完全一样的。我们的优势在哪里,我们就可以把总结出来的东西做传递,虽然你是做小家电的,但是这方面要向医药行业学习,他们可能做得更好,同样的模式他可能管得更细,应该把这些东西带进去,这是非常重要的,知识传递怎么用好移动CRM这个思想。

第二个重要的是方法论,同样一个好东西,要用的传递方式不同,或实施的方式不同,它的效果是不同的,刚才讲的,如果解决执行力,如何用效果推动,这都是非常重要的。比如一个移动CRM项目,我们假设把它规划成两年的项目,这中间就可能出这样一些问题,第一个成本高,投资高,因为做两年可能投资会高,第二个周期长,就牵涉到大家的信心问题,比如一个项目做到一年了,大家觉得还没有看到变化,因为没有做完,大家觉得会不会做好等等问题,如果做成分期规划,比如半年一个周期,做三到四期,这样投资就小了,同样可以迅速见到效果,效果见到给感觉层、员工不同的感受,好像可以见效,就做第二期,所以不同方法做结果也是完全不同的,所以第二个重要的是方法,要用适合今天中国企业一套科学的方法去实施。

第三个重要的是经验,好的知识好的方法也要跟细节的经验相结合。比如叶老师说数据录不进去,我们一个客户采购 移动CRM系统 的时候,老板就问了这么一个问题,说我员工要是不爱录这个数据怎么办?我们销售总监反问老板一个问题,说要是你员工九点不来上班怎么办?那不是一个性质的吗。老板说那我有办法,我们销售总监说那他不录数据你也一定有办法,这要靠很多的经验,IT行业员工素质比较高,有些行业IT应用方面的经验比较少,就需要很多经验配合企业应用,所以我们很同意叶老师的观念,我们并不把软件技术放在第一位,我们认为重要是知识、方法、经验。

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2018-06-28T15:50:28+08:002018-06-28 15:50:28|Categories: 免费crm系统|