对构建移动CRM系统的认识与思考

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对构建移动CRM系统的认识与思考

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

1 前言

随着竞争的加剧,以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小,企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

移动CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它贯穿企业的市场营销、销售、服务与技术支撑等与客户有关的领域。其目的一方面是通过快速、周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业流程的全面管理、实现商业规则的自动化以降低企业的经营成本。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

移动CRM是以客户为中心的营销整体解决方案,对移动CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度,最终提高公司的利润率。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

2 移动CRM系统 的组成

移动CRM工作的开展,需要流程、企业文化、组织、资源等一系列的支撑;同时,企业开展CM工作,离不开具体的盯技术支撑的CM系统。CM系统的核心软件包括Front Office(前台)、Back Office(后台)、BI(商业智能砍策支持系统)等三部分。

前台:用于实现与客户的沟通,为沟通提供必要的手段(如电话、传真、E-mail、Web网络等)。

后台:用于支持企业内部各相关部门的信息沟通,完成企业内部的EBP工作以及供应链的组织等。

商业智能/决策支持系统:针对客户行为、客户信息、客户交互服务记录等进行综合分析,完成对服务对象的详细了解;对企业各项工作、各项数据进行集中分析与评估,例如:企业网络运行数据与服务质量之间的关系、企业服务与营销活动的财务评估、客户服务资源与客户需求的匹配等。

总体而言,C删系统在国外发展得较为成功。这主要是因为0W是随着市场经营理念逐步发展形成的,国外各大公司本身的经营运作已经达到一定的水平;同时在盯技术支撑以及相应系统开发方面,国外各大公司也具有资金与技术的优势。

目前,国内有条件实施移动CRM工作以及系统开发的,主要是电信、移动、金融等具备一定盯系统基础、拥有较雄厚资金与技术力量的企业。但是,据相关调查资料显示,目前国内只有尚在实施的C删,还没有已经完成的;在C删的几个主要模块中,目前实施的主要是客户信息管理、渠道管理和客户服务中的Call Center(呼叫中心)等部分。

3.Bl系统的功能和实现

利用数据仓库技术建设C删的BI核心系统,可以帮助企业快速实现现有系统的整合,BI系统主要包括以下功能:

(1)完成全面的分析工作

主要包括群体分析与个体分析的结合、动态分析与静态分析的结合。

(2)支持各级领导的决策工作

BI系统对决策工作的支持主要体现在:数据分析、策略制定、工作效果评估等方面。

(3)导入运营生产数据,并向生产与支持系统输出分析结果

BI系统能否有效地进行分析,取决于能否从各类生产与业务支撑系统中得到数据,所以数据导入能力是评价BI系统的重要指标;同时,产生的分析结果应该对具体的工作产生支持,所以向生产与支撑系统输出分析结果,是BI另一项重要的功能。

(4)具备持续增加的数据源扩展能力

持续增加的数据源扩展能力,不仅仅是指能够简单增加新的数据源,并对其形成分析功能;而是指增加的数据源与原有数据之间的综合分析、关联分析、交叉分析。

BI系统的构成如图1所示,包括以下模块:数据导入模块、数据整理模块、数据分析模块、分析结论输出模块、策略制定与评估模块、资源与流程调度模块。其中,策略制定与评估模块是利用建好的分析模型,协助各级领导进行结合市场现状的策略制定,并根据需求设立特定指标或群体的跟踪工作,来实施对现有策略执行的评估。资源与流程调度模块着重对各类相关业务或支撑系统中的工作流数据进行分析,其结论有别于其他的市场与客户分析,重点在于发现现有工作流或操作流中的问题与瓶颈,寻找优化流程与资源的可能。

BI系统作为数据分析的核心系统,与其他系统之间的关系,最重要的就是数据导入与结论输出的关系:通过全面的数据导入,形成各级有效分析结论,进而为具体工作提供支持。同时,BI系统与其他系统还存在另一层面的关系:即数据共享与交互的关系。通过BI系统,为各系统之间的配合,寻找合理的分析与讨论平台,并形成与执行统一的业务规则与市场客服策略。

从某种意义上说,没有完全开发好的BI系统与c删系统,只有不断发展的BI系统与oW工作。BI系统作为一个基础的数据分析平台,它的逐步扩展,主要在于数据源的增加与分析功能的加强等方面,同时还会基于不断发展的市场与服务经营理念,形成各类的数据模型,为企业策略制定与决策支持发挥有效的支撑作用。

4 移动CRM实施的关键要素

在移动CRM工作的实施过程中,有以下几个关键问题需要解决:寻找正确的客户;提供正确的产品与服务;在正确的时间与客户接触;利用正确的渠道为客户提供服务。

在移动CRM开展启动阶段,必须完成以下几个基本的步骤:

(1)移动CRM工作目标的确定

正如所有的盯工作开展一样,移动CRM工作必须根据企业目前的实际需求以及实施能力,确定分阶段的工作实施目标。在尽可能完成全面规划的同时,注重将总的目标进行分解,保证每个阶段的工作符合当时企业的实施能力与实际需求;做到阶段实施,阶段突破,从而保证0W工作能够长久、顺利地开展。

(2)企业流程的分析

为顺利启动企业移动CRM工作,必须对企业的内部工作流程进行一定的清理、分析与了解,保证企业流程能够顺利支撑C删实施工作,这是C则能够取得成功的必要因素。如果在阳性的实施过程中,企业的内部流程无法实现相应的支撑工作,就会严重影响C删工作的实际开展。在企业流程的分析与重组中,特别要防止一域而就的实现方式,保证企业流程改造的顺利实现。

(3)企业现有资源对移动CRM工作的支持情况

资源能否良好地组织,是决定企业移动CRM工作成功与否的关键。企业的资源包括资金、技术、人力、企业实施能力等内部因素以及外部各类供应链的管理。合理地组织资源,有助于企业利用自身的优势条件,快速实现C删工作的阶段目标,同时尽早开展下一阶段的准备工作。对现有资源情况的准确分析,是保证移动CRM工作顺利开展的关键。

另外需要把握以下几个要素:

・利用IT系统,帮助企业快速实现流程重组:企业流程重 组的瓶颈,往往出现在具体人员工作职能、权责、习惯的 改变上。这种改变,首先需要通过企业文化的建设以及 各项规章制度的制定来加以完善;但是,快速利用H系 统,将企业的规章制度与企业文化进行固化,帮助企业 员工顺利适应工作职能与习惯变化之后的平台,就可以 加快这一工作的速度。

・重视底层支撑软件的建设与改造:移动CRM工作是企业传统 营销工作的升华,所以重视并利用原有的企业营销与管 理底层支撑软件,并进行积极的改造,不仅可以协助 移动CRM工作的开展,同时还可以有效解决资源与渠道共 享、资源调配、知识共享等多方面问题。对底层支撑软件 的建设与改造,解决了移动CRM中后台系统的问题。其中工 作流软件(如Notes/OA)、业务运营支撑系统(Boss)需 要重点关注。

对客户信息与需求的完整认识:在注重底层支撑软件的 建设与改造同时,还必须将对客户信息、行为与需求的 收集与分析放在关键的位置。移动CRM工作的核心是围绕客户而展开,只有对客户的行为、资料、需求等多种信息充 分地掌握与了解,才能为移动CRM工作的开展提供方向与办法。

5 中国移动开展移动CRM工作面临的问题

中国移动在开展移动CRM工作方面具有以下优势:拥有绝对优势的客户群体,具备实施C删工作的最好时机;借助优势的客户群体,便于调动社会外部资源,为客户提供更好的服务;通过多年经营,积累了一些符合市场实际情况的业务流程与市场经验,加以整合,可以成为符合我国国情的移动CRM工作流程与具体操作方法;已有的各类内部H系统、业务支撑系统、数据分析与决策支持系统经过一定时问的运作,已经初具规模,为C删系歪司圈匡匡统的建立打下了良好的基础。

但作为一个新兴企业,中国移动正从垄断经营走向激烈的市场竞争,各项工作的展开还刚刚开始,尤其在引入新的市场经营理念方面,还需要进一步的导入与实践。由于需要从事的工作太多,企业的各项工作流程还处于规范阶段,目前在C删工作的开展方面还缺乏具体的实施经验。同时由于各个H系统以及前台作业系统的建设还在进行之中,所以还存在无法找到合适的切入点的问题。另外,在开展C删工作过程中,还应避免以下问题:

(1)重系统不重流程

移动CRM工作能否顺利开展,系统的支撑固然重要,但是企业内部工作流程以及对外服务流程的整理与确定,更为重要。

(2)重概念不重实施

过于重视纯粹的移动CRM概念,而忽略了实际工作开展中的具体实施;过于追求实施中移动CRM理念的完美,而忽视工作中的实际情况与经验总结等,都会使得移动CRM工作在实施过程中出现偏差。

(3)重新建不重整合

在具体H支撑系统的建设中,如果只重视新系统的建设,而忽略原有系统的实际整合,会造成事倍功半的情况。

(4)重全面不重突破

移动CRM系统 的顺利实施,如同众多H系统一样,必然需要在一个关键功能上取得突破。但是,由于资金的充足,以及过分追求系统的完美,有可能过于追求在同一阶段内系统的全面实施,而忽略了在实施中具体功能的突破。

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2018-06-27T20:59:41+08:002018-06-27 20:59:41|Categories: 免费crm系统|